Co-organisé par Novedia et Samsung, il a rassemblé une cinquantaine de décideurs d’enseignes spécialisées et alimentaires. Novedia a décrypté les tendances du marché, Samsung a présenté ses solutions d’affichage et la Fnac a détaillé son retour d’expérience. Zoom sur cet évènement…

Créer un parcours client unifié semble être l’enjeu majeur des marques et enseignes aujourd’hui : Novedia, Samsung et également la Fnac s’accordent sur l’importance de créer une cohérence des différents canaux. Selon Hélène HALEC, Responsable Roadmap Multicanal de la Fnac, « L’omnicanal est le fer de lance de la proximité client. Un client multicanal réalise un chiffre d’affaires 1,3 fois supérieur à un client monocanal ».

Le point de vente, pivot pour construire un parcours client intégré, est aujourd’hui toujours plébiscité par le client : 71,7% des clients multicanaux préfèrent l’expérience en magasin au site web de l’enseigne (1).

Cependant un bouleversement est en train de s’opérer dans les points de vente avec l’utilisation des smartphones : 26% des clients emportent leur smartphone en magasins pour comparer les prix et se renseigner sur les produits (2). Et 53% d’entre eux déclarent avoir déjà interrompu leur acte d’achat suite à une consultation de leur smartphone.

Selon Novedia, le digital répond principalement à 3 objectifs en points de vente :

- Générer du chiffre d’affaires en créant du trafic en magasin et en améliorant le taux de transformation,
- Libérer les enseignes de certaines contraintes (liées aux surfaces de vente ou au marketing),
- Valoriser l’image de marque.

(1) OC&C Strategy Consultants, Classement 2012 de l’attractivité des enseignes de distribution, France, 10 Septembre 2012.
(2) Google, Our Mobile Planet, 2012.

De nombreuses initiatives ont été réalisées et permettent à l’enseigne de reprendre le lead sur le client et son parcours. La Fnac par exemple a déjà testé et déployé différents dispositifs :

- Pour le client : application m-commerce, site mobile, application de m-fidélisation, bar numérique musique, bornes informatives avec comparateur de produit,
- Pour le vendeur : clic & mag (proposer le même niveau d’information au vendeur et au client).

La sécurisation de la performance et la formation du vendeur sont les 2 points clés d’un dispositif digital réussi selon la Fnac et Novedia. L’enjeu de 2013 pour l’enseigne sera de renforcer en priorité ses outils vendeurs en développant encore plus les flux entre l’internet et les magasins.

De belles perspectives à tester pour les points de vente : Samsung annonce que l’intégration de systèmes numériques va tripler en 2013. Ses nouveaux équipements grand public (tablettes, smartphones…) et professionnels (écran transparent, écran professionnel 75’’ et table interactive) répondent aux nouveaux usages et objectifs des points de vente : faire oublier l’attente, faire rentrer le consommateur, proposer de nouvelles expériences collaboratives.

Reste à couvrir l’intégralité du parcours. Qui maîtrisera ce parcours client : les enseignes et/ou des tiers ? En attendant, Novedia invite les marques et enseignes à continuer à tester les usages en fonction de leurs priorités, à mener une démarche de « test & learn » avant d’entrer dans la phase d’industrialisation globale.

Novedia a annoncé le lancement imminent d’un site web, l’Observatoire du DIGITAL STORE, qui dévoilera des chiffres clés, le résultat de visites mystères en points de vente et de comparaisons de dispositifs… Rendez-vous dans quelques semaines…