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Boom du télétravail : un enjeu majeur pour les services de relation client

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La crise du Covid-19 a entraîné une réorganisation massive des entreprises. Le confinement de milliards de personnes à travers le monde impose de travailler à distance et de favoriser les outils collaboratifs pour maintenir les échanges entre collaborateurs mais également avec les clients.

Dans le secteur de la relation client, le télétravail était jusque là moins développé. Les agents sont traditionnellement rassemblés au sein du centre de contact, où ils traitent les appels et interactions digitales. Dans ce département, de nombreux managers pouvaient en effet craindre que le travail à distance ne cause une perte de productivité.

Avec le confinement, les services client ont cependant dû opérer à distance pour rester disponibles pour leurs clients tout en assurant la sécurité de leurs employés. Quels bénéfices ont pu être constatés ? Comment instaurer cette pratique sur le long terme ?

Travailler à distance n’est pas un frein à la productivité

Pour les entreprises s’appuyant sur le cloud, le déploiement du centre de contact à distance s’est fait de manière rapide. Les agents ont pu se connecter à leur interface de travail depuis leur domicile en s’appuyant simplement leur ordinateur et une connexion internet. Ne nécessitant pas d’installation physique, ces solutions représentent également un gain de temps pour les Directions de Services Informatiques qui n’ont plus à gérer les nombreuses difficultés quotidiennes.

Les superviseurs peuvent, de leur côté, continuer à piloter l’activité sur tous les canaux digitaux à distance comme ils le feraient au bureau. Ils s’assurent ainsi que les indicateurs relatifs à la qualité de service (temps de réponse, satisfaction client…) sont maintenus.

Les chiffres montrent bien que le travail à distance n’est pas un frein à la productivité, au contraire. 85% des entreprises qui ont développé le télétravail ont constaté une augmentation de productivité . Cela peut notamment s’expliquer par un meilleur équilibre : les employés peuvent faire plus de choses pour leurs vies personnelles tout en étant efficaces dans leur travail.

Cette approche présente par ailleurs plusieurs avantages pour les ressources humaines. L’entreprise peut recruter plus globalement de nouveaux profils, l’espace de travail n’étant plus physique et ne nécessitant pas de déplacements. Il est ainsi possible de recruter des profils plus spécifiques qui peuvent avoir un impact positif sur l’expérience client. Les employés ont également tendance à rester plus longtemps dans l’entreprise : selon Frost et Sullivan , le taux de rétention des agents travaillant à distance est de 80% contre 25% pour ceux en bureaux.

Le rôle des interactions digitales

Le confinement imposé dans de nombreux pays du monde a entraîné un afflux massif d’interactions sur les plateformes digitales.

Le baromètre de Salesforce révèle d’ailleurs une augmentation de 40% du nombre d'acheteurs uniques en ligne au premier trimestre 2020. Ce résultat suggère que la population mondiale connaît un changement de comportement, en partie forcé. Le e-commerce, ainsi favorisé, oblige les entreprises à maintenir le lien avec leurs clients via les canaux digitaux, qu’il s’agisse des sites internet, des réseaux sociaux ou des moyens de contacts tels que le live-chat ou le messaging.

Habitué à être conseillé en magasin et à trouver un service personnalisé, le consommateur attend des entreprises un accompagnement complet en ligne. Des secteurs clés tels que ceux du loisir ou du retail, ayant expérimenté une forte hausse de demandes récemment, doivent être capables de proposer cette expérience pour se différencier.

Cela passe notamment par une structuration efficace du service client, qui doit répondre à toutes les questions, qu’elles concernent la recherche d’informations sur un produit, les modalités de livraison ou encore la résolution de problèmes techniques. Pour gagner en efficacité et permettre aux agents de relation client de travailler dans les meilleures conditions possibles à distance, les entreprises peuvent regrouper tous les canaux digitaux au sein de la même interface. En plus de maximiser leur productivité, cela permet également d’accéder à un historique unifié des conversations, pour répondre de manière personnalisée au client.

L’avenir du télétravail pour les centres de contact

L a période que nous connaissons a incité une grande majorité d’entreprises à accélérer leur transformation digitale. Il s’agit désormais de capitaliser sur cette transition et de continuer à optimiser les process. Il est notamment nécessaire de trouver un bon équilibre entre le travail au sein du centre de contact et à distance, pour répondre aux nouvelles attentes des employés ayant expérimenté les avantages de ce modèle.

Selon une étude Nemertes, 74% des centres de contact à travers le monde permettent désormais à leurs agents de travailler à distance. À plus long terme, 70% d'entre eux souhaitent continuer à proposer du télétravail.

Pour cela, il est nécessaire de fournir aux équipes les bons outils pour travailler efficacement et permettre à tous les collaborateurs qui évoluent à distance d’être en contact avec leurs collègues et les clients à tout moment, partout dans le monde. Pour poursuivre ces innovations, la prochaine étape sera l’intégration des solutions de communications unifiées et de relation client pour une productivité renforcée et une communication sans couture.

Par Julien Rio, Responsable Marketing France - RingCentral

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