La dématérialisation de la commande client se concrétise

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Les entreprises commencent à passer au numérique le traitement des commandes clients. Sur le terrain, les projets semblent progresser et laissent présager d’une généralisation de la dématérialisation de tous les documents de gestion.

Fabricant d’appareils de chauffage, l'entreprise Vaillant dématérialise ses quelques 130 000 commandes clients reçues chaque année. Chez Paprec, société spécialisée dans la gestion des déchets, ce sont entre 300 et 4 000 bons d’enlèvement reçus chaque mois qui subissent le même traitement. Dans ces deux cas comme dans de nombreux autres, il s’agissait d’abord de gagner en productivité par une automatisation poussée de la chaîne de traitement de la commande client. Plus largement, cette optimisation de la gestion de la commande client est un facteur clé du bon fonctionnement d’une entreprise. « Une commande saisie sans erreur et dans les délais promis, c’est un client satisfait qui paiera sa facture en temps et en heure », avance Emmanuel Olivier, directeur général d’Esker, un spécialiste de la gestion documentaire. Sur le terrain, cette dématérialisation s’inscrit parfois dans des projets plus larges, démarrant souvent par la dématérialisation des factures fournisseurs et allant jusqu’à prendre en compte l’ensemble du cycle Order To Cash. Cette expression recouvre l’ensemble des étapes, de la commande à l’encaissement en passant par le rapprochement avec la comptabilité. En réalité, la plupart des projets ne concernent souvent qu’une étape de ce cycle. « Un client appelle pour demander où en est sa commande, le directeur commercial s’inquiète. Il s’est engagé à la valider avant 17 heures. Arrivée par fax, cette dernière est en réalité dans une bannette en attente d’être envoyée dans le bon service », illustre Emmanuel Olivier. Pour remédier à cette situation, le directeur commercial devra optimiser le traitement des commandes. Dans le cas du directeur financier qui cherche sans succès à clôturer un bilan, les commandes clients étant encore dans la messagerie d’un collaborateur en déplacement, le premier projet portera d’abord sur la facturation. Dans tous les cas, la nécessité d’améliorer la gestion de la commande s’impose.


Technologie au cœur
Cette optimisation nécessite d’abord de comprendre quel est le circuit – ou parfois quels sont les circuits – suivi par une commande depuis son arrivée dans l’entreprise jusqu’à la facturation, y compris jusqu'à l’éventuelle étape de recou­vrement. La première phase est devenue plus complexe à appréhender d'autant que le nombre de canaux de réception a augmenté. Au face à face, téléphone et fax, se sont ajoutés les emails, voire les commandes passées directement via des sites web ou des réseaux sociaux. Conséquence, des collaborateurs issus de services différents reçoivent ces demandes et doivent les faire suivre vers le service ou la personne ad hoc. Celle-ci doit faire suivre à son tour pour la réalisation de la facturation. Dans l'entreprise, cette étape est parfois un goulot d’étranglement. En conséquence, l’optimisation doit passer d’abord par la formalisation des circuits. Cette démarche est indispensable, et, pour y parvenir, c'est principalement l’utilisation d’outils logiciels qui permettra l’automatisation des tâches. Des éditeurs et des prestataires de services spécialisés présentent une offre de logiciels, de services en ligne (logiciels en mode Saas et vont même jusqu’à proposer la prise en charge complète ou partielle du traitement des documents. Dans les cas d’une externalisation complète, l’entreprise n’a plus qu’à s’équiper de scanners. Passée l’étape de numérisation, le prestataire prend en charge l’extraction des données, leur éventuelle validation, le stockage du bon de commande au format numérique et, selon les cas, les éventuelles opérations de rapprochement avec les logiciels de gestion de stocks et de comptabilité. Dans tous les cas, les offres matures reposent sur des logiciels dotés de fonctions de reconnaissance automatique des documents et des données, ainsi que des connexions avec des outils financiers.

Une offre diversifiée…
Les spécialistes du logiciel de la commande client ont tous décliné des offres à partir de solutions plus génériques de dématérialisation de documents de gestion. Les différences tiennent plus à la fois à leur origine – éditeur de logiciel, fabricant ou distributeur de scanners, prestataire de services –, et au niveau de service proposé.
Éditeur spécialisé, Itesoft propose par exemple d’optimiser le processus Order To Cash avec ses logiciels, dans le but d’accélérer et de fiabiliser les encaissements. Esker propose de son côté une offre partant du logiciel et allant jusqu’à la prise en charge du traitement documentaire. Spigraph fournit scanners, logiciels et services. Une liste très loin d’être exhaustive sur un marché qui compte des grands acteurs – Tessi ou Docapost par exemple – comme des petits éditeurs. Sur le plan fonctionnel, les outils ne sont pas tous équivalents mais tous incluent, soit directement soit à travers des partenariats, les grandes fonctions de reconnaissance des documents, des données (nom du client, lignes de commandes, date, etc.), de connexion avec des outils comp­tables, de mise en place de circuit d’approbation (validation de la commande, etc.) et de traça­bilité. Les différences portent davantage sur les cas complexes. Par exemple, certains outils ne prennent pas en charge les commandes partielles, ne représentant qu'une part du global.

