Aujourd’hui, les entreprises sont de plus en plus mobiles et doivent faire face à un véritable défi en matière de sécurisation des données et de l’accès aux systèmes d’information. Alors que les supports se multiplient (cartes, badges, clés, smartphones ou encore tablettes), les organisations tendent à réévaluer et réorganiser la gestion globale de leur parc d’identifiants. Nous assistons aujourd’hui à l’émergence d’un nouvel environnement en termes de sécurité ainsi qu’à une évolution sans précédent en matière d‘identifiants sécurisés en ligne et de gestion des technologies de contrôle d’accès physique.

Mike Gregoire, PDG de CA Technologies (NASDAQ:CA), a donné le coup d'envoi de CA World ’14 à Las Vegas avec un discours inaugural adressé à plusieurs milliers de clients et partenaires du monde entier le 10 novembre dernier. Lors de ce discours, il a évoqué les nouvelles exigences auxquelles font face les entreprises dans l’économie des applications et a invité les dirigeants d'entreprises et les principaux acteurs du secteur IT à faire preuve de plus de réactivité en s'efforçant de développer leur capacité d’innovation plus rapidement dans une économie fondée sur les logiciels.

Comment ne pourrions-nous pas parler d’objets connectés aujourd’hui ?  Dans un monde plus que jamais imprégné de nouvelles technologies, ces objets s’imposent de plus en plus dans  notre quotidien que ce soit dans notre vie pratique, pour notre activité professionnelle, notre bien-être, notre santé, etc.  Quel que soit leur fonction, leur forme ou leur style, les constructeurs ne manquent pas d’imagination pour nous séduire avec leurs produits.

Les médias sociaux sont à l’origine d’un changement sociétal durable et profond. Un nombre toujours croissant d’internautes manie ainsi avec dextérité Facebook, Viadeo, LinkedIn, Twitter et consorts, pour des aspects divers et variés de leur vie quotidienne, incluant leurs achats. Si les dirigeants ont bien compris que cet aspect du business est impossible à ignorer, ils peinent toutefois à mettre en place des stratégies structurées pour toucher ces consommateurs avérés ou en puissance.

Le « talent » est aujourd'hui le nerf de la guerre du bon développement des organisations. Pour les attirer et les retenir, il est indispensable pour ces dernières de comprendre les motivations de leurs salariés, adapter les bons vecteurs de sensibilisation mais aussi construire une culture d'entreprise propice à l'épanouissement individuel. En résumé : donner du sens au travail !

Un commercial parfait, dépassant ses objectifs, prenant soin de vendre les bons produits aux bonnes personnes en garantissant un taux de marge confortable, tout ceci en cohérence avec votre stratégie et dans le respect de ses collègues et des clients ? Certes, cette image d’Épinal ne reflète pas très fidèlement votre force commerciale. Analyse du pourquoi et du comment.

En entreprise - comme dans la société, d’ailleurs - l'échec est mal vu et mal vécu. Reconnaitre un échec, le comprendre et en tirer des leçons fait pourtant grandir l'entreprise et tous ses collaborateurs. Plutôt que d’opter pour la politique du déni, l'entreprise a donc tout intérêt à mettre en place un mode d'analyse tel que le « Post Mortem » pour éviter de refaire les mêmes erreurs, initier des changements et redonner confiance à ses équipes.

L'Open Knowledge Foundation a publié hier son classement Open Data Index qui mesure l’ouverture des données publiques dans le monde. La France est passée en un an de la 12ème à la 3ème position, derrière le Royaume-Uni et le Danemark. Un « bond prodigieux » qu’il faut toutefois relativiser, selon Emmanuel Frot, Vice-président du cabinet Microeconomix.

Plus la communication client se personnalise, plus les données variables deviennent complexes et imbriquées, multipliant les risques d’erreur. Une stratégie d’assurance qualité transparente et efficace devient indispensable pour préserver la capacité de l’entreprise à adapter, en continu, sa communication aux évolutions de la relation client.
 
Les données variables sont au cœur de la communication client personnalisée. Hier statiques, les documents d’entreprise, numériques ou imprimés, se sont enrichis de messages spécifiquement conçus pour cibler chaque client individuellement, en fonction de son historique d’achat, de sa localisation, de sa catégorie socioprofessionnelle, etc.
 
