GESEC développe une vision à 360° de ses contacts avec SugarCRM
Synolia, partenaire Gold de SugarCRM, implémente et personnalise la solution Sugar, en adéquation avec les spécificités métiers du GESEC
SugarCRM, éditeur mondial spécialiste de solutions de gestion de la relation client (CRM), a été sélectionné par GESEC. Groupement d'Intérêt Economique réunissant plus de 350 entreprises indépendantes, le GESEC souhaitait refondre son système d’information pour répondre à la nouvelle stratégie de la Direction ainsi qu'aux nouveaux besoins fonctionnels des équipes, avec au cœur une solution CRM. La solution Sugar Professional est retenue suite à appel d'offres pour son ouverture, sa souplesse, son évolutivité et son coût maîtrisé. Pour l'accompagner dans ce projet, le GESEC a fait appel à Synolia, partenaire intégrateur de SugarCRM.
Les défis
En 2011, le GESEC fait un constat d'obsolescence et d’un manque d’évolutivité de sa solution, ce qui a pour conséquence un partage difficile de l'information en interne et une mauvaise appréciation des utilisateurs. En parallèle, la Direction met en place une nouvelle stratégie visant à renforcer l'accompagnement des adhérents et des partenaires avec une action davantage pro-active, personnalisée, formalisée et suivie.
Face à ce constat, le GESEC recrute un chef de projet CRM et lance un appel d'offres auprès de plusieurs éditeurs de CRM, l'objectif étant de refondre son système d’information avec au cœur une solution CRM. Le GESEC a une idée claire de ses besoins et des critères recherchés dans cette nouvelle solution.
En termes de besoins, la solution CRM devra permettre :
- Une vision à 360° des partenaires et adhérents
- Le suivi poussé des adhérents avec historisation des données
- La gestion des adhésions et des prestations proposées et consommées
- La mise en place de campagnes marketing
-La gestion des événements avec la création automatisée de rétro-planning, affectation des tâches à réaliser, suivi des participants, des présences, des communications, des retours et budgets
- La gestion des pièces commerciales et notamment l’utilisation de fusion avancée de documents pour éditer des documents personnalisés
Pour répondre à l'ensemble de ces besoins, la solution CRM du GESEC doit rassembler les critères suivants:
- Standard couvrant au mieux le périmètre fonctionnel
- Diffusée, supportée par plusieurs prestataires
- Compatible avec les autres applications du système d’information GESEC - Souple, adaptable aux besoins
- Evolutive, paramétrable en interne
- Facilement intégrable techniquement (infrastructure)
- Avec un coût maîtrisé
- Accessible en mode nomade (iPhone, iPad ...)
La solution : Sugar Professional
L'appel d'offre lancé, le GESEC évalue les propositions soumises par les différents éditeurs et prestataires. Après tests et échanges avec SYNOLIA, le GESEC choisit la solution SugarCRM en édition Professionnelle pour répondre à toute la partie CRM de son futur système d’information et sélectionne le partenaire de SugarCRM, SYNOLIA pour la mettre en œuvre. La solution Sugar présente tous les critères requis. Le choix s'oriente naturellement vers Synolia puisqu'il possède à la fois une expérience validée dans la mise en place de SugarCRM et une parfaite compréhension des besoins du GESEC. Synolia définit le modèle
SugarCRM adapté. Il paramètre la solution et opère une personnalisation poussée en accord avec les spécificités métiers du GESEC.
« Toutes les personnes formées à Sugar l'utilisent aujourd’hui quotidiennement y compris en mode nomade. Ce projet était un réel challenge : la nouvelle solution devait comporter suffisamment de fonctionnalités pour ne pas souffrir de la comparaison avec l'ancienne, sans sembler trop complexe et être bien acceptée ! Le pari a été gagné grâce à l’ergonomie de l’application et la facilité de navigation vite acquise après une journée de formation. », précise Christel Bouquier, responsable développement des offres de service et chargée du projet CRM chez GESEC.
Bénéfices
Immédiats auprès des utilisateurs.
Le premier : l’accès a de l’information fiable. L’information concernant les adhérents et les partenaires est datée, centralisée et plus facilement accessible par tous. L’accessibilité de la solution y compris en mode nomade permet une saisie en temps réel de l’information (compte-rendu de visites et prestations proposées et consommées). Celle-ci est mieux partagée en interne.
Autre bénéfice majeur, le gain de temps apporté par la solution elle-même et son interfaçage avec d’autres applications. « Par exemple, le plug-in entre la solution CRM et notre outil de messagerie facilite la prise en compte des demandes de prestations des adhérents et facilitent leur traitement par les équipes. Plus de double saisie ou de « copier/coller » incessants entre deux applications ! » ajoute Christel Bouquier.
L’automatisation de certains processus internes. Pour faciliter le travail de certains collaborateurs, des alertes et des tâches automatisées ont été mises en place. C’est le cas par exemple pour la gestion de l’adhésion au groupement, ou la mise en place d’évènements. Du temps gagné et plus de sécurité pour les collaborateurs.
Une meilleure exploitation de l’information stockée. Les tableaux de bords possibles via la solution favorisent l’analyse de l’information stockée, sa diffusion en interne et externe et de façon plus autonome qu’auparavant pour les utilisateurs.
« L'expérience et la compréhension de nos besoins par les équipes de Synolia, ont été déterminantes dans la réussite de notre projet CRM. La solution Sugar répond parfaitement à nos attentes et nous permet de renforcer l’accompagnement auprès de nos adhérents et partenaires grâce à des actions pro-actives, personnalisées et suivies. », conclue Christel Bouquier.
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