La supériorité technologique est devenue le facteur de différenciation concurrentiel le plus important dans le domaine de gestion des opérations terrain (Field Service Management), dépassant l'expérience client. Pourtant, près de la moitié (46% au global et 45% en France) des personnes interrogées déclarent que leur entreprise a toujours du mal à respecter les accords de niveau de service (SLA) et 37% (35% en France) citent une technologie obsolète ou insuffisante comme une pression permanente.

Si l'on ajoute à cela le manque de main-d'œuvre qualifiée (40% en France), la gestion du changement et l'adoption des nouvelles technologies par les utilisateurs (37% et 50% en France), les entreprises de gestion des opérations terrain (Field Service Management) subissent une pression considérable non seulement pour remplir leurs obligations envers les clients, mais aussi pour rester compétitives et atteindre leurs objectifs de durabilité. Ce dernier point est désormais classé en tête des initiatives pour le futur, suivi de près par la mise à jour des systèmes de gestion des services existants et l'exploitation des technologies émergentes.

Les entreprises de gestion des opérations terrain (Field Service Management) reconnaissent les avantages de la digitalisation

Depuis 2018, l'adoption de la technologie et les investissements de grande envergure ont clairement augmenté. L’étude de 2022 montre que l’implantation de l'intelligence artificielle (IA) a plus que doublé, passant de 22% à 46%, que la logistique inversée a augmenté, passant de 25% à 54%, et que l’implantation des Chatbots a presque quadruplé, passant de 11% à 44%.

Les personnes interrogées citant la supériorité technologique (29%) comme leur différenciateur le plus important a triplé depuis 2018, et a dépassé l'expérience client (26%). Cette tendance souligne à quel point les entreprises comprennent que si elles n'investissent pas dans la bonne technologie numérique, elles risquent de devenir obsolètes sur un marché hautement concurrentiel caractérisé par la perturbation.

Investissements émergents pour le Service, et adoptions prévues

D'autres résultats de l'étude sur l'état des services ont révélé que si la technologie est à l'origine des tendances en matière d'investissement, certaines considérations indiquent que l'on continue à se concentrer sur l'expérience client, les solutions technologiques FSM se classant en tête en termes d'adoption prévue : L'assistance à distance (44% des sondés prévoyant de la mettre en œuvre et 50% en France), les « Wearables » (44% et 30% en France), la gestion des connaissances (42% et 40% en France). Les simulations ainsi que l'optimisation et l'automatisation des plannings représentent chacune 45% en France contre respectivement 41% et 40%. Enfin, le libre-service client est estimé à 35% en France vs 36% au global.

« Notre dernière étude sur l'état des services dresse un tableau saisissant de la situation : si l'orientation client reste une priorité, l'importance de la technologie en tant que catalyseur est devenue beaucoup plus évidente. Le succès dépend toutefois de la capacité à orchestrer les personnes et les compétences en fonction de la dynamique du marché et des exigences des clients en matière de cohérence du service », commente Marne Martin, Présidente, Service Management de IFS.

« Dans une économie où les ressources sont rares et les coûts augmentent rapidement, rester compétitif repose sur des outils modernes de gestion des services qui peuvent aider les entreprises à servir les clients plus efficacement », ajoute Mme Martin. « Disposer de la bonne technologie n'a jamais été aussi vital qu'au moment où les entreprises interagissent avec leurs clients, fournissent des services et donnent le meilleur d'elles-mêmes : dans leur Moment de Service ».

*L'étude a été menée par Mindforce Research, auprès de 400 décideurs dans le domaine du Field Service en Amérique du Nord, en Europe occidentale, au Moyen-Orient et en Asie-Pacifique. Il s'agit de la troisième étude sur l'état des services commandée par l'IFS, après les versions de 2018 et 2020.