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Stratégie documentaire : une nécessité dans la stratégie de l'entreprise

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Plus que jamais, la banalisation du numérique impose de mieux gérer les documents et les données. Une pratique qui passe par la mise en place de solutions de gestion électronique des documents. C’est aussi l’occasion de repenser et d’améliorer l’organisation des entreprises. Quelques pistes…

Ce n’est pas un scoop en effet, la banalisation du numérique impose de mieux gérer les documents et les données sous peine de perdre des informations ou de l’efficacité. Qui n’a pas égaré un email important ou la bonne version d’un fichier Word au moment le plus inopportun. Une réalité qui s’applique aussi bien aux PME, TPE et ETI qu’aux grands groupes. L’un des volets de cette numérisation est la dématérialisation. Et là comme ailleurs, « les PME ont très souvent des besoins aussi complexes que les grands groupes », atteste Christophe Rebecchi, directeur général ReadSoft France. Si les petites structures n’avaient pas toujours les moyens financiers de s’équiper, elles peuvent depuis quelques années disposer d’outils matures techniquement et à un prix abordable, notamment grâce au mode Saas ou Cloud. « La montée en puissance des offres SaaS étend encore le marché vers la PME », ajoute Christophe Rebecchi. Des offres qui permettent de se passer de compétences techniques en interne et limitent les budgets d’investissement.

La gouvernance documentaire devient nécessaire

Un concept émergent

Fonctionnellement, il ne s’agit plus seulement de stocker, de partager, de conserver et d’être capable de facilement retrouver des documents comme une offre commerciale, au format Word ou pdf. Mais aussi de prendre en compte tous les flux numériques, emails, pages web, fichiers audio ou vidéo, ainsi que les réseaux sociaux professionnels. La prise en compte de tous ces contenus et facteurs suppose de mener une réflexion sur un concept émergent, la gouvernance documentaire. Loin d’être un énième label marketing, cette notion renvoie à des questions à priori simples. Comment garantir l’unicité, la fiabilité et la sécurité des informations qu’elles soient produites en interne, achetées ou récupérées à partir de données clients par exemple ? Pour Jean-Pierre Blanger, membre du comité scientifique de Documation, un salon professionnel dédié à ces sujets, « dans la plupart des entreprises, les informations sont dupliquées plusieurs fois, par exemple dans les emails en copie. Ce qui mobilise un temps souvent inutile de gestion.

Il existe de nombreuses illustrations de ce type donnant lieu à des optimisations grâce à une réelle gouvernance documentaire ». Si cette notion renvoie d’abord à une analyse de l’existant, elle se traduit sur le terrain par l’utilisation de logiciels ou de services en ligne spécialisés dans la gestion électronique des documents (GED) ou dans la gestion de contenu ou ECM - Enterprise Content Management.

Un atout pour la réglementation
Autre effet positif lié à cette approche, le risque notamment réglementaire s’en trouve considérablement réduit. Toutes les entreprises ne connaissent pas forcément les délais de conservation légaux de tous les documents. « Et tout garder peut devenir contre-productif spécialement au moment de la recherche », ajoute Jean-Pierre Blanger. La mise en place d’outils dédiés garantit le respect des délais et facilite les recherches ultérieures. « Il reste tout de même nécessaire de rester vigilant dans le choix de la solution, spécialement quand celle-ci est externalisée en Saas », pondère Jean-Pierre Blanger. Au final, formaliser la production et la circulation des données à l’intérieur et entre tous les départements devient une véritable stratégie d’entreprise. Exemple parmi d’autres, « Savoir capturer toutes les réclamations clients, les synthétiser, les diffuser aux bonnes personnes des services production et support, se traduit par des bénéfices tangibles en termes de temps comme de fidélisation client », illustre Jean-Pierre Blanger.

Armoires numériques

Sur le terrain, de nombreuses entreprises ou organisations ont déjà mis en place une solution logicielle de gestion électronique des documents. Cette famille de logiciels présente plusieurs avantages. Outre le classement automatique des documents numériques et la gestion des versions, ces outils autorisent dans la plupart des cas un accès sécurisé à travers Internet. Les échanges de courriels et les multiples versions de fichiers habituellement produites s’en trouvent limités. Et ce, sans nécessiter de formation lourde pour les utilisateurs. « Si j’imprime un contrat à partir de mon logiciel de traitement de texte, parallèlement à l’impression, le document est automatiquement archivé dans l’armoire numérique ad hoc », décrit Jean-Pierre Blanger.

De la PME jusqu’au grand compte
Même des petites structures l’utilisent depuis des années. Cabinet comptable, d’audit et de conseil, le groupe Berdugo Métoudi compte 65 colla­borateurs répartis entre trois établissements sur le territoire national. « Depuis la mise en place de la GED de Novaxel, tout ce que produisent les collaborateurs est centralisé, consultable à toute heure, de n’importe quel lieu », se félicite Gilbert Métoudi, co-fondateur et directeur général du groupe. Au cours des années, le cabinet comptable a progressivement mis en place les différentes briques de sa gestion documentaire. Ses collaborateurs travaillent désormais avec plusieurs « armoires numériques » ou bases documentaires, (expertise comptable, commissariat aux comptes, gestion patrimoniale, administration interne du cabinet et archives). L’association entre la GED et la messagerie fa­cilite également le maintien de l’unicité de l’information. Gilbert Métoudi détaille « Il est possible d’envoyer des liens sur les pièces jointes d’un dossier. Le destinataire reçoit un mail et en cliquant sur le lien, le dossier s’ouvre directement dans la GED avec les bonnes pièces jointes. Ce sont les liens qui circulent et non plus les pièces jointes ». Les solutions de ce type peuvent également couvrir des besoins importants et prendre en charge de gros volumes. Le Groupe Apicil rassemble plus de 1,4 million d’adhérents salariés, particuliers ou retraités et plus de 50 000 entreprises clientes. Dans le cadre de ses activités liées à la Retraite Complémentaire Obligatoire et l’Assurance de Personnes, le groupe a opté pour une GED basée sur le logiciel d’Everteam.

De la GED à l’ECM

Initialement, ces applications se limitaient souvent à quelques types de données, les documents numérisés et les fichiers bureautiques notamment. Outre les courriels, les conversations téléphoniques enregistrées, les plans, la documentation technique, les vidéos, etc. sont désormais pris en charge par les outils logiciels rebaptisés à l’occasion ECM ou gestion de contenus. Cas sensible, l’Agence nationale pour la gestion des déchets radioactifs s’est équipée depuis 2001 de l’outil de GED d’IBM Filenet P8 pour gérer toute sa documentation. 20 000 nouveaux documents viennent s’ajouter tous les ans dans un fonds qui en compte déjà des centaines de milliers.
Un enrichissement réalisé à partir des cinq sites de l’agence. Ce fonds comporte tout type et tout format de documents, plans, procédures, etc.
Globalement, tous les départements des entreprises sont désormais potentiellement utilisateurs de ce type de solutions. Les services communi­cation des entreprises l’utilisent par exemple pour gérer des documents sonores. La Société Générale s’est lancée depuis quelques années dans la valorisation de son « patrimoine ». Rattaché à la communication, un service d'archives historiques alimente un fonds destiné à des opérations de communication interne ou externe. L’un des derniers projets a porté sur l’enregistrement des témoignages d’une quarantaine de salariés à la retraite. Une fois nettoyés par une société spécialisée, les fichiers audio correspondant à ces entretiens étaient tagués pour faciliter la lecture. « Liés à un time code, ces tags découpent chaque entretien en séquences d’environ six minutes », explique Marjolaine Meeschaert, responsable du service archives historiques. Ils étaient parallèlement indexés. Pour la suite, la banque a prévu d’intégrer ces documents sonores dans un logiciel de gestion documentaire dédié aux archives. Une migration qui facilitera l’accès à toutes les archives liées à une thématique donnée, « par exemple, sur mai 68 », ajoute la responsable.

