Laurent Locurcio

Laurent Locurcio

Journaliste économique, il a notamment collaboré avec la presse spécialisée dont La Tribune, Le Point, Le Monde, LSA, Sport Eco, et bien entendu GPO Magazine. Il a également participé au lancement de titres de presse et a été rédacteur en chef  d’un important magazine d’entreprise. Auteur également de livres d’entreprises, il intervient aussi auprès d’étudiants en formation multi-médias.

Avec son diplôme de HEC, Emery Jacquillat aurait pu se contenter d'une carrière toute tracée dans un grand groupe international. C'était sans compter sur la volonté d'entreprendre qui le caractérise depuis ses débuts. « Je suis parti deux ans aux États-Unis, en coopération, où j'ai vu fonctionner un service de vente et livraison de matelas par téléphone qui marchait fort » explique-t-il. Un marché sur lequel Emery Jacquillat ne tarde pas à rebondir, en important le concept en France et en y ajoutant le volet Internet qui commençait alors à démarrer. Fin 1994, à 23 ans, il se lance dans l'aventure en créant Matelsom. « C'était l'aventure, on faisait tout nous-même, en interne » poursuit-il. Une formule gagnante puisque Matelsom devient le leader de la vente de literie par Internet, et se permet - déjà – une première belle opération de croissance externe avec le rachat du site meubles.com.


Site Internet, e-commerce, réseaux sociaux, marketing digital : bref, la liste des terrains numériques sur lesquels l'entreprise peut - ou doit, affirment certains – s'investir est longue. Et ne cesse d'ailleurs de grandir sous l'effet des évolutions technologiques et des nouvelles habitudes de consommation, comme les achats via un mobile. Avant de s'y aventurer, tour d'horizon avec des explorateurs des nouvelles tendances du web.

"N'oubliez pas que 70 % des entreprises recherchent d'abord des informations sur Internet avant de contacter un futur fournisseur par téléphone" indique Ernesto Soares, directeur commercial d'Alpix. Également enseignant dans un IUT SRC (Service et Réseaux de Communi­cation), il rappelle régulièrement aux étudiants l'importance du web dans la stratégie d'entreprise. Celle-ci peut limiter sa présence à un site corporate ou « vitrine », ou, au contraire, en faire un véritable outil de conquête commerciale en allant jusqu'à la vente en ligne.


> Business Document
Pourquoi mettre en œuvre une stratégie globale de gestion des processus documentaires de l'entreprise ?

Dans le domaine commercial, l'entreprise qui réussit est celle qui touche sa cible. Encore faut-il savoir précisément définir cette cible et bien la connaître. Aujourd'hui, des outils efficaces permettent de qualifier des fichiers clients, de géolocaliser des prospects ou encore de personnaliser la relation client et, donc, de la fidéliser.

Depuis quelques années, la communication des entreprises est devenue « cross-canal ». En clair, cela signifie que de plus en plus de clients s'informent et achètent à partir de plusieurs canaux, sans distinction. Pour les entreprises, cela signifie qu'elles doivent toujours mieux approfondir la connaissance de leurs clients. 
Dans ce contexte, la stratégie marketing doit pouvoir s'appuyer sur une collecte très fine des informations, à tous les niveaux. Cela passe, par exemple, par une gestion globale des informations comme des documents de l'entreprise. Il est important de rappeler que tout document, qu'il s'agisse d'une facture ou d'une fiche prospect, est aussi une mine d'informations qu'il faut savoir utiliser à bon escient.


De plus en plus, les réseaux sociaux sont également une voie de développement d'activités pour les entreprises. D'ailleurs, un certain nombre d'entre elles ont investi, avec plus ou moins de succès, le terrain du « social-commerce ».

Le principe consiste à multiplier les points de vente en s'adaptant aux spécificités des réseaux sociaux » précise Anthony Lecouf, directeur commercial de Pepita, une start-up pionnière du social-commerce en France. Toutefois, il faut bien prendre conscience de la relation particulière qui se noue via les réseaux sociaux. Il s'agit donc de faire du social-marketing pour des consommateurs particuliers. « Il est impératif de définir une méthodologie, ne serait-ce que sur Facebook par exemple, l'entreprise s'adresse à des « fans » et non à de simples consommateurs » poursuit Anthony Lecouf. Par exemple, les offres de la marque doivent y être personnalisées, et il est de bon ton de proposer à ses « fans » des offres privilégiées. Il est important d'animer la page Facebook de son entreprise, avec des offres, mais aussi avec des informations, voire même des jeux. Mais pour peu que cette présence soit bien préparée, organisée et animée, une marque aura tout à gagner de cette relation privilégiée. D'autant plus que les internautes peuvent aussi « liker », c'est-a-dire marquer leur attachement, pour une marque ou une entreprise et relayer l'information auprès de leur propre réseau.


Qu'ils s'appellent service consommateur, service client ou encore service après-vente, la base de leur métier reste la même puisqu'il s'agit toujours de répondre au client, de lui apporter des solutions et de l'accompagner afin qu'il reste fidèle à une marque et à une entreprise. Mais les méthodes ont beaucoup évolué sous l'effet de l'explosion des canaux digitaux. Face à un client multicanal et omnicanal, les centres de relations clients ont évolué en montant en compétences, notamment numériques, et en adoptant de nouveaux modes de travail. Mais le téléphone n'a pas encore donné sa langue au chat et reste encore le moyen de contact privilégié.

