Mais avant de s’engager auprès d’un Prestataire de Services de Confiance, c’est-à-dire, une personne physique ou morale qui propose des services de confiance comme la signature électronique assurant l’authentification des signataires ou encore la conservation de certificats numériques, mieux vaut s’intéresser de près à l’accompagnement qu’il propose afin que le déploiement et l’utilisation de la solution se fassent sans accroc. Son intégration réussie implique une optimisation des processus, une amélioration de l’expérience utilisateur et la conformité légale et juridique.

Un support réactif, disponible et qualifié

L’accompagnement par un support client va surtout concerner deux phases : la période d’intégration de la solution, mais également celle qui va la précéder.

Avant même de s’engager, l’entreprise doit se sentir en confiance auprès de son potentiel prestataire. Le support client qui lui est dédié doit impérativement être en mesure de répondre à toutes les questions techniques et aux problématiques de conformité juridique et réglementaire. Ainsi, afin de rassurer le client et donc de faciliter la future intégration, il lui faut être réactif et disponible. Bien entendu, l’accompagnement pourra aller au-delà des échanges classiques et être complété par une documentation accessible à tous telle que site internet, articles, FAQ, avis clients.

Un support efficace se doit d’être bien organisé et centralisé afin que chaque conseiller dispose de toutes les informations du dossier et puisse réagir et répondre aux demandes client. Grâce à cette mise en commun, la collaboration inter-équipes sera favorisée et la demande du client sera traitée dans de meilleurs délais. Enfin, chaque problématique remontée en interne aura son rôle à jouer dans l’amélioration du produit, qu’il s’agisse de fluidité, d’accessibilité, ou même de personnalisation.

Un accompagnement personnalisé et durable

La phase d’intégration de la solution nécessite un accompagnement tout aussi important. A travers un échange personnalisé, le Prestataire de Services de Confiance va cerner précisément les besoins et les cas d’usage de l’entreprise, expliquer en détail le fonctionnement de l’API et vérifier la conformité du niveau de signature. Cet accompagnement peut être renforcé en début d’intégration pour ensuite s’alléger au fur et à mesure. Il peut également se présenter sous la forme d’atelier sur mesure où le client aura accès à des mises en pratique lui permettant de tester sa maîtrise de l’outil.

L’accès à des experts techniques et juridiques

L’accompagnement doit s’adapter aux besoins métiers du client. Les conseils apportés par le prestataire de signature électronique tout au long de ces échanges seront bien plus pertinents car leurs contenus diffèrent d’un secteur d’activité à un autre.

La signature électronique est strictement encadrée par le règlement eIDAS afin de garantir un maximum de sécurité aux signataires et apporter une valeur légale au document. L’intégrer génère de nombreuses questions d’ordre juridique, réglementaire ou encore commercial.

Celles-ci concerneront le niveau de signature visé par le client, son utilisation, mais surtout les impacts de ce choix sur l’expérience utilisateur final et la valeur juridique en cas de litige. Le Prestataire de Services de Confiance doit y répondre de manière fiable soit par le biais d’un conseillé spécialisé, ou d’une documentation dédiée.

La signature électronique est incontournable pour toute entreprise ayant fait le choix de dématérialiser ses processus de contractualisation. Elle permet de réaliser des gains de temps considérables et de nombreuses économies et est strictement encadrée par le règlement eIDAS.

Bien se renseigner sur les prestataires et sur l’accompagnement qu’ils proposent avant de se lancer est une étape primordiale pour réussir ce projet et accélérer la transformation digitale de l’entreprise.

Par Pierre Feligioni, CEO de Signaturit