ServiceNow a interrogé plus de 1 850 responsables d’entreprise dont 151 en France – hauts dirigeants, vice-présidents, administrateurs et managers — dans sept pays, afin d’évaluer la charge de travail des chefs d’entreprise, l’impact et l’utilisation de l’automatisation dans les services métier courants, ainsi que l’opinion des hauts responsables à propos de l’avenir de l’environnement du travail. Cette étude évalue par ailleurs la relation entre le niveau d’automatisation et la performance financière des entreprises. En voici les principales conclusions :

Les entreprises françaises approchent du point de rupture et ont besoin d’urgence d’une automatisation intelligente

· D’ici 2018, près de la moitié des entreprises interrogées (49 %) déclare qu’un plus haut niveau d’automatisation sera nécessaire pour gérer le volume de tâches générées ; ce pourcentage est le même au niveau mondial. D’ici 2020, près de 9 entreprises françaises sur 10 (86 %) atteindront ce point de rupture.

· Pour plus de 8 entreprises sur 10 (85 %), ce sont les données issues des appareils mobiles et des objets connectés (IoT) qui contribuent à l’augmentation rapide de la charge.

· 93 % des entreprises s’accordent sur le fait que l’automatisation intelligente peut augmenter la productivité. Cette évolution concerne l’intelligence artificielle (IA) ou l’apprentissage automatique !ML), deux technologies qui permettent de rationaliser la prise de décision, et ainsi d’améliorer la rapidité et la performance des processus métier.

· Plus des deux tiers des entreprises (70 %) appliquent déjà l’automatisation intelligente à un ou plusieurs de leurs processus métier, soit nettement plus qu’au niveau mondial (54 %). Et finalement 87 % des entreprises françaises prévoient d’appliquer cette automatisation intelligente ou en envisagent l’utilisation.

« Dans un monde où les habitations, les voitures et les commerces sont toujours plus intelligents, l’espace professionnel est longtemps resté à l’écart, mais plus pour longtemps », a déclaré Matthieu de Montvallon, Directeur Technique chez ServiceNow France. « L’évolution vers une automatisation accrue va transformer le travail quotidien au sein des entreprises françaises ».

Une automatisation accrue est synonyme de croissance financière et l’annonce d’une productivité accrue à l’échelle mondiale

· Par rapport aux entreprises faiblement automatisées, les entreprises qui affichent un haut niveau d’automatisation ont 6 fois plus de chances d’enregistrer une hausse des revenus supérieure à 15 %.

· Par exemple, les sociétés dont le chiffre d’affaires progresse de plus de 20 % présentent un niveau d’automatisation moyen de 61 % ; a contrario, le niveau d’automatisation des sociétés dont la croissance est nulle ou négative ne dépasse pas 35 %.

« La rentabilité financière de l’automatisation est un avantage que les entreprises ne peuvent ignorer », ajoute Matthieu de Montvallon.

Dans les entreprises françaises, moins de la moitié des processus métier sont automatisés ; les RH et les Services Client sont les mauvais élèves.

· Dans l’ensemble, seulement 41 % des processus métier sont automatisés ; les chefs d’entreprise en souffrent, consacrant deux jours ou 14 heures par semaine à des tâches administratives manuelles.

· Le service Support IT est le plus efficace en ce qui concerne l’automatisation des processus métier, alors que les Ressources humaines (RH) sont le service le moins performant. Les RH ont été pointées comme étant le « service ayant le plus besoin d’un bon redémarrage ».

· En particulier, seulement 38 % des services fournis aux employés par les RH sont automatisés, et 41 % des processus utilisés pour résoudre des problèmes rencontrés par les clients ; par comparaison, les services informatiques sont automatisés à hauteur de 57 %, ce qui représente une marge d’amélioration considérable.

Les dirigeants français sont convaincus que l’automatisation peut créer des emplois malgré la crainte des employés de perdre leur job.

· Pour 85 % des dirigeants, l’automatisation peut entrainer la création d’emplois.

· 90 % des dirigeants affirment que les employés craignent que l’automatisation supprime des emplois.

· Les trois principaux obstacles à l’adoption de l’automatisation par les entreprises françaises sont les suivants : résistance des employés au changement ; trop de temps nécessaire pour déployer l’automatisation ; crainte de suppressions d’emplois.

« L’automatisation apportera de nouvelles opportunités économiques » affirme Matthieu de Montvallon. « Les entreprises françaises doivent se développer et transformer les compétences de leurs équipes pour les aider à s’épanouir dans un monde automatisé ».

Tom Cheesewright, expert en sciences du futur, a déclaré : « Il ne fait aucun doute que le bureau de demain comptera davantage de machines que d’employés. Toutefois, si certaines d’entre elles risquent effectivement de remplacer des employés, la plupart exerceront un impact positif sur leurs « collègues humains ». Qu’il s’agisse d’enrichir leurs qualités innées ou de doper la productivité, il ne fait plus guère de doute que les salariés dignes d’une aide bionique conjugueront trois qualités que des machines peuvent difficilement remplacer, à savoir la capacité de corriger, de créer et de communiquer. »

« La capacité d’organisation permet aux êtres humains d’identifier des manques significatifs au niveau des marchés ou des connaissances, ainsi que de savoir quoi faire pour y remédier. La création désigne la capacité à réaliser quelque chose d’unique, d’original et de séduisant. Enfin, si les machines nous aident à analyser des milliards d’interactions numériques quotidiennes, elles ne savent pas raconter une belle histoire. Il leur est tout simplement impossible de communiquer avec émotion et passion ».

L’ajout de machines permettra aux employés des entreprises françaises de se focaliser sur des tâches plus valorisantes, ce qui stimulera la créativité.

· Près de la moitié des personnes interrogées (46 %) déclare que le niveau de travail a augmenté de 20 % ou plus au cours de l’année dernière.

· 93 % des dirigeants estiment que leurs employés qualifiés consacrent trop de temps aux tâches administratives.

· 94 % des personnes interrogées estiment que la réduction des tâches ordinaires permet de libérer la créativité des employés.

· 84 % des entreprises interrogées ont du mal à embaucher des personnes qui possèdent les compétences nécessaires pour développer leur activité.

· 92 % des personnes interrogées affirment que l’automatisation augmentera la demande en savoir-faire (« soft skills »), telles que la collaboration, la résolution intelligente des problèmes et la communication.

« Les employés français estiment qu’ils travaillent un sixième jour par semaine. Les machines sont capables de supporter ce fardeau et de libérer les employés pour leur permettre d’accomplir les tâches créatives et innovantes auxquelles ils aspirent », note Matthieu de Montvallon.

Recommandations :

Pour éviter d’atteindre le point de rupture, ServiceNow propose aux dirigeants d’entreprise de suivre les recommandations suivantes :

1. Identifier les processus métier qui doivent être améliorés (RH, service client, DSI et autres) ;

2. Définir les services critiques pour l’entreprise et automatiser les charges de travail grâce à une automatisation intelligente ;

3. Travailler en équipe pour répondre aux préoccupations et assurer le bien-fondé de votre projet ;

4. Utiliser les bonnes pratiques relatives à la de gestion des changements ;

5. Développer et transformer les compétences des équipes pour les aider à s’épanouir dans un monde automatisé.