…pour des projets qui le sont autant
Sur le terrain, les projets prennent des formes diverses et variées. La filiale française du groupe Vaillant, Saunier Duval, a d’abord voulu remplacer son traitement des commandes papier qui était réalisé manuellement par le service adminis­tration des ventes. Les objectifs étaient multiples : gain de temps pour les assistantes commerciales désormais plus disponibles pour des tâches à plus grande valeur ajoutée, traitement plus rapide des commandes se traduisant par des délais d’encaissement plus rapides, mais aussi dimi­nution des erreurs découlant de la saisie manuelle et réduction du volume d’archives stockées en interne. « Supprimer le volume exponentiel de papier qui s’amassait dans nos bureaux », résume Thierry Tournier, directeur administratif et opérations de la filiale française du groupe Vaillant. « Notre besoin portait moins sur la saisie que sur l’assignation des commandes à la bonne personne et sur la traçabilité », ajoute ce dernier. La motivation initiale était différente chez Paprec.
Spécialisé dans le recyclage, Paprec traite plus de 3 500 000 tonnes de déchets par an, ce qui implique de transporter les déchets dans des usines de traitement spécialisées. Équivalent à un bon de commande, les clients doivent signer un bon d’enlèvement qui servira ensuite à la facturation. Chacune des 40 usines de la société traite entre 300 et 4 000 bons par mois. Le traitement de ces bons mobilisait en moyenne deux personnes pendant deux jours tous les mois, et posait parfois problème. « Nous avons constaté des goulots d’étranglement sur tous les sites », explique Cyril Cuny, directeur organisation et méthodes chez Paprec. Après avoir envisagé une solution de gestion électronique des documents, Paprec opte en 2011 pour une approche basique mais efficace. En travaillant de concert avec la société Spigraph, Paprec a interfacé le logiciel de numérisation personnalisé par Spigraph avec son progiciel de gestion intégré (PGI) « maison ». Chaque bon possédant déjà un code barre, lesinformations stockées dans ce dernier sont extraites puis écrites dans le logiciel de gestion « maison ». Scanné, le document est joint au dossier client. Le logiciel vérifie au passage la présence de la signature du client. Un plus qui accélère le traitement des absences de signature et donc de la facturation afférente. « Le fait d’avoir des documents au format numérique ouvre de nombreuses perspectives », conclut Cyril Cuny. Une certitude dans tous ces cas, la dématérialisation des commandes est bien partie.

Patrick BRÉBION

Le point de vue de Emmanuel Olivier, DG d’Esker

Les points essentiels justifiant l’optimisation de la chaîne de traitement de la commande client

> Transmettre la commande via une solution automatisée limite les dépla­cements dans l’entreprise, les retards ou encore les pertes de documents. Un point d’autant plus important que les services clients ou d’administration des ventes sont souvent organisés par territoire géographique, par ligne de produits ou par marché. Cette organisation ne facilite pas le suivi des commandes. Autre point essentiel, automatiser la saisie de la commande dans l’ERP ou dans le logiciel de comptabilité, est crucial pour éviter des erreurs lourdes de conséquences. Fabriquer huit tonnes de carrelage, puis les expédier à l’autre bout du pays pour s’apercevoir que la couleur n’est pas la bonne, est non seulement regrettable pour la satisfaction client mais aussi désastreux en termes de consommation inutile de ressources. Enfin, la dématérialisation facilite l’établis­sement d’indicateurs sur les retards de livraison, la productivité, les volumes d’avoirs inattendus, etc. Autant d’informations disponibles en temps réel qui permettent d’améliorer le fonctionnement et d’adapter l’offre à la demande. L’optimisation permet la mesure des résultats et se traduit par un plan d’action correctif permanent.



Retour d'expérience - Automatisation complète chez Vaillant

La solution mise en place chez Vaillant automatise de bout en bout le traitement des commandes. Ces dernières arrivant par fax, un outil extrait les données contenues sur ces documents. Esker prend en charge les étapes de contrôle et de correction éventuelles des données. Puis les verse dans le logiciel en production chez Vaillant, SAP, pour lancer les étapes suivantes dans le processus de gestion de commande. En fonction de règles d’attribution – nom du client, produits, zone géographique et niveau d’urgence – la commande est automatiquement routée à la personne concernée. Parallèlement, le bon de commande original est archivé au format numérique. L’extraction de métadonnées comme le nom du client facilitera les recherches ultérieures dans ces archives.
Étape optionnelle, un duplicata de la commande est généré et envoyé à un autre service si le cas le nécessite.
Lu 10557 fois Dernière modification le mercredi, 02 septembre 2015 09:08

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