Le collaboratif entre en scène

Accéder à partir de plusieurs sites
Couplée à la banalisation d’Internet, cette évolution vers la prise en charge de tous les types de documents s’est traduite par de nouvelles pratiques. Il s’agit désormais de mettre en place une application unique pour toutes les données non gérées par des applications métiers, pour tous les utilisateurs et pour tous les sites. Et ce, en ajoutant des fonctionnalités collaboratives comme le partage de flux RSS, d’agendas,… Quelques précurseurs se sont lancés dans l’aventure. Socomec est une entreprise spécialisée dans la sécurité électrique, implantée partout à travers le monde et comptant aujourd’hui 80 sites. En 2002, la société opte pour la mise en place d’un socle documentaire basé sur le logiciel Livelink d’OpenText. Emmanuel Carbonne, son directeur des systèmes d’information rappelle : « Dès le début, la motivation était de faciliter l’accès aux documents dans un contexte multisites et multilingues ». Le projet comportait un volet communication interne indépendant du site web institutionnel, « notamment, pour faciliter l’intégration des filiales », détaille Emmanuel Carbonne. Un volet concrétisé à travers des pages comportant les actualités du groupe, des forums, etc. Plus central, il s’agissait de mieux gérer les documents, notices produits, plans, documents qualité, etc. en unifiant leur gestion. Une douzaine d’années après, « 300 à 400 000 documents sont créés annuellement sur le portail. 2600 utilisateurs ouvrent quotidiennement un document sur ce dernier, soit la quasi-totalité des collaborateurs concernés », constate Emmanuel Carbonne. Le portail est organisé autour de 50 à 60 espaces documentaires, correspondant aux différents services transverses, finances ou RH par exemple, aux filiales et aux différents projets. Si les do­cuments les plus importants sont gérés à travers le portail, « des documents continuent à être générés sur des serveurs de fichiers », décrit le DSI*. La conduite du changement est peut être l’aspect le plus difficile dans ce type de projet.

Il faut expliquer que les documents ne sont pas seulement sur le portail pour y être consultés mais également gérés de A à Z ». Une difficulté qui tient en partie à des aspects parfois vécus comme contraignants par les utilisateurs. Sur un portail documentaire, la création et la gestion des fichiers passent par des règles plus strictes que sur un serveur de fichiers sous Windows. Si le DSI compte bien continuer à ramener une partie des documents sur le portail, « l’objectif n’est pas le 100 % », pondère-t-il. Contexte similaire et même démarche chez Norauto. Le groupe voulait couvrir tous ses besoins de communication interne, de gestion documentaire, etc., à partir d’un outil unique. Il choisit l’outil de l’éditeur Jalios. « Nous voulions, à la fois, garantir à la direction une vision claire de la diffusion des informations institutionnelles, tout en permettant aux entités du groupe de créer des communautés au sein d’espaces collaboratifs », explique Anne Roussel, responsable du domaine RH et de la communication à la DSI.

*DIS : Directeur des Systèmes d'Information

Archiver, des solutions à choix multiples

La Gestion documentaire s’accompagne parfois d’un module d’archives dédié aux documents numériques. Outre le classement et le stockage, ce module permet de préciser les délais de conservation, de destruction le cas échéant et, pour les solutions les plus professionnelles, confère une valeur probante aux documents. Les offres du marché se différencient beaucoup sur ce point et vont de la simple conservation dans un espace dédié, à l’ajout d’une signature numérique et d’un horodatage délivrés par une société tierce. Des fonctionnalités qui ne sont légitimes que pour des documents importants. Il reste possible dans ce cas d’externaliser, via des solutions en Saas, ces fichiers.

