Basée sur un questionnaire en ligne réalisé en février 2014 par le CXP auprès de services clients, administration des ventes, informatique, de directions financières et de credit managers, cette enquête dresse un état des lieux des processus de gestion des commandes clients au sein des entreprises, des défis auxquelles elles sont confrontées et des objectifs qu’elles se sont fixés pour en améliorer la performance en 2014.

Le traitement des commandes clients : un processus complexe
Processus clé pour les entreprises, le traitement des commandes clients est également complexe et implique la mise en place d’une organisation importante de la part des entreprises :

- Une réception multicanale : 70% des répondants reçoivent leurs commandes clients par trois canaux différents : e‑mail, téléphone et fax,
- Une variation importante de l’activité : 57% doivent faire face à une activité avec de fortes variations de volume de commandes,
- Des commandes urgentes : 82% ont des commandes urgentes qui doivent être traitées en priorité,
- Une prise de contact nécessaire avec le client : 82% sont amenés à reprendre contact avec le client pour préciser le contenu de la commande,
- L’envoi d’une confirmation : 83% envoient une confirmation de commande.

Un processus encore très manuel qui pâtit d’un manque de visibilité et de pilotage en temps réel
Les résultats de l’enquête montrent que le traitement des commandes clients est majoritairement manuel et que peu d’entreprises sont encore équipées pour l’automatiser :

- 42% numérisent les documents papier (fax et courrier),
- Seules 29% ont déployé un workflow de validation de la commande,
- Seules 37% archivent électroniquement les bons de commande,
- 59% des entreprises ayant plus de 5000 commandes par mois avec des produits sur catalogue sont équipées d’EDI mais 70% d’entre elles sont contraintes d’intervenir tous les jours pour un retraitement manuel.
Ce traitement manuel implique donc un manque de visibilité et de pilotage en temps réel de ce processus :

- Seuls 39% des répondants connaissent le volume de commandes en attente de saisie,
- 50% connaissent le volume de commandes en retard,
- 32% sont informés du nombre de commandes urgentes à saisir,
- Plus de 33% des répondants ne disposent d’aucun des 7 indicateurs clés de performance listés dans l’enquête : délai moyen de saisie, pourcentage de saisie des commandes dans les délais, productivité des équipes de saisie, pourcentage d’erreurs, coût de traitement moyen d’un bon de commande, nombre de doublons, nombre de commandes perdues.

Un objectif d’investissement à horizon 2014
Face à cette problématique, 30% des répondants confirment envisager un investissement logiciel en 2014 avec trois objectifs :
- Mettre en place une solution d’automatisation du traitement des commandes (79%),
- Réduire voire supprimer la circulation du papier (69%),
- Réduire les délais de saisie des commandes (59%).
 

« Cette enquête a permis de révéler la complexité et le manque d’automatisation du traitement des commandes clients dans les entreprises alors même qu’il s’agit d’un processus critique, pilier de leur croissance et de la satisfaction clients. Les enjeux de ce processus semblent réellement sous-estimés, qu’ils soient en termes de gains de productivité, de visibilité ou encore d’amélioration du service clients. Ce processus nécessite une organisation fine qui devrait être mieux prise en compte par les entreprises » explique Dominique Dupuis, Directrice de la Recherche du CXP.