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Réseaux sociaux : savoir rester pragmatique dans sa stratégie marketing et communication

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Le Syndicat National de la Communication Directe(1) vient de publier les résultats de son étude* 2013 sur les profils, les usages et les attentes des clients à l'ère des médias sociaux. Que faut-il déduire de ces résultats pour élaborer une stratégie de marketing digital qui ne soit pas un calvaire à mettre en œuvre et qui porte réellement ses fruits ?


34% des socionautes sont mono-réseau
Sur un panel de 9.500 répondants, il ressort de l'étude que 34% des socionautes ne sont membres que d'un seul réseau social. Cela représente donc une part non négligeable d'internautes susceptibles d'être ciblée.

Le réflexe courant est donc de choisir principalement Facebook pour se faire une place dans l'univers du social média, puisque nous parlons d'un taux de pénétration de 93% chez les utilisateurs français de réseaux sociaux. Pour autant, ce n'est pas gage de performance marketing à coup sûr. Facebook est aussi la plateforme où l'on recense le plus de commentaires sur les produits et les services d'une marque : un vrai risque potentiel.


Comme l'étude le précise, si 31% des commentaires procèdent d'une recommandation, 49% sont plutôt des avis critiques, voire de réelles plaintes.

Il est donc primordial, avant de s'engager sur Facebook, de se demander objectivement si l'entreprise a les moyens de mettre en place un service client suffisamment réactif et autonome pour répondre aux réactions variées. Il semble par ailleurs inutile de se voiler la face. Parmi les attentes des socionautes français, 83% souhaitent donner leur avis (et de facto, le partager et trouver des cas similaires au leur. C'est dans la nature humaine).

Rappelons-nous en outre que 33% sont inscrits sur trois réseaux sociaux au moins, certains plus aptes à valoriser l'univers d'une marque.

Plus de 80%des socionautes recherchent des réductions et du conseil
Les réseaux sociaux sont bien une source d'acquisition de prospects, le chiffre étant vraisemblablement en progression, atteignant en 2013 un taux de 16% de nouveaux clients par ce biais. Il n'est donc plus pertinent de s'interroger encore sur ce point mais qu'est-ce qui motive un internaute à devenir client ?...

Principalement, en BtoC, l'intérêt de l'offre et… les réductions (à 86%).
Pour s'intéresser à la marque et la suivre, à taux égal avec la publication d'avis, les internautes souhaitent bénéficier de conseils et d'informations exclusives. Enfin, outre la curiosité pour l'offre, les internautes sont 57% à cliquer sur une publicité au visuel attractif.

En fonction des capacités de l'entreprise à produire un contenu ou un autre, plusieurs stratégies se dégagent. La production de contenus à forte valeur ajoutée comme le conseil, aussi bien en BtoC qu'en BtoB, demeure un moyen privilégié d'acquisition et de fidélisation. De la forme que le conseil prendra, découlera le choix des plateformes à occuper. A commencer par un blog, hub principal de diffusion des contenus.

Aux côtés du conseil, les réseaux orientés images vont croissant. Pinterest, Tumblr, Instagram participent au territoire d'image de l'entreprise en affichant sa symbolique et son unicité, en lui donnant une coloration spécifique (luxe, technologique…). C'est aussi un formidable vecteur de storytelling, porté par ses dirigeants. Mais cela ne s'improvise pas non plus. Produire de l'image flatteuse reste un métier.

3% des socionautes achètent sur un réseau social
Aujourd'hui, les internautes sont devenus plus matures sur les réseaux sociaux. L'intérêt pour l'entreprise d'y être également ne fait aucun doute. Mais à force de vouloir suivre la tendance, le risque est de perdre de vue les objectifs initiaux. Or, les contenus publiés sur les réseaux sociaux ont pour finalité de diriger l'internaute vers le site Internet de l'entreprise, ce que l'on a tendance à oublier.

Seuls 3% des internautes ayant fait l'objet de l'étude ont acheté directement sur un réseau social et si les intentions d'achats peuvent monter à 26%, le chiffre est en régression. Les lieux d'achats privilégiés restent le site web et le magasin.

Toujours selon l'étude, 62% des socionautes interrogés se connectent à leurs réseaux sociaux sur un smartphone et 28% sur tablette, sachant qu'en toute logique, les tablettes devraient rapidement prendre des parts de marché.

Fort de ces chiffres, on aurait tort de sous-estimer l'aspect mobile friendly de ses landing pages et de son site en général.

Il n'est pas rare de découvrir à quel point le contenu d'un site est déconnecté du contenu fourni sur les réseaux sociaux. En choisissant de n'occuper qu'un ou deux réseaux, afin d'y déposer un contenu fiable, de qualité et ciblé, l'entreprise gardera le contrôle de son contenu et saura comment traiter les réactions associées.

Le premier gagnant de l'analyse des résultats obtenus sur et par les réseaux sociaux doit être le site Internet. En améliorant la FAQ(2), la section de contact et de SAV(3), en reprenant à son compte, certaines thématiques développées sur les réseaux ou en proposant une application dédiée, l'entreprise améliore l'expérience du consommateur, qu'elle aura initiée sur les réseaux.

Elsa HELIOT
Responsable Social Media PortisEd.
 

*Pour accéder à l'Etude : http://fr.slideshare.net/ConscientNetworks/social-media-attitude-2013-les-comportements-des-franais-sur-les-rseaux-sociaux 


1. SNCD : http://www.sncd.org - 2. FAQ : Frequent Asked Questions - 3. SAV : Service Après Vente
 

 

Lu 4682 fois Dernière modification le vendredi, 28 août 2015 11:08
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