« Allô, non mais allô quoi… » : c'est le type de dialogue - ou plutôt de monologue – que vous risquez de rencontrer aujourd'hui, plus dans une émission de télé-réalité que dans un centre de relations clients. Heureusement d'ailleurs, car les consommateurs font désormais de la qualité de l'accueil qui leur est réservé un critère de plus en plus exclusif.


Parmi les bonnes résolutions affichées par les entreprises françaises en 2013, figure celle de travailler sur leurs bases de données. La moitié d'entre elles déclarent vouloir mieux tirer parti de cette mine d'informations qui peut se transformer en filon pour les entreprises. Explications.

La révolution du Big Data, et la capacité à consolider la masse de données recueillies, ont changé la donne en matière de marketing relationnel. Grâce à l'explosion des informations transitant par Internet et au succès des réseaux sociaux, les entreprises peuvent désormais puiser dans de multiples sources les données à leur disposition pour mieux comprendre le compor­tement de leurs clients. Les intentions d'achat des consommateurs peuvent être anticipées en devinant ce que les clients et prospects recherchent. Parfois jusqu'à l'excès même : l'année dernière, un père de famille américain a appris par le mail que lui avait envoyé un grand magasin, que sa fille était enceinte.


> BUSINESS DOCUMENT
Business Document accompagne les entreprises dans l'optimisation de leur relation client
Kompass International, leader mondial de l’information marketing, présent dans 70 pays, a pour vocation de développer le business entre entreprises, en France et à l’international.

La dématérialisation et Internet n'ont pas tué l'imprimé. Bien au contraire, le web et les possibilités offertes en matière de personnalisation du message – une technique de plus en plus utilisée dans les relations avec les clients – offrent une seconde jeunesse à l'imprimé. Le papier n'a pas fini de faire bonne impression d'autant qu'il devient aussi interactif avec le web.


S'il y a un domaine qui évolue à la vitesse des évolutions numériques, c'est bien celui du marketing direct. Les acteurs du secteur élargissent leurs compétences alors que les consommateurs, tant en BtoB qu'en BtoC, sont de plus en plus sensibles à une relation ultra-personnalisée. Une tendance qui change la donne, en affaiblissant les outils intrusifs comme l'e-mail de prospection, et en donnant un regain d'intérêt pour le courrier papier, ultra-personnalisé évidemment !


> Paragon
Paragon met son expertise au service du marketing des entreprises

La croissance du marketing digital n'est pas virtuelle, mais au contraire bien réelle. Preuve en est, la part consacrée aux outils numériques dans les budgets marketing, qui gagne du terrain chaque année. Il est vrai que le marketing digital possède de nombreux atouts, tant sur le plan de l'optimisation des coûts, que sur celui de la personnalisation de la relation avec le client. Mais le papier n'a pas écrit son dernier mot, bien au contraire, tous les spécialistes s'accordent même pour reconnaître une réelle complémentarité entre le print et le web.

En 2012, la part du budget marketing consacré au digital était d'environ 20 %, contre 15 % en 2011. La tendance est bien inscrite, et bon nombre d'entreprises consacrent déjà le tiers de leurs investissements marketing au digital, notamment pour des objectifs bien précis.
Selon les résultats du premier Baromètre 2012 du digital marketing, réalisé par Adobe et Valtech, l'acquisition de clients et prospects ainsi que la conversion en actes d'achats, sont les deux priorités recherchées par 80 % des répondants, via les outils de marketing digital. La fidélisation n'étant une priorité que pour 20 % seulement des services marketing interrogés. Voilà pour les objectifs. Côté tendances, les entreprises considèrent que leurs leviers digitaux prioritaires pour 2012 sont l'e-mail (62 %), les réseaux sociaux (56 %), l'optimisation de référencement (49 %), le mobile (38 %), et enfin l'affiliation (18 %). Cela dit, les entreprises restent assez classiques et continuent de miser massivement sur leur site web, tout en s'intéressant progressivement aux nouveaux territoires que sont les réseaux sociaux et les smartphones par exemple.


De plus en plus de données disponibles à analyser et en même temps un besoin accru de personnaliser la relation client : le Big data et les évolutions technologiques permettent de répondre à ces enjeux, tout en optimisant les coûts des campagnes. Explications.

La croissance exponentielle du volume de données disponibles sur Internet, comme au sein des entreprises, explique les raisons qui font du « Big data » l'une des priorités de l’entreprise à l'heure actuelle. D'une part parce que ces données sont un véritable filon, encore trop souvent sous-exploité, qui pourrait permettre d'accroître les performances marketing tout en opti­misant les investissements commerciaux. D'autre part, ce volume exponentiel est tellement important qu'il requiert des outils spécifiques de traitement ou encore de faire appel à des spécialistes capables de les analyser et de les optimiser pour les besoins de l'entreprise.


C'est particulièrement vrai sur Internet où la traçabilité est totale. Ainsi, le comportement de navigation d’un internaute sur un site peut être tracé et révéler l’objet de sa recherche, ses appétences, ses goûts et même connaître la source qui l'a incité à venir. Les pages vues, le temps passé sur une page, la fréquence de visite, ou l'abandon d'une page sont autant d'infor­mations précieuses pour travailler sur un autre aspect, la conversion de l’internaute en futur client. Et c'est d'autant plus vrai qu'un achat en ligne, tant en BtoC qu'en BtoB, est souvent précédé d’une recherche sur Internet.


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