Trop souvent mis en place indépendamment les uns des autres et sans centralisation des données, la gestion des différents canaux de communication (stratégie multicanal) impacte l’expérience et la relation client. Le client change de canal de communication (mail, application, réseau social), il repart de zéro comme s’il n’avait jamais eu d’interaction et cela risque de le diriger vers des compétiteurs plus engagés. Ce manque de coordination se traduit également par un décalage entre l’expérience classique en magasin et celle en ligne.
Pour se distinguer, les entreprises doivent intégrer leurs outils digitaux dans leur relation client en gardant pour objectif d’harmoniser l’expérience omnicanal perçue.
 
Trois conseils pour améliorer l’engagement en ligne des clients :
 
·      Saisir l’opportunité en ligne – L’objectif ici est d’anticiper les demandes des internautes en leur proposant une assistance personnalisée pour déclencher l’acte d’achat. La mise en relation avec le client peut se faire par exemple par le biais d’un chat ou d’un appel téléphonique  afin de l’orienter dans sa prise de décision. La complémentarité entre les outils permet à l’entreprise de mieux comprendre le comportement des clients, de les conforter dans leur processus d’achat et ainsi augmenter le taux de transformation.
 
·      Intégrer un système de suivi efficace – Aujourd’hui encore, beaucoup d’internautes abandonnent leur panier au dernier moment, en moyenne 68%[1]. Dans ce cas de figure, les entreprises ont une opportunité et de nouvelles perspectives de rebondir en récupérant les informations facilement pour ensuite les analyser. Elle lui permet d’identifier le comportement des clients et de construire sa propre base de données.
 
·      Sécuriser les ventes par une personnalisation accrue – Grâce au profilage et aux outils mis en place, les entreprises ont instantanément les informations clés à disposition pour identifier un client régulier et personnaliser l’interaction. Cette personnalisation, provenant des analyses comportementales, conforterait le client dans son choix.
 
Pour impliquer le client sur des canaux digitaux, il est important d’offrir une expérience omnicanal irréprochable de bout en bout. La stratégie doit aller au delà du multicanal. L’entreprise doit s’assurer qu’elle a une visibilité en temps réelle sur toutes les interactions passées et présentes pour proposer le meilleur engagement possible, pour chaque parcours client.