C’est à cette date qu’il arrive avec famille et bagages à Bagnoles de l’Orne, laquelle est une « belle endormie », et qu’il donne une nouvelle impulsion à la politique commerciale et marketing du groupe France Thermes.
Tout récemment, alors que le groupe avait déjà repris en 2006, pour le transformer en Resort, les thermes de Chatel Guyon en Auvergne, le 5 juin 2019, celle-ci rachète la Compagnie de Vichy. Ce qui confirme la stratégie de croissance du groupe. France Thermes devient ainsi le 2ème acteur du secteur du thermalisme et tourisme de santé en France. Une nouvelle page se tourne mais gageons que les prochaines années seront riches en initiatives et nouvelles collaborations croisées.

GPO Magazine : Pouvez-vous nous présenter le groupe France Thermes ?
Sylvain Serafini : Nous nous définissons comme un groupe spécialisé dans le développement de Resorts thermaux et touristiques. Nous sommes à la fois des investisseurs et des exploitants (vision à court, moyen et long terme). Nous agissons sur le quotidien en faisant en sorte d’obtenir le niveau de satisfaction le plus élevé possible chez nos clients. France Thermes est la structure animatrice de l’ensemble des filiales opérationnelles dont font partie : les Resorts Thermaux de Bagnoles de l’Orne (Normandie), de Châtel-Guyon (Auvergne) et tout récemment de Vichy.

GPO Magazine : Comment êtes-vous arrivé au sein du groupe ?
Sylvain Serafini : L’histoire est née en 2009 lorsque je reprends le site de Bagnoles de l’Orne qui est à l’époque « une vieille dame ». Plusieurs marqueurs retiennent alors mon attention : les propriétés de l’eau (aspect qualitatif et quantitatif), la possibilité de créer un « Resort » avec tous les services dédiés au client avec la garantie d’avoir un seul opérateur et une homogénéité dans son séjour, la marque (tourisme de bien-être ou de santé).
Chacune des destinations a des particularités à la fois grâce à son eau minérale naturelle (indications médicales agréées en phlébologie pour Bagnoles de l’Orne, de digestif pour Châtel-Guyon, digestif avec une orientation de surpoids et rhumato pour Vichy…), à son volet touristique (la destination est un moteur important du choix de départ). Quel que soit le Resort choisi et la qualité de l’eau, nous nous intéressons à la santé globale de nos patients. Il s’agit d’une recherche de « pleine santé » grâce au profil des eaux, à une activité physique adaptée, à la nutrition et à la gestion du stress.

GPO Magazine : Depuis votre arrivée en septembre 2009, quelle a été votre stratégie de développement ?
Sylvain Serafini : La stratégie de développement est la même pour chacun de nos sites. D’abord, en ce qui concerne Bagnoles de l’Orne, il a fallu se pencher sur l’offre médicale, les innovations médicales et thermales afin d’aller encore plus loin dans la prise en charge des patients et enfin, de rétablir le savoir-faire thermal lequel méritait d’être dépoussiéré. Ensuite, nous avons développé tous les accessoires sous la forme de Resort (les soins complémentaires, l’offre bien-être, l’hébergement, la restauration, la cosmétique et les activités).
La notion de Resort a commencé par se développer pour aboutir en 2012 à la création de la marque « B’O Resort ».
Enfin, nous avons dû maîtriser la dimension immobilière de nos Resorts (à savoir rénover ou construire nos équipements). Sur Bagnoles de l’Orne, on a investi plus de 30 millions d’euros en création ou en rénovation d’équipements existants. Il y a toujours une part d’investissement assez lourd à la fois pour développer des actifs ou les renforcer en ajoutant de nouveaux services.

GPO Magazine : En quoi avez-vous une vision innovante du marché du thermalisme et du tourisme de bien-être ?
Sylvain Serafini : Nous ne faisons qu’utiliser un soin qui a été créé par les Romains. Il faut donc avoir de l’humilité. On n’invente jamais rien : on ne fait que réutiliser ou réinterpréter des idées.
Nous essayons d’avoir une vision assez large de la santé. Nous avons à la fois une démarche de prévention (aller au Spa, c’est déjà prendre soin de soi) et dans une certaine mesure, curative. Il est important que les patients prennent beaucoup de plaisir lorsqu’ils suivent les protocoles de soins. En effet, si la prévention est présentée de manière « punitive », elle ne fonctionne pas. Nous cherchons à changer les comportements de ceux qui viennent nous voir. Lors d’une cure thermale, nous avons 21 jours (durée d’une cure conventionnée) pour changer le comportement des patients mais on peut aussi avoir des premiers résultats sur une durée plus courte. La répétition des soins entraîne de bons résultats, en aucun cas, le soin tout seul.

GPO Magazine : Quelles sont les valeurs que vous mettez en avant au sein du groupe France Thermes ?
Sylvain Serafini : Nos valeurs sont toujours transversales autour de la qualité (équipements, équipes, prise en charge), l’engagement (sur la qualité, proactif sur la prise en charge de nos clients, envie de réussir), l’innovation (technologiques, méthodes, approches). Il ne faut jamais s’avouer vaincu car il n’y a pas de situation insurmontable. Nous tentons par tous les moyens de voir ce que nous pouvons apporter à nos clients. Nous le valorisons et nous essayons, au quotidien, de faire en sorte que cela ait du sens et de la légitimité pour nos clients.

GPO Magazine : Quels sont vos projets et objectifs pour France Thermes pour les années à venir ?
Sylvain Serafini : Nous ne sommes pas des « collectionneurs » de stations thermales et en ce sens, nous ne cherchons pas à avoir le plus grand nombre de stations thermales. Nous nous définissons plutôt comme des « dénicheurs ». En effet, notre objectif est de trouver les « pépites » qui, à chaque fois, vont permettre d’obtenir des résultats que l’on n’obtient pas forcément ailleurs (toujours à partir de nos fondamentaux tels que la qualité de l’eau, l’organisation en Resort, l’environnement...)
Bien entendu, nous continuons d’une façon active à rechercher quelle pourrait être notre prochain site (soit des sites qui existent déjà, soit des sites à transformer).