« Aujourd'hui, les petites entreprises à forte croissance les plus prospères sont celles qui placent le service client au centre de leurs activités, » déclare Leyla Seka, directrice générale et vice-président sénior de Salesforce Desk.com chez Salesforce. « Desk.com App Hub permettra aux PME de relancer leur croissance et de tirer parti de leur service client afin de prendre l'ascendant sur leurs concurrents. »

« Les PME comprennent les avantages liés à l'utilisation d'applications à faible coût et hébergées avec un souci de rendement, et sont ainsi déjà à l'origine de plus de la moitié de l'utilisation mondiale du cloud, » note Chris Chute, vice-président de la recherche sur les pratiques des PME relatives au cloud et à la mobilité pour IDC. « Selon nos prévisions, les revenus des PME du monde entier issus du cloud devraient croître de 22 % au cours des cinq prochaines années (1) à mesure que leurs éventails d'applications cloud se développeront. Cependant, ces entreprises réaliseront rapidement la nécessité de méthodes rentables afin d'intégrer et de gérer ces applications en parallèle de leurs environnements existants. Desk.com App Hub leur permettra de se focaliser sur le développement de leurs activités, plutôt que sur la gestion des problématiques et des coûts élevés liés à la gestion d'intégrations hyper-spécifiques.

Mettre le service client au cœur de l'activité favorise la croissance des PME
 
Beaucoup de PME comprennent aujourd'hui que mettre le service client au cœur de leur activité favorise leur croissance. Cependant, la problématique pour la plupart d'entre elles est que le service client est souvent déconnecté des autres activités de l'entreprise, ce qui annihile tout espoir de bénéficier d'une vision unifiée sur le client. Ainsi, une étude publiée récemment révèle que seuls 21 % des PME intègrent leurs applications sans l'aide de tiers (2). Ceci est la preuve qu'il est nécessaire pour le marché que les PME disposent d'une plateforme fiable et centralisé afin d'accéder rapidement aux applications leur permettant de développer leur entreprise.

Le Nouveau App Hub est un guichet unique où elles pourront accéder rapidement aux applications d'un écosystème de plus de 50 partenaires afin d'améliorer l'expérience proposée par leur service client. App Hub permet aux PME de déployer des applications afin de faire preuve de niveaux d'engagement supérieurs auprès des clients, et de profiter d'une vue unifiée et complète sur le client à l'aide de nouvelles intégrations :  
 
La nouvelle technologie Canvas : une fenêtre vers des applications tierces—La nouvelle technologie Canvas affichera les applications tierces directement dans la console Desk.com permettant aux agents de bénéficier d'une vue unifiée sur toutes les données clients nécessaires à la résolution de problèmes. De cette façon, les agents n'ont plus à basculer entre plusieurs applications. Ainsi, une célèbre application de gestion des expéditions intégrée à la console Desk.com permet aux agents de consulter et de rechercher des données de suivi de paquets, sans avoir à quitter l'application du service d'assistance. Grâce à l'intégration de cette technologie, les applications de partenaires tels que Harvest, JIRA, MailChimp, Olark, Shopify et Twilio sont désormais accessibles directement depuis Desk.com.

De nouvelles intégrations pour la téléphonie permettent la prise en charge de canaux multiples—Désormais, les PME peuvent compléter leur cycle de prise en charge de canaux multiples en y ajoutant la prise en charge par téléphone, et en profitant de nouvelles intégrations en provenance de fournisseurs leaders de solutions de téléphonie tels que Five9, NewVoiceMedia, OneReach, RingCentral et TalkDesk. Les appels entrants à destination du service client apparaissent directement sur l'interface de l'agent sur Desk.com, ce qui permet à ces clients de profiter d'une assistance quel que soit le format. Desk.com offre la prise en charge de canaux multiples la plus riche du marché, grâce à laquelle les entreprises peuvent assurer un service client d'exception quel que soit le canal, y compris la messagerie instantanée, les e-mails, en libre-service, sur les médias sociaux, sur le Web, et maintenant également par téléphone.

Le nouveau New Desk Connect donne une vue à 360 degrés de ses client—Le nouveau Desk Connect permet aux PME de créer une vue complète et unique du client en synchronisant en permanence les données issues des dossiers de support de Desk.com vers Salesforce. À l'heure où les entreprises se développent et doivent donc mettre en place des pratiques de service client plus sophistiquées, Desk Connect leur ouvre la voie la plus courte de Desk.com à Salesforce Service Cloud. En outre, les partenaires de la plate-forme App Hub peuvent s'intégrer parfaitement à Salesforce.

Des sociétés connaissant de fortes croissances prospèrent grâce à Desk.com
Desk.com est l'application tout-en-un d'assistance client permettant aux entreprises connaissant de fortes croissances d'assurer un service client d'exception, et de rendre leurs services d'assistance opérationnels en quelques heures au lieu de plusieurs jours. Des entreprises à forte croissance telles que HotelTonight, SoundCloud et ZenPayroll utilisent Desk.com afin de proposer un service client sensationnel. Selon une étude menée pour le compte de Desk.com, en moyenne, nos clients raccourcissent de 42 % leurs délais de réponse à leur clientèle ; améliorent la productivité de leurs agents de 38 % ; réduisent leurs coûts de support de 27 % et améliorent la satisfaction de leurs clients de 36 %.

(1) Worldwide and U.S. SMB Public Cloud Revenue 2014-2018 Forecast (IDC#251967, octobre 2014)
(2) SMB Group, 2014 Small and Medium Business Routes to Market