Quid des principaux facteurs à prendre en compte pour choisir une solution de gestion des interactions de centres de contacts, et d'en mesurer et d'en améliorer significativement les performances.
 
1. Avoir accès à l'information en temps réel et de n'importe quel endroit
2. Mettre en place des indicateurs de performance sur-mesure.
3. Améliorer sa visibilité avec des indicateurs de performance au niveau opérationnel
4. Générer des alertes et des notifications
5. Agir en temps réel
6. Assurer la cohérence entre temps réel et analyse historique des informations
7. Disposer d'informations sensibles contextuelles
8. Définir des utilisateurs par domaine de compétences
 
La gestion en temps réel de la performance des entreprises dans les centres de contacts présentent d'indéniables avantages.
Pourtant, saviez-vous que la performance du service client d'une entreprise est le second vecteur d'un meilleur engagement client **.
 
Pourquoi les avantages sont illimités ?
 
Parce qu'il traite une mine d'informations quotidiennement, le centre de contact devient les yeux et les oreilles de la marque.
 
Grâce à sa souplesse et sa modularité, le centre de contact peut être le canal le plus efficace pour soutenir le développement commercial de l'entreprise et sa stratégie de marque.
 
Une solution efficace de gestion des interactions de l'entreprise en centres de contacts impacte positivement les résultats et les performances globales de l'entreprise. Ils permettent d'identifier précisément, voire d'anticiper, les problèmes émergeants mais également les opportunités commerciales, en s'appuyant sur la remontée d'informations en temps réel.
 
 
Pourquoi l'intégration est la clé de la performance ?
 
Un outil de performance intégré permet d'extraire de l'intelligence des interactions et d'améliorer la rentabilité et la satisfaction client.
A contrario, les solutions spécifiques / monofonctionnelles ne disposent pas de la technologique permettant d'unifier la gestion des interactions clients, pourtant fondamentale pour un service client optimal.
 
Les équipes d'intégration peuvent être amenées à combler cette lacune mais elles ne peuvent pas compenser une solution multicanale efficace.
 
Par ailleurs, ces projets d'intégration impliquent des ressources - coût et temps - supplémentaires. 

Par Laurent Detournay, Directeur Général de la filiale française Easyphone, groupe Altitude Software

* Service 2020: Rapport BDO,The Economist Intelligence Unit; January 2014
**La nouvelle génération de la relation client : Ventana Research ; November 2013