Le chatbot, une véritable valeur ajoutée pour les centres de contacts
“Bonjour, je suis Anna, votre assistante en ligne. Posez-nous votre question, s’il vous plaît. Je vous invite à m’écrire en utilisant des phrases courtes ou des mots clés pour mieux vous renseigner.” Agent conversationnel, robot logiciel ou encore robot de chat : autant de dénominations pour qualifier ce personnage artificiel, souvent à visage humain, qui accueille un utilisateur ou un consommateur via un service de messagerie hébergé sur un site web ou sur les réseaux sociaux. La base des échanges peut être écrite, orale et même non-verbale. Il suffit d’une connexion Internet, via un smartphone, une tablette ou un ordinateur, pour engager une conversation avec un chatbot. A l’origine, la technologie utilise des bibliothèques de questions et de réponses : grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, elle est cependant de plus en plus capable d’analyser et de comprendre les messages, mais aussi d’être dotée de capacité d’apprentissage.

Ainsi, des entreprises posent les premiers jalons d’une assistance intelligente intégrée dans une messagerie, à l’image d’Expedia. Traditionnellement, les chatbots répondent à quatre usages courants : les alertes, la recherche, le support et la réservation. Le chatbot proposé par Expedia, cependant, vous invite à taper un message via Facebook comportant mention @expedia, tout simplement : le bot se lance immédiatement pour vous aider à trouver un hôtel, selon des paramètres prédéterminés (lieu, date d’arrivée, durée du séjour, nombre de personnes). Sur cette base, le bot vous propose de contacter les cinq hôtels les plus renommés dans le secteur recherché. Ce filtre de recherche conversationnel permet ainsi de restreindre votre recherche. Vous ne pouvez en revanche pas poser de question précise sur un établissement en particulier, montrant ainsi qu’il est encore difficile de concurrencer les moteurs de recherche traditionnels. Mais nul doute qu’Expedia va rapidement étendre les capacités de son chatbot initial, avec la réponse à une plus grande variété de questions sur un établissement donné.

Car l’objectif affiché des marques et des entreprises, c’est d’offrir une alternative aux applications sur smartphone qui ne sont pas utilisées. C’est ce que révèle la dernière étude de Mobile Messaging 2016 : 65 % des consommateurs recourent aux messageries instantanées pour des raisons professionnelles comme pour échanger facilement et rapidement avec une marque. Ces dernières l’ont bien compris : ce nouvel outil de relation client présente des opportunités tout bonnement exceptionnelles. Première interaction entre le client et l’entreprise, le chatbot constitue une véritable valeur ajoutée pour les centres d’appel. Pour que les clients se sentent accompagnés dans leurs différentes requêtes, il est donc important d’humaniser au maximum la technologie. Intégration de vidéos, de PDF, de gifs ou encore d’émojis : l’objectif est de rendre la conversation la plus expressive possible. D’autres fonctionnalités viendront ensuite simplifier et rendre les échanges plus rapides encore, et donc beaucoup plus efficaces : questions à choix multiples, boutons proposés suite à un message du bot permettant à l’utilisateur de simplement “tapoter” sur la réponse, ou encore menu persistant pour conserver le contexte de leur conversation. 

Une nécessité : connaître parfaitement le parcours individuel des clients
A la source d’une expérience client parfaite, les entreprises le savent : elles doivent connaître parfaitement le parcours individuel de leurs clients et proposer des délais d’intervention extrêmement rapides. Car les utilisateurs et les consommateurs sont exigeants : ils veulent que les agents des centres d’appels sachent déjà ce dont ils ont besoin et qu’ils leur offrent une réponse immédiate. Leurs attentes ordinaires doivent être traitées de manière proactive, leur activité sur les différents canaux déjà connue, leurs informations transférées entre les différents services et leurs problèmes résolus immédiatement. Ni plus ni moins.

La connaissance du parcours client est donc la clé d’une expérience réussie : le chatbot en est l’un des éléments forts. Il vise à aiguiller le client vers le bon interlocuteur et gagner ainsi temps et efficacité. Car la non-compréhension et la répétition des requêtes sont une source d’agacement pour les consommateurs, les amenant souvent à résilier leur contrat par lassitude. Le chatbot est donc une alternative de choix pour réduire l’effort client, augmenter sa satisfaction voire le fidéliser.

Le chatbot, le call center de l’ère mobile
La discussion robotisée se positionne donc à juste titre comme le centre de contacts de l’ère mobile. Quand on sait, comme l’indique la société eMarketer, que plus de 1,4 milliards de consommateurs ont utilisé une application de messagerie l’an dernier (soit pas moins de 75 % des utilisateurs de smartphone dans le monde), on imagine sans peine l’énorme potentiel de cette technologie pour les centres de contacts, et sa capacité à interagir à grande échelle avec les consommateurs. Car ce qu’attendent avant tout ces derniers, c’est que les services viennent à eux de manière simple et naturelle.

Dans ce contexte, quel avenir pour les bots ? Sans aucun doute le commerce traditionnel et les services de conciergerie, où toute la relation se déroule sans que le client ne quitte son application de messagerie préférée, dans l’extension des comportements existants des consommateurs hyperconnectés, quelