Recherche en ligne via mobile

Il y a encore quelques années les consommateurs n’hésitaient pas à passer par le téléphone dès le premier contact. Aujourd’hui, le mode de recherche a changé, et pour 74% des personnes interrogées la recherche se fait directement via leur téléphone mobile, contre 26% par ordinateur. Le téléphone reste utilisé en dernier recours, au moment de l’acte d’achat.

Pour leurs requêtes, 60% des français plébiscitent un moteur de recherche et 34% vont directement sur le site web des compagnies d’assurances. Mais pour obtenir des informations précises, la majorité des français font confiance aux sites corporate des assureurs pour faire leur choix. Un point saillant à prendre en considération par les assureurs dans leur stratégie digitale. En créant, par exemple, des pages locales compatibles Schema.org et/ou en s’appuyant sur des services de localisation de points de vente physiques sur les sites corporate, les assureurs pourront optimiser leur référencement local. Ainsi localisés, les agents d’assurance qui sont en contrôle de leurs informations en ligne pourront se prévaloir d’un avantage concurrentiel certain et ainsi toucher les consommateurs en temps réel et au bon moment.

Un choix sous influence ?

Concernant la prise de décision, 28% des personnes interrogées précisent que la recherche sur internet a influencé leur acte d’achat, soulignant encore un peu plus l’importance d’avoir une stratégie digitale adéquate pour être correctement référencé par les moteurs de recherche.

Une fois de plus, les sites web des compagnies d’assurance sont regardés de près puisque 23% des sondés se tournent vers les sites des assurances pour acter leur achat et 40% ont obtenu un devis en remplissant un formulaire via ces mêmes sites.

Concernant l’impact des avis en ligne dans la prise de décision, 45% des répondants considèrent qu’ils sont « assez » importants et plus d’un quart jugent qu’ils sont très importants. Laissant ainsi entrevoir leur rôle majeur des sites tiers avant l’acte d’achat.

« La recherche intelligente transforme la façon dont les clients recherchent une assurance », explique Franck Negro, Directeur Général Europe du Sud de Yext. « Les clients décident de ce qu'ils veulent acheter et à qui ils veulent acheter, avant même de passer le premier appel à un agent, et ce à partir de multiples points de contact ».

Les enseignements de cette étude mettent en exergue le changement de méthode de recherche et de prise de contact passant d’un modèle téléphone/agent à un parcours de plus en plus digital. Cela devra sans nul doute, être pris en compte par les compagnies d’assurance qui font de l’expérience client leur priorité numéro un.

Méthodologie
Étude menée en France, du 2 au 5 avril 2019 par Yext en partenariat avec l’institut Bilendi auprès d’un échantillon représentatif de la population française (500 personnes) et italienne (500 personnes) âgées de 18 ans et plus.