L’enquête menée en ligne et par téléphone auprès de responsables de la relation client de tous horizons démontre que les trois principaux leviers qui conduisent les entreprises à dématérialiser les échanges avec leurs clients sont :
- les perspectives d’économies générées ;
- les gains de productivité (temps et ressources dédiées à la composition des documents) ;
- le raccourcissement des délais de traitements.

Ainsi, d’ici 5 ans, 1 entreprise sur 5 adressera uniquement des factures au format numérique à ses clients.
Si la relation client numérique s’explique en grande partie par la nécessité de s’adapter aux clients « hyperdigitalisés » (smartphone, tablette…), 72% des entreprises craignent que la dématérialisation des interactions déplaise à leurs clients, habitués au format papier et pour lesquels le format numérique peut avoir des connotations négatives en termes de fiabilité et de sécurité. Il est également à noter que plus de la moitié des répondants évoque une méconnaissance du cadre législatif comme frein à la dématérialisation.

L’innovation en matière de relation client est également fortement impactée par l’évolution du rôle du document.
En effet, si le document revêt traditionnellement des fonctions juridique (la preuve) et historique (la mémoire), il s’inscrit désormais au coeur des enjeux de communication d’une organisation et donc de la relation client : courriers personnalisés, factures, propositions commerciales, contrats de souscription, relevés de consommation, campagnes de marketing direct, etc.

Le document tel que nous le connaissons semble aujourd’hui faire face à ses propres limites : composition fonctionnelle et graphique par des outils bureautiques limités, fiabilité des informations pas toujours assurée, identité visuelle et contraintes légales non respectées et présentation figée quels que soient le canal et l’équipement utilisés.
Les axes d’amélioration de la relation client identifiés par les professionnels interrogés concernent essentiellement :
- la mise en conformité légale (63% des répondants) : mentions légales, conditions générales, etc. ;
- la mesure de l’efficacité du message (58% des répondants) : analytics ;
- et la traçabilité du document (58% des répondants) : workflow, gestion des processus, parcours du document.

« L’enjeu est de communiquer au bon moment, sur le bon canal, avec le meilleur impact et au meilleur coût » souligne Laurent Blandin, Directeur Commercial et Marketing d’Asterion France.

L’une des clés pour résoudre ce casse-tête est le document intelligent. Celui-ci implique une agilité sur l’ensemble du cycle de vie du document, depuis sa composition jusqu’à son exploitation par le destinataire et donne ainsi la possibilité d’offrir davantage de valeur ajoutée pour chaque interaction entre l’entreprise et son client en tenant compte de la diversité des formats et des terminaux.

Le potentiel du document intelligent est principalement perçu concernant l’efficacité de la production documentaire (77%) et l’impact sur l’image de l’organisation (55%).