Les impacts de la stratégie documentaire sur l'organisation de l'entreprise

La mise en place d’une véritable stratégie documentaire n’est pas neutre sur l’organisation de l’entreprise. Il s’agit bien sûr de modifier des habitudes de travail. Chez Socomec, comme ailleurs, si plus personne n’imagine se passer deslogiciels de gestion de contenus, l’habitude de créer plusieurs versions de fichiers sur des serveurs perdure chez nombre de collaborateurs. Tout comme la mise en copie des emails.
Indépendamment de ce facteur, la mise en place de gestion de contenus impacte souvent l’organisation du travail. Exemple le plus simple, la mise en place d’un projet de dématérialisation du courrier modifie le service en charge de ce dernier dans un premier temps, qui ne prend plus en charge que le scan. Deuxième étape, lorsque des outils de reconnaissance sont mis en place, les courriers dématérialisés sont alors automati­quement envoyés au service ad hoc. La mise en place de solutions de workflow, l’équivalent de circuits d’approbation, automatise encore davantage la circulation des informations.
Autre exemple, dans le domaine de la relation client, une solution en mode Saas a été mise en place chez KFC pour gérer les réclamations clients, une gestion documentaire des réclamations. Outre faciliter la saisie des informations, cette application envoie la réclamation à la personne idoine en fonction du type de réclamations. Au final, GED, ECM, dématérialisation ou workflow se complètent mutuellement. Et se traduisent par des gains tangibles, à condition de penser gouvernance documentaire et impact sur l’organisation du travail.

Patrick BRÉBION

Liens :

> Étude de Ricoh illustrant la gouvernance documentaire

http://www.ricoh.fr/Images/French_Ricoh_Document_Governance_Index_t_71-4458.pdf

                                   

FLUX ENTRANTS

Le scan, toujours d’actualité

Historiquement, la GED a d’abord porté sur les documents papiers numérisés : le premier flux entrant. Une fois scannés, ces derniers passaient par des étapes de reconnaissance des caractères (OCR) et de LAD (lecture automatique des documents). Des passerelles logicielles avaient pour but d’automatiser, partiellement ou en totalité, le versement des données reconnues dans des logiciels métiers, de comptabilité par exemple.
Dans un second temps, une étape de vidéocodage réalisée par des opé­rateurs humains permettait de corriger les éventuelles erreurs toujours présentes après l’étape logicielle de reconnaissance. Une étape largement facilitée par les logiciels qui identifient les zones à l’écran. Enfin, les documents étaient placés dans un plan de classement préalablement défini, par nom de client, date, numéro d’affaire…
Les utilisateurs pouvaient alors retrouver sur leur écran la version numérique de ces documents associée aux données métiers. Si les technologies se sont améliorées et si d’autres flux-bureautique et messa­gerie notamment - sont venus s’ajouter à ces do­cuments, le flux papier numérisé est toujours d’actualité.

 

FLUX SORTANTS

Rematérialisation…

La dématérialisation, la GED et l’ECM ont eu un effet paradoxal à savoir l’apparition d’offres logicielles de rematérialisation, en d'autres termes l'impression de documents numériques généralement couplée à leur envoi postal. Une contradiction seulement apparente. Si l’éditique, l’impression à partir de fichiers et l’envoi postal, existe depuis longtemps, elle était réservée jusqu’ici aux gros volumes. Des sociétés spécialisées prenaient et prennent toujours en charge ces process pour le compte de banques. Il s’agit alors d’envoyer dans un délai court des dizaines ou des centaines de milliers de relevés bancaires par exemple. Depuis quelques années, des offres proposées par des précurseurs, comme Esker notamment, automatisent l’envoi de courriers, de mailing par exemple, à partir de quelques centaines d’adresses et pour un coût unitaire à peine supérieur à celui d’un timbre. La mise en place d’usines d’impression et de mise sous plis couplées à des plates-formes logicielles complètement automatisées explique ces tarifs.
Neopost a pour sa part baptisé sa solution de courrier hybride Neotouch, une solution qui permet de simplifier l'envoi des factures, relances, bulletins de paie, recommandés...en le dématérialisant chez l'expéditeur (l'entreprise) et en le rematérialisant dans l'usine Neopost. Le pli imprimé, mis sous enveloppe et affranchi par le centre de production, est remis ensuite physiquement au destinataire.
Enfin, une dernière évolution, des éditeurs spécia­lisés proposent de personnaliser les documents lors de l’étape de rematérialisation. Un abonné à une offre ADSL recevra des offres commerciales différentes en fonction de son utilisation ou encore de son adresse.

 

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