Changeant à l’infini, le document d’entreprise est ainsi devenu plus complexe. Il est aussi soumis à une réglementation beaucoup plus forte que par le passé, en raison des données personnelles qu’il contient. À cela s’ajoute l’impact de l’évolution des modes de consommation sous l’influence des technologies numériques. Le document d’entreprise s’insère désormais dans la chaîne des outils de la relation client où les échanges se font aussi en temps réel. Par exemple, la souscription en ligne ou par téléphone d’une option supplémentaire dans un contrat d’assurance doit pouvoir déclencher dans l’instant la production d’un avenant au contrat qui sera envoyé au client.
 
Pour chaque document d’entreprise, la complexité des scénarii de personnalisation possibles se combine aux exigences réglementaires pour faire peser un risque toujours plus important d’erreurs potentielles. Tout l’enjeu pour les entreprises ou les administrations est de parvenir à adapter rapidement les messages de communication variables et les documents, sans s’exposer aux erreurs ou aux omissions qui seraient sources de coûts, de litiges et dommageables en termes de crédibilité. En d’autres termes, plus les documents d’entreprise intègrent de données variables au service d’une relation client personnalisée, plus la question de la qualité et de l’exactitude des documents produits est essentielle. Face à un volume croissant de documents tous différents les uns des autres – plusieurs milliards de courriers personnalisés par an –, le contrôle de la production documentaire constitue un véritable défi pour les organisations.
 
L’accélération du rythme de la communication client, à lui seul, interdit de se reposer sur des procédures manuelles, telles que des contrôles aléatoires sur les lots de production. Les entreprises, à la pointe dans ce domaine, ont mis en œuvre des processus automatisés
d’assurance qualité qui reposent sur quatre grands principes :
 
Concevoir un processus ouvert et évolutif
 
Le premier de ces principes consiste à définir clairement « Qui contrôle Quoi ». Par habitude, l’assurance qualité des documents à données variables personnalisées est encore souvent traitée en deux phases distinctes : tandis qu’un service s’assure que le document produit est conforme au modèle (respect de la charte graphique, du design au sens large), un autre, sans rapport avec le premier, vérifie que les données variables restituées le sont correctement.
 
Forme et logique du document sont contrôlées séparément, ce qui augmente le risque de laisser échapper des erreurs survenant à l’insertion des données. Ce risque est d’autant plus élevé que la logique des documents à données personnalisées s’est largement complexifiée. Il ne s’agit plus seulement de vérifier la conformité d’une zone d’adresse, d’un numéro de compte client ou d’une ligne d’extrait de compte. Dans un nombre croissant de cas, les variables insérées dans le document sont le résultat de l’application de règles complexes souvent impossibles à contrôler manuellement. Par exemple, une offre de prêt ou de carte de crédit peut dépendre de la nature du programme de fidélisation auquel elle adhère, ou du nombre de points acquis. À cela s’ajoutent les obligations réglementaires qui peuvent requérir l’insertion de mentions spécifiques, de renvois de bas de page, etc. Il n’est ainsi pas rare que les variables insérées dans un document résultent de plus d’une dizaine de niveaux de logiques imbriqués. On pourra bien sûr objecter que de tels documents complexes ont été amplement testés avant d’être mis en production afin de vérifier la conformité de toutes les combinaisons de variables possibles. Mais c’est sans compter sur le cycle de vie des documents et les changements mineurs qui leur sont apportés au fil du temps.
 
Une première bonne pratique de contrôle qualité consiste à s’assurer que l’ensemble du processus de production d’un document à données variables personnalisées fait l’objet d’une vérification continue à toutes les étapes de sa construction. Pour ce faire, il est nécessaire de mettre en œuvre des processus automatisés capables de notifier à la bonne personne l’erreur constatée, afin qu’en cas de problème, il soit plus facile d’y remédier. Cette approche suppose bien sûr que l’ensemble des employés impliqués connaisse le processus de contrôle et dispose des moyens nécessaires pour confirmer que les opérations de vérification automatique se déroulent bien comme prévu.
 
Pour porter ses fruits, la vérification doit être faite par les personnes les plus à même de détecter les erreurs à chaque stade.

Par Philippe Filippi, Directeur Général de Compart S.A.S