Windows Onward

Externalisation ou internalisation de la communication clients : comment faire le bon choix ?

Évaluer cet élément
(0 Votes)

Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et les entreprises sont confrontées à un dilemme : faut-il conserver en interne la gestion de la communication avec les clients ou opter pour un modèle externalisé ?

L'externalisation est souvent choisie pour combler les lacunes et créer de la valeur. Cette approche consiste à engager des spécialistes externes pour effectuer des tâches spécifiques traditionnellement réalisées en interne. Elle permet de réduire les coûts et de libérer du temps, les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus importantes.

Le choix de l'externalisation est principalement motivé par le besoin global de réduire les coûts pour 57 % des personnes interrogées, dans le cadre de l'enquête mondiale sur l'externalisation menée par Deloitte en 2022. Viennent ensuite les changements de stratégie commerciale et de modèle d'exploitation (51 % des répondants) et enfin l'accès à de nouvelles capacités (49 %).

L'externalisation contribue à rendre les entreprises plus agiles grâce à des délais d'exécution plus courts, à accéder à des talents et à des services spécialisés, en plus de la rentabilité.

Pourtant, elle comporte également son lot de défis. Les difficultés de communication, le manque de compréhension de l'activité, les problèmes de contrôle qualité et les temps de réponse plus lents représentent autant de facteurs à ne pas négliger. Sans compter le risque de perte de contrôle et de dépendance vis à vis d'un fournisseur unique.

Pour faire le bon choix, ces 3 points essentiels sont à garder en tête

La propriété des modèles et des documents

Quelle que soit l’option choisie, l’entreprise doit s’assurer de détenir la propriété intellectuelle de ses modèles et documents. La composition et la production de documents, ainsi que la gestion de la communication avec les clients, sont des fonctions essentielles. Pouvoir communiquer en temps utile et de manière efficace est un impératif commercial et parfois une exigence réglementaire.

La contribution au processus de gestion du changement

À quelle vitesse des modifications au processus de communication avec la clientèle peuvent-ils être apportés ? Il est important de comprendre l'impact de tout changement et de sa gestion pour permettre à l’entreprise de réagir plus rapidement aux conditions du marché.

Il existe des voies de migration simples et intelligentes pour faciliter le passage d'un fournisseur à une solution de centralisation de communication clients. Par exemple, un outil d'importation de modèles PDF et la rationalisation du contenu contribueront à rendre la migration transparente.

La prise en charge des communications digitales

Une étude de Aspire Customer Communications Services montre que les personnes âgées de 18 à 40 ans sont celles qui ont pris des mesures en faveur du numérique au début de la pandémie, tandis que les baby-boomers âgés de plus de 58 ans sont les moins susceptibles d'avoir pris ces mesures. Les 18-40 ans sont les moins enclins à juger positivement ces expériences numériques.

Les contenus liés à des communications digitalisées résultent souvent d’une réflexion a posteriori, avec des documents conçus pour imiter la version papier, il ressort que les jeunes générations aspirent à une interaction personnalisée et une expérience transparente, d’où leur insatisfaction à l'égard de l'état actuel des communications numériques.

Les baby boomers attachent de l'importance à la sécurité des données tandis que la génération X privilégie l'accès aux communications mobiles. Les millénials et la génération Z apprécient la pertinence et la personnalisation en fonction de leurs achats et de leurs préférences. Ils attendent une expérience cohérente sur l'ensemble des canaux et souhaitent choisir comment et où ils reçoivent les communications.

Une solution de centralisation de communication clients aide à engager les clients avec un contenu hautement personnalisé sur le canal de leur choix tout au long de leur parcours. Elle peut ainsi créer des expériences dynamiques et attrayantes pour les clients.

La façon dont les entreprises s’engagent auprès de leurs clients est essentielle pour tenir leur promesse commerciale. C'est ainsi que leur mission, leur vision et leurs valeurs prennent vie, en prenant le contrôle de la voix de leur marque.

