Frost & Sullivan nomme Teleperformance : Entreprise de l’Année sur le marché des centres de contact externalisés pour la Région EMEA
L’entreprise se classe numéro 1 dans la Région EMEA, un marché fortement concurrentiel
Suite à sa récente étude du marché des centres d’appels externalisés, Frost & Sullivan a décerné à Teleperformance le Prix de l’Entreprise de l’Année 2011 pour la Région Europe Continentale & Moyen- Orient/Afrique (EMEA). Le cabinet salue ainsi la forte croissance enregistrée sur un marché “uniformisé” caractérisé par une diminution généralisée des volumes d’appels entrants de la part de ses principaux clients en 2010.
Avec quelque 34 400 collaborateurs dans ses centres de contact sur cette Région, Teleperformance est à même de proposer à ses clients un large éventail de possibilités en termes d’approvisionnements, de tarifs et de langues.
« Teleperformance est parvenu à contrer la tendance à l’uniformisation constatée dans les pays d'Europe occidentale et à se positionner comme un prestataire de valeur ajoutée grâce à son offre “Platinum”: service hors-pair visant à optimiser les indicateurs de performance et à aller plus loin dans la compréhension du “business” de ses clients », déclare Suvradeep Bhattacharjee, Senior Industry Analyst chez Frost & Sullivan.
Teleperformance a décidé de doter ses conseillers d’un rôle consultatif afin de proposer une véritable solution à l'utilisateur final ne se contentant pas de vendre un service unique. Frost & Sullivan estime que cette initiative augmente le niveau de service proposé à travers une meilleure utilisation des ressources et des outils. Teleperformance se distingue également de ses concurrents par sa solidité financière, atout non négligeable aux yeux des investisseurs et des clients actuels et potentiels.
Teleperformance dispose d’un réseau de près de 83 000 stations de travail, réparties sur 263 centres de contacts et emploie plus de 120 000 collaborateurs qui gèrent plus de 1,4 milliard d'appels par an, dans 50 pays. L’entreprise dirige des programmes dans plus de 66 langues et dialectes pour le compte d’importantes sociétés internationales.
« En conjuguant croissance interne et acquisitions, Teleperformance a enregistré des performances supérieures de près de 30 % à celles de ses concurrents, malgré une baisse significative des volumes enregistrés dans les secteurs des télécoms et des technologies et la pression croissante sur les prix sur les marchés nationaux, explique Suvradeep Bhattacharjee. Les acquisitions de beCogent au Royaume-Uni et de Metis en Turquie ont contribué à la croissance de son chiffre d’affaires. »
Pour beCogent, le chiffre d’affaires prévisionnel 2010 était d’environ 50 millions de livres, réalisé principalement dans les secteurs de la distribution, des services financiers et des télécoms/FAI. Quant au groupe Metis, en Turquie, il a enregistré environ 12 millions d’euros, toujours pour 2010. La Turquie est considérée comme un marché stratégique pour Teleperformance, car ce pays connaît l’une des plus importantes et plus fortes croissances économiques de la Région EMEA. Il offre également la possibilité de proposer des solutions d’externalisation de proximité (« nearshore ») à destination des autres marchés de la Zone, permettant à Teleperformance d’offrir à ses clients des solutions rentables à long terme.
Teleperformance estime par ailleurs que les médias sociaux constituent de véritables vecteurs de croissance future; peu de ses concurrents ont développé des offres sur ces marchés. Autre levier majeur de différenciation : les procédures en matière de sécurité. Teleperformance, qui développe les certifications PCI (Payment Card Industry) et DSE (Data Storage Entities), pour respectivement les paiements par carte et le stockage de données. « Pour un grand nombre d’entreprises, le défi consistait à conserver une qualité de service irréprochable tout en luttant contre un fort taux d'attrition. Dans ce contexte, Teleperformance est parvenu à renouveler des contrats de plusieurs années avec ses clients clés dans la Région EMEA, observe Suvradeep Bhattacharjee. Ces bons résultats ont pu être obtenus car les objectifs des contrats de niveaux de services (SLA) et de qualité de services (QOS) ont été atteints voir dépassés. »
Pour toutes ces raisons, Frost & Sullivan est fier de remettre à Teleperformance le « Frost & Sullivan Award 2011 » de l’entreprise de l’année sur le marché des centres de contact externalisés pour la Région EMEA.
Chaque année, Frost & Sullivan remet ce prix à l’entreprise qui a su faire preuve d’excellence en matière de stratégie de croissance et de déploiement. Ce prix salue une forte capacité à proposer des technologies et des produits innovants et les réussites qui y sont associées en termes de valeur pour le client et de pénétration de marchés. Les « Best Practices Awards » de Frost & Sullivan récompensent les entreprises présentes sur différents marchés régionaux et mondiaux qui ont enregistré des résultats exceptionnels et des performances supérieures dans des domaines tels que leadership, innovation technologique, service clients et développement de produit stratégique. Les experts comparent les différentes entreprises présentes sur le marché et évaluent leurs performances via des entretiens approfondis, des analyses et de vastes recherches complémentaires afin d’identifier les meilleurs pratiques du secteur.
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