La fidélisation client en France est, elle aussi, en crise

Etudes Écrit par  mercredi, 17 avril 2024 10:25 Taille de police Réduire la taille de la police Augmenter la taille de police
Évaluer cet élément
(0 Votes)

ServiceNow, acteur mondial des workflows digitaux pour simplifier le monde du travail, dévoile les résultats de son étude, intitulée “ServiceNow Consumer Voice Report 2024”. Cette enquête s’intéresse particulièrement à l'évolution de la fidélisation des marques en France et à l’évolution des nouvelles attentes et exigences des consommateurs.

Parmi les faits saillants : 76 % des consommateurs déclarent être moins fidèles aux marques qu'il y a deux ans. Un constat qui nous amène à l’avènement d’une nouvelle crise : celle de la relation marque-consommateur en France. C’est donc indispensable : les entreprises doivent œuvrer prioritairement et imminemment sur les enjeux de la fidélisation client.

La guerre du prix est-elle déclarée ?

Selon la dernière étude de ServiceNow, il existe aujourd’hui un véritable décalage entre ce qui compte véritablement pour les consommateurs à première vue, et ce qui les fidélise réellement. En effet, pour plus d’un Français sur deux (52 %), le traitement des collaborateurs représente un critère de différenciation clé dans l’acte d’achat – au même titre que son engagement en faveur du développement durable (42 %). Pourtant, ils sont 43 % à se tourner vers l’option la moins chère. 47 % d’entre eux estiment d’ailleurs que proposer des réductions/promotions doit rester en tête des priorités des marques. Le facteur prix dépasse donc largement d'autres considérations telles que la la fidélité à une marque.

Rémi Trento, directeur général de ServiceNow en France, déclareDans un contexte de polycrise, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui miseront sur une offre tryptique : durabilité, offres compétitives et service client. Ce seront bel et bien les clés pour surmonter cette nouvelle crise de confiance et ré-insuffler une relation pérenne entre les marques et les consommateurs - bien au-delà de la simple transaction économique.”

Ce paradoxe pose un nouvel enjeu crucial pour les marques : comment traduire ces préoccupations en comportements d'achat effectifs ? Les entreprises doivent donc aujourd’hui développer des stratégies qui intègrent efficacement la durabilité dans leur proposition de valeur, tout en restant compétitives sur le plan financier pour répondre aux attentes évolutives des consommateurs français.

Le service client : moteur de l’acte d’achat et de la fidélisation client ?

Afin de travailler sur les enjeux liés à la fidélisation client, les entreprises se doivent de mieux comprendre ce qui anime les décisions d’achats des consommateurs. L'étude de ServiceNow révèle les grandes préférences des consommateurs français en matière de choix des entreprises : 91 % des consommateurs en France souhaitent un service client efficace – suivi de près par une sécurité accrue des données (90 %) et un traitement correct de ses collaborateurs (88 %). Des chiffres qui illustrent pleinement la nécessité d’un service client sans couture, la prise de conscience généralisée des enjeux liés à la sécurité des données et les problématiques liées à la dissonance cognitive entre le discours de marque et le discours interne (symétrie des attentions).

Par ailleurs, l’étude révèle que 83 % des consommateurs en France exigent une large gamme d'options pour s’appuyer sur la solidité d’un service client - allant des chatbots aux appels téléphoniques, en passant par les courriels. C’est donc incontestable : il est nécessaire d'adopter une approche omnicanale pour répondre aux besoins diversifiés des clients. De plus, 69 % des consommateurs français préfèrent miser sur une combinaison de technologies avancées, comme les chatbots et l’interaction humaine pour résoudre des problèmes complexes.

Les entreprises doivent donc adapter leurs stratégies de service client pour offrir une expérience complète et flexible, qui doit être pleinement alignée sur les préférences variées de leurs clients. Ces chiffres révèlent également que 76 % des consommateurs français anticipent une augmentation significative des services client axés sur la technologie d'ici 2050, soulignant la nécessité pour les entreprises de rester à la pointe de l'innovation pour répondre aux attentes évolutives de leurs clients.

Le service client sera profondément Humain ou ne sera pas

En ce qui concerne l'avenir du service client, les opinions divergent sur ce qui deviendra la norme. 41 % des consommateurs ne souhaiteraient jamais voir un service client entièrement autonome piloté par l'IA, tandis que plus de la moitié (57 %) souhaiteraient un retour à un service client basé sur l'humain pour minimiser les interactions automatisées d'ici l'année prochaine. Ces tendances reflètent les attentes des clients en matière de personnalisation, de confiance et d'authenticité dans leurs interactions avec les marques. L’Humain reste donc encore un pilier crucial de la relation client malgré des innovations technologiques toujours plus avancées.

Les entreprises doivent équilibrer et aligner la rapidité de le demande technologique avec les préférences des consommateurs en France. Des consommateurs qui s'accordent tous à donner la priorité aux interactions « humaines ». Comprendre les véritables nuances humaines dans l'expérience client est donc devenu tout aussi impératif que d’implémenter une IA transparente”, conclut Rémi Trento, General Manager France, ServiceNow.


