Commentaires :
·         « Salesforce.com mise de nouveau sur les technologies mobiles, déclare Alex Bard, Vice-Président Senior et Directeur général de Service Cloud chez salesforce.com. Le Service Cloud Mobile est le premier né d'une série d'innovations que nous prévoyons de lancer cette année, et permet aux entreprises orientées clients de transformer la façon dont elles assurent leur service client en plein dans l'ère mobile. »
·         « Les fonctionnalités mobiles permettent à NJ TRANSIT de créer des interactions nouvelles avec nos clients tout en leur permettant d'accéder à des informations en temps réel, et ainsi de rester au contrôle de leur trajet, confie Anthony Grieco, Directeur senior chargé du service clientèle et des informations concernant le trafic chez NJ TRANSIT, l'organisme de transport public du New Jersey. Grâce à Salesforce, nous pouvons entrer rapidement en contact avec nos clients sur des appareils mobiles afin d'assurer un service client de premier ordre, et d'aider nos agents à accroître leur réactivité face aux demandes des clients, en même temps que leurs niveaux de satisfaction globale. »
·         « Notre modèle de communication évolue constamment afin de toujours pouvoir entrer en contact avec nos clients de la façon la plus pertinente pour eux, explique Tim spong, Directeur en charge de la sûreté, de la sécurité et des risques chez Chipotle. Avec plus de 1 300 restaurants à ce jour, nous profitons d'une croissance rapide et souhaitons que chacun de nos clients sache qu'il compte pour nous. Salesforce nous aide à personnaliser leurs expériences et à nous concentrer sur la création de relations avec eux, ce qui est toujours notre priorité absolue. »

Transformer les entreprises clientes pour entrer dans le monde de la mobilité
Avec toujours plus plus d'individus et de terminaux connectés à leur réseau, les entreprises ont l'occasion unique de réinventer leurs modes d’interactions avec leurs clients à l'ère mobile. Elles peuvent désormais entrer en contact avec leurs clients de façon totalement nouvelle et devenir ce que salesforce.com appelle des entreprises orientées clients. En créant des connexions avec tous les éléments de la chaîne (du client aux employés en passant par les partenaires et les produits), les entreprises orientées clients révolutionnent la façon dont elles gèrent leurs ventes, leurs services, la mise en avant de leurs offres et l'innovation.

S'appuyant sur le succès de Salesforce Touch (qui livre le Sales Cloud de Salesforce sur n'importe quel appareil mobile) et de Salesforce Touch Platform (qui permet aux développeurs de concevoir une application mobile et de la déployer sur n'importe quel terminal), salesforce.com présente aujourd'hui le Service Cloud Mobile. La société poursuit son engagement auprès de ses entreprises clientes afin de les aider à « adopter la mobilité ». Les innovations livrées par salesforce.com leur permettent d'être à l'écoute de chacun de leurs clients, d'entrer en contact avec eux à travers tous les canaux de communication existants, et de leur livrer un service client de premier ordre sur n'importe quel terminal.

Service Cloud Mobile : des innovations pour encourager la gestion d'un service client mobile
La révolution des technologies mobiles a provoqué l'émergence d'une nouvelle génération de clients plus exigeants en matière de connexion avec les entreprises. Désormais, l'utilisateur connecté en permanence veut obtenir des réponses et une assistance immédiates lorsque nécessaire. Pourtant, la plupart des entreprises ne sont pas prêtes à répondre à ces exigences. Les logiciels existants dans les centres de contact ont été conçus pour l'ère de la téléphonie fixe.
Aujourd'hui, les entreprises doivent devenir des entreprises orientées clients et transformer leur service clientèle afin de satisfaire leurs besoins en cette ère mobile (quel que soit l'emplacement ou le terminal utilisé par leurs agents).

Le Service Cloud Mobile est doté des innovations suivantes :

·         Une technologie de co-navigation avancée permettant d'assurer un service client sur n'importe quel terminal - Grâce à la technologie avancée de co-navigation, les entreprises peuvent proposer à leurs clients une assistance par le biais de leurs employés à l'aide d'appareils mobiles et à partir de n'importe quel navigateur. Le partage de l'expérience de navigation permet aux agents d'aider les clients à gérer plus facilement des formulaires ou des transactions complexes, à configurer des comptes ou résoudre leurs problèmes, tout cela sans avoir à télécharger le moindre logiciel. Cette fonctionnalité permettra aux entreprises d'assurer un service client plus réactif et personnalisé.  
·         L'outil mobile Service Cloud Communities fournissant un accès instantané aux connaissances et aux experts - Le nouvel outil mobile Service Cloud Communities livre un portail de nouvelle génération et parfaitement optimisé pour les terminaux mobiles. Ces communautés mobiles de marques permettent aux entreprises d'orienter leurs clients vers une destination unique où ils pourront trouver rapidement et facilement les réponses à leurs questions en libre-service, ou avec le soutien de leurs pairs ou d'experts en entreprise. Les clients bénéficient ainsi d'une ressource leur permettant de résoudre instantanément leurs problèmes même en déplacement, sans perdre de temps à chercher leurs réponses au milieu de dizaines de ressources d'aide potentielles.
·         Un outil de chat mobile permettant d'entrer en contact avec les clients en temps réel et de n'importe où - Grâce au nouvel outil de chat mobile du Service Cloud, les clients peuvent discuter de façon instantanée avec un agent afin de résoudre rapidement les problèmes émergents. Les entreprises peuvent ainsi livrer un service client exceptionnel à leurs clients mobiles à l'aide d'un outil aussi simple de qu'une messagerie SMS.
·         Service Cloud Touch stimule l'engagement auprès des clients de n'importe où - Optimisé pour les terminaux mobiles, Service Cloud Touch permet aux agents de service client de gérer et résoudre facilement les problèmes de leurs clients en déplacement à l'aide sur un Amazon Kindle, un terminal Android, un iPad ou un iPhone. Libérés de l'emprise de leur poste fixe, ils sont désormais libres d'assurer un service exceptionnel de n'importe où.

Salesforce Service Cloud : un leadership encore plus établi
Déployée aujourd'hui par plus de 34 000 clients, parmi lesquels Chipotle, GE et NJ TRANSIT, le Service Cloud est la solution de service client n° 1 pour connecter les entreprises et leurs clients de façon totalement nouvelle. Selon les résultats d'une étude indépendante commanditée par salesforce.com, les entreprises ayant déployé le Service Cloud constatent en moyenne une réduction de 37 % des délais de résolution des problèmes dès le premier appel, une diminution de 36 % des coûts de prise en charge des clients, une augmentation de 36 % de la productivité des agents, et de 34 % du niveau de satisfaction client.

Prix et disponibilité
·         La disponibilité de l'outil de co-navigation est actuellement prévue pour la seconde moitié de l'année 2013. Les prix de cet outil seront annoncés lors de sa disponibilité générale.
·         Mobile Service Cloud Communities est disponible dès aujourd'hui et gratuitement pour les clients Service Cloud Enterprise et Service Cloud Unlimited Edition.
·         L'outil de chat du Service Cloud Mobile est disponible dès aujourd'hui. au prix de 50 dollars US par utilisateur pour les clients Service Cloud Enterprise et Service Cloud Unlimited Edition.
·         Service Cloud Touch est disponible dès aujourd'hui et est inclus dans toutes les versions du Service Cloud.