Réalisée par Research Now, cette étude aspire à comprendre ce que les gens pensent réellement des politiques de retour mises en place par les détaillants à travers l’Europe. Ainsi, l’étude révèle que la majorité des personnes interrogées (86%) ferait davantage d’achats auprès d’un commerçant si la procédure de retour était plus simple. La fidélisation étant un facteur clé dans le succès d'un e-commerçant, il semble évident qu'une politique de retours efficace pourrait fournir un avantage convaincant sur un marché hautement concurrentiel et ainsi agir comme levier pour générer des ventes supplémentaires.

Cette recherche montre que les consommateurs s’attendent de plus en plus à avoir le même prix, la même flexibilité et le même confort quand ils renvoient un produit que lorsqu’ils sont livrés. Cet avis est partagé par un grand nombre de consommateurs, quel que soit leur âge ou leur fréquence d’achat en ligne. La recherche met également en exergue le fait que près de la moitié des consommateurs français interrogés (45%) disent éprouver des difficultés à renvoyer des articles achetés sur Internet. De plus, parmi les cyberconsommateurs peu réguliers¹, 54 % estiment que les retours ne sont pas faciles. Les consommateurs, bien au fait des prix, de la facilité d'utilisation et de livraison de leurs colis, s’attendent désormais au même service pour le retour ; et s'ils ne bénéficient pas du niveau de service attendu, ils s'adresseront à un autre détaillant.

Parmi les problèmes courants rencontrés lors d’un retour produit, 63% des consommateurs déclarent être mécontents lorsque le service de retour n’est pas gratuit, 54% se plaignent d’un service trop compliqué et enfin, 41% ont trouvé que les procédures de retour étaient peu – voire pas – pratiques.

Pierre Soria, VP Europe du Sud chez MetaPack, déclare : « Proposer beaucoup d’options n’est désormais plus un luxe mais une nécessité. Tous les e-commerçants savent que la gestion des retours est un aspect essentiel de l’expérience client et que c’est également un élément clé dans la fidélisation client. Par ailleurs, il est indispensable que les détaillants investissent dans des stratégies de retour de façon à soutenir le multicanal afin que l'augmentation des volumes de retours puisse être gérée indépendamment, sans perturber le reste du système. La solution consisterait peut-être à considérer des services – tel que Uber – qui  pourraient offrir un service de ramassage souple ou réfléchir sur la façon d’étendre les réseaux de clic and collect^® ».

Enfin, plébiscité à 40%, l’enlèvement à domicile par un coursier est le mode de retour privilégié par les consommateurs, suivi par le dépôt dans un bureau de poste (23%) et le dépôt dans un magasin de proximité (21%).

Research Now a interrogé, début 2014, 500 consommateurs français (250 femmes et 250 hommes) de différentes tranches d’âge.

^®Marque déposée par Darty

¹ Ceux qui n’effectuent un achat en ligne qu’une ou deux fois tous les six mois