Quand l’intelligence artificielle s’invite dans les centres de contact

Quand l’intelligence artificielle s’invite dans les centres de contact

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Quel que soit le contexte économique, la satisfaction client ainsi que leur fidélisation restent au cœur des préoccupations des entreprises. À cette fin, elles doivent veiller à leur offrir une expérience client remarquable et innovante. Une démarche qui nécessite notamment que les entreprises renforcent leur connaissance client et interagissent avec eux en permanence, notamment en s’appuyant sur un centre de contact embarquant des technologies innovantes et en particulier de l’intelligence artificielle.

GPO Magazine : Quels sont les enjeux actuels des entreprises en matière de relation client ?

Djamil Labane : Tout l’enjeu pour une entreprise qui utilise une solution de centre de contact consiste avant tout à fidéliser le client, à développer une relation de confiance et sans couture avec lui. Elle doit être en mesure de bien connaître son client dès qu’il prend contact avec elle, de savoir qui il est, ce qu’il consomme et comment il consomme, comment il voit et perçoit le produit qu’il achète ou souhaite acheter…

L’entreprise doit également être en capacité d’offrir différents canaux d’interaction avec son client, de manière à ce qu’il puisse la contacter n’importe quand, de n’importe où. Parallèlement, les entreprises sont de plus en plus sollicitées par leurs clients. Elles ne disposent alors pas toujours d’équipes suffisamment dimensionnées pour accompagner ces demandes.

Face à ces défis et pour que l’expérience client soit remarquable, il convient alors que l’entreprise s’appuie sur une solution de centre de contact innovante et embarquant de l’intelligence artificielle.

GPO Magazine : En quoi l’intelligence artificielle contribue-t-elle à rendre l’expérience client remarquable ?

Djamil Labane : Dès lors que la solution de centre de contact embarque de l’intelligence artificielle, l’entreprise peut alors répondre à toutes les demandes de ses clients, en temps réel et sans intervention humaine, via des agents virtuels. Cette technologie permet également d’identifier le client qui appelle, de connaître son parcours et son historique des relations avec l’entreprise, de « reconnaître » ses émotions (comme la colère) et, en conséquence, de personnaliser son accueil et ses réponses. Un centre de contact intelligent et efficient, disponible et accessible en permanence, contribue ainsi à renforcer la satisfaction client et donc, à le fidéliser.

GPO Magazine : Une technologie que propose Talkdesk ?

Djamil Labane : Talkdesk embarque de l’intelligence artificielle dans sa solution de centre de contact qui permet aux entreprises d’automatiser 80 % des interactions avec les clients, et confère aux agents et superviseurs la capacité d’observer, valider et rapidement améliorer les modèles d’intelligence artificielle.

Grâce à cette technologie les entreprises résolvent davantage de cas via l’automatisation, ce qui améliore la précision, réduit le coût par cas et augmente la satisfaction des clients. Elle offre par ailleurs aux entreprises la possibilité de renforcer les compétences de leurs agents afin qu’ils deviennent des formateurs experts en intelligence artificielle (IA), en tirant parti des connaissances en matière de produits et de clients.

En savoir plus

Le 22 juin dernier a eu lieu un webinar organisé par Talkdesk pour comprendre comment améliorer l'expérience client grâce à l'utilisation de l'IA dans les centres de contacts et découvrir les étapes indispensables à suivre pour l'implémenter avec succès

Pour accéder au replay du webinar sur Comment améliorer l’expérience client grâce à l’Intelligence artificielle ?  


Djamil Labane, Country Leader & Sales Manager France de Talkdesk et Julien Sambardier, Senior Enterprise Account Executive EMEA de Talkdesk ont notamment expliqué :

  • Comment des marques telles que Netflix, Peloton et Farfetch font pour offrir une expérience client sans effort
  • Pourquoi utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client
  • Quelle stratégie mettre en place pour parvenir à offrir une expérience client digne de Netflix dans les centres de contact

Pour voir le replay :
https://www.talkdesk.com/fr-fr/comment-integrer-lia-a-votre-centre-de-contact

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Lu 5916 fois Dernière modification le jeudi, 01 juillet 2021 14:01
Anne Del Pozo

Elle collabore depuis près de 20 ans à différents magazines en qualité de journaliste.

Elle y traite de sujets articulés essentiellement autour de la finance, des flottes automobiles, du voyage et du tourisme d'affaires ou encore des ressources humaines. Anne del Pozo participe également à la rédaction de nombreux témoignages clients et de newsletters d'entreprise.

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