Si par le passé la confiance des clients était presque exclusivement axée sur la sécurité des paiements, ils attendent aujourd’hui une communication plus transparente et honnête de la part des retailers sur la description, les prix ou bien encore la disponibilité des produits. Savoir si les articles sont disponibles au moment de l’achat, et connaître la date de livraison de la commande, sont devenus une priorité pour les consommateurs.

C’est là où le bât blesse : de trop nombreux retailers ne sont pas en mesure de répondre à cette attente. Ainsi, selon notre enquête, 38,6% d’entre eux annulent au moins une commande sur dix, engendrant ainsi de la déception chez 10% de leur clientèle. A l’inverse, seulement 6% des retailers et des marques peuvent se vanter d’un taux d’annulation des commandes inférieur à 1%.

En moyenne, 72% des retailers et des marques DTC affirment souhaiter réduire le nombre d’annulations. Il existe toutefois des disparités selon les pays : avec seulement 60%, la préoccupation semble moins prégnante en France qu’en Australie (80%), ou encore en Allemagne (79%). Pour parvenir à réduire les annulations, tous se heurtent cependant à des données trop imprécises sur l’état de leurs stocks.

« L’idée d’annuler des commandes est inacceptable, que ce soit du point de vue des vendeurs ou de celui des clients », déclare Thomas Hindré, VP EMEA de Fluent Commerce. « Sans une vision claire de l’état des stocks sur l’ensemble des canaux de vente, il est difficile de savoir ce qui est réellement disponible à la vente. Les retailers que nous rencontrons sont souvent surpris par l’écart pouvant exister et se voient contraints de faire l’impensable, à savoir annuler une commande. Pour réduire l’écart entre la demande et le chiffre d’affaires réalisé, et formuler une promesse client fiable, ils doivent disposer d’une vision précise et unifiée des stocks ».

Il ressort également de l’enquête que 58% des retailers et des marques DTC interrogés déclarent avoir un taux de précision de l’état des stocks inférieur à 80%. A noter qu’ils ne sont que 42% au Royaume-Uni et 52% en France à faire ce constat. La plupart d’entre eux disposent de données obsolètes. Les principaux défis à relever à l’avenir selon les sondés ? La fréquence de mise à jour de leurs systèmes POS et de leur ERP (50%), les problèmes liés à l’intégration avec des systèmes hérités (48%) ainsi que l’absence de vue unifiée sur les données de stock qui restent encore cloisonnées.

Interrogés sur la fréquence à laquelle sont transmises les mises à jour des stocks, ils ne sont que 7% à répondre « toutes les 5 minutes ou moins » (9% en France vs 20% en Australie). Certains préfèrent passer des appels, plutôt que de faire confiance aux données mises en cache, en particulier pour les produits à forte rotation. Enfin, 80% des retailers et des marques DTC estiment qu’il est important d’améliorer la fiabilité des données relatives à la disponibilité des stocks sur les pages produits et dans les résultats de recherche affichés aux clients.

En moyenne, 24% des retailers interrogés (22% en France) déclarent agir – ou envisager d’agir au cours des 12 prochains mois - pour que leurs plateformes publicitaires intègrent des informations relatives aux stocks afin d’éviter de décevoir leurs potentiels futurs clients. Ce chiffre est d’ailleurs relativement uniforme sur l’ensemble des pays où l’enquête a été réalisée.

« Pour améliorer les taux de conversion et le chiffre d’affaires, il est essentiel de définir et de maintenir des objectifs clairs », rappelle Thomas Hindré. « Personne ne souhaite cliquer sur une annonce et découvrir que l’article est en rupture de stock. Plus frustrant encore, finaliser le processus d’achat et voir sa commande finalement annulée par la suite. C’est pourquoi les marques et les retailers doivent afficher des stocks fiables afin de construire, et de cultiver, une relation de confiance avec leurs clients ».

Méthodologie
L’étude a été réalisé au cours du deuxième trimestre 2023, auprès de 1003 retailers et marques DTC afin d’évaluer l’état de précision des données relatives aux stocks et les perspectives dans le e-commerce. Les entreprises interrogées sont américaines (50%), anglaises (15%), allemandes (15%), françaises (15%) et australiennes (5%). 78% des entreprises interrogées génèrent plus de 100M$ de chiffre d’affaires de vente en ligne, et 17% dépassent même 500M$.