Par Laurent Queulvée, VP Europe Sales chez OpenText

Lu 234 fois Dernière modification le mardi, 16 janvier 2024 13:20
La rédaction

Le service Rédaction a pour mission de sélectionner et de publier chaque jour des contenus pertinents pour nos lecteurs internautes à partir d’une veille approfondie des communiqués de presse pour alimenter les rubriques actualité économiques, actualités d’entreprises, études ou encore actualités sectorielles. Pour échanger avec notre service Rédaction web et nous faire part de vos actualités, contactez-nous sur redaction@gpomag.fr

Annonces

Windows Onward

Le magazine digital

Inscrivez-vous à notre édition digitale pour feuilleter gratuitement le prochain numéro

inscrit.png   

Paru le 4 mars 2024
GPO Magazine N°113
Demandez votre exemplaire au service Vente au numéro

Lire l'extrait GPO 113.png

Paru le 27 novembre 2023
Édition Spéciale Transformation digitale
Recevez-le dès aujourd'hui !
Abonnez-vous à l'année en cliquant ici

Vignette Lire un extrait HS Transfo Digitale.png

Livres Blanc et E-book

Le Système d'Exploitation Hybride Windows 11 de Microsoft Booste la Productivité et la Sécurité en Entreprise
Microsoft a récemment dévoilé Windows 11, son dernier système d'exploitation, qui s'adapte parfaitement au mode…
Quelle stratégie pour établir une relation commerciale durable en Allemagne : un guide pour les dirigeants d’entreprises françaises
L'Allemagne, premier partenaire commercial de la France, demeure un marché d'exportation incontournable pour les entreprises…
Comment favoriser sa transition vers une économie mondiale durable ?
La CSRD contribue à l’objectif de l’Union européenne de promouvoir une économie durable et responsable,…
Plus de livres blanc

Webinaires

Facturation Électronique 2024 : une opportunité de performer pour les entreprises !
Une enquête de Wax Digital a révélé que 70 % des professionnels de la comptabilité…
Comment faire prospérer son entreprise dans la conjoncture actuelle ?
Pour accompagner les entreprises au plus près de leurs préoccupations, les experts de KPMG, Crédit…
Comment aborder la fin du « quoi qu’il en coûte » ?
Symboles du « quoi qu'il en coûte » comme réponse au Covid-19, les prêts garantis…
Plus de webinaires

Services aux entreprises

 è Découvrez le réel impact de Windows 11 Professionnel

Grâce à la sécurité activée par défaut, les entreprises du monde entier prennent des initiatives plus audacieuses et des décisions plus rapides.

 

è  BUSINESS FRANCE : Établir des relations commerciales en l'Allemagne

L'Allemagne est le premier partenaire commercial de la France et représente le plus fort potentiel à l'export de la France à horizon 2025. Ce marché à la fois passionnant et exigeant mérite d'adopter une stratégie durable pour établir une relation commerciale sur le long terme. Tel est l'objectif de ce livre blanc de 64 pages intitulé "Quelle stratégie pour établir une relation commerciale avec l'Allemagne", proposé par Business France et ses partenaires de la Team France, et téléchargeable gracieusement.

 Couverture Livre Blanc Business France Allemagne.png

 

è  SYLOB : ERP pour l'industrie

Anticiper les évolutions industrielles et se projeter dans l'usine intelligente du futur, tels sont les objectifs visés par ce guide pratique de 20 pages à destination des PME intitulé "Industrie 4.0 & ERP", proposé par Sylob et téléchargeable gracieusement.

Couv Sylob CTA.png

 

 

GPO Magazine

GPO Magazine, pour Gérer, Prévoir et Optimiser les ressources de l'entreprise est un magazine d'aide à la décision bimestriel, axé sur l'optimisation de la gestion d'entreprise, pour concrètement guider ses lecteurs dirigeants dans leurs réflexions stratégiques, leurs démarches opérationnelles, la gestion de leurs droits et dans le choix de leurs partenaires.

Une ligne éditoriale concrète et pertinente qui conjugue tendances, cas concrèts et témoignages, dossiers d'analyse, dossiers marchés, dossiers métiers, focus, point de droit, point international, point fiscal. Plus des " Avis d'Experts ".

Contactez-nous

Nos autres sites d'information

Twitter - Derniers posts