Méthodologie
Conduite du 3 au 11 janvier 2024, cette étude comporte un échantillon de 15 000 adultes actifs âgés de 18 ans et plus résidant en France, en Allemagne, en Irlande, en Italie, en Suède, en Suisse, aux Pays-Bas, aux Émirats arabes unis et au Royaume-Uni. L’échantillon Français inclut 2 000 personnes. Cette recherche a été menée en collaboration avec Opinium, un institut de recherche indépendante, affiliée à la Market Research Society, au British Polling Council et à l'European Society for Opinion and Marketing Research (ESOMAR).

Lu 626 fois Dernière modification le mercredi, 17 avril 2024 10:35
La rédaction

Le service Rédaction a pour mission de sélectionner et de publier chaque jour des contenus pertinents pour nos lecteurs internautes à partir d’une veille approfondie des communiqués de presse pour alimenter les rubriques actualité économiques, actualités d’entreprises, études ou encore actualités sectorielles. Pour échanger avec notre service Rédaction web et nous faire part de vos actualités, contactez-nous sur redaction@gpomag.fr

Le magazine digital

Inscrivez-vous à notre édition digitale pour feuilleter gratuitement le prochain numéro

inscrit.png   

Paru le 4 mars 2024
GPO Magazine N°113
Demandez votre exemplaire au service Vente au numéro

Lire l'extrait GPO 113.png

Paru le 27 novembre 2023
Édition Spéciale Transformation digitale
Recevez-le dès aujourd'hui !
Abonnez-vous à l'année en cliquant ici

Vignette Lire un extrait HS Transfo Digitale.png

Livres Blanc et E-book

Le Système d'Exploitation Hybride Windows 11 de Microsoft Booste la Productivité et la Sécurité en Entreprise
Microsoft a récemment dévoilé Windows 11, son dernier système d'exploitation, qui s'adapte parfaitement au mode…
Quelle stratégie pour établir une relation commerciale durable en Allemagne : un guide pour les dirigeants d’entreprises françaises
L'Allemagne, premier partenaire commercial de la France, demeure un marché d'exportation incontournable pour les entreprises…
Comment favoriser sa transition vers une économie mondiale durable ?
La CSRD contribue à l’objectif de l’Union européenne de promouvoir une économie durable et responsable,…
Plus de livres blanc

Webinaires

Facturation Électronique 2024 : une opportunité de performer pour les entreprises !
Une enquête de Wax Digital a révélé que 70 % des professionnels de la comptabilité…
Comment faire prospérer son entreprise dans la conjoncture actuelle ?
Pour accompagner les entreprises au plus près de leurs préoccupations, les experts de KPMG, Crédit…
Comment aborder la fin du « quoi qu’il en coûte » ?
Symboles du « quoi qu'il en coûte » comme réponse au Covid-19, les prêts garantis…
Plus de webinaires

Services aux entreprises

è Comment les données et l’IA peuvent révolutionner les prises de décision ?

L'impact que les données peuvent avoir sur l’entreprise et comment des outils technologiques permettent d’exploiter ces données de manière efficace et sécurisée.

Visualiser la vidéo sur notre chaîne en cliquant ici


è
 Découvrez le réel impact de Windows 11 Professionnel

Grâce à la sécurité activée par défaut, les entreprises du monde entier prennent des initiatives plus audacieuses et des décisions plus rapides.

 
è Facturation électronique 2026

Un guide détaillé sur les étapes clés pour réussir son passage à la facturation électronique 2026 et franchir le pas de la dmatérialisation, avec tous les bénéfices qui l'accompagnent.

LB Facturation electronique 2026 Docuware.png

 

è  BUSINESS FRANCE : Établir des relations commerciales en l'Allemagne

L'Allemagne est le premier partenaire commercial de la France et représente le plus fort potentiel à l'export de la France à horizon 2025. Ce marché à la fois passionnant et exigeant mérite d'adopter une stratégie durable pour établir une relation commerciale sur le long terme. Tel est l'objectif de ce livre blanc de 64 pages intitulé "Quelle stratégie pour établir une relation commerciale avec l'Allemagne", proposé par Business France et ses partenaires de la Team France, et téléchargeable gracieusement.

 Couverture Livre Blanc Business France Allemagne.png

 
è  SYLOB : ERP pour l'industrie

Anticiper les évolutions industrielles et se projeter dans l'usine intelligente du futur, tels sont les objectifs visés par ce guide pratique de 20 pages à destination des PME intitulé "Industrie 4.0 & ERP", proposé par Sylob et téléchargeable gracieusement.

Couv Sylob CTA.png

 

 

GPO Magazine

GPO Magazine, pour Gérer, Prévoir et Optimiser les ressources de l'entreprise est un magazine d'aide à la décision bimestriel, axé sur l'optimisation de la gestion d'entreprise, pour concrètement guider ses lecteurs dirigeants dans leurs réflexions stratégiques, leurs démarches opérationnelles, la gestion de leurs droits et dans le choix de leurs partenaires.

Une ligne éditoriale concrète et pertinente qui conjugue tendances, cas concrèts et témoignages, dossiers d'analyse, dossiers marchés, dossiers métiers, focus, point de droit, point international, point fiscal. Plus des " Avis d'Experts ".

Contactez-nous

Nos autres sites d'information

Twitter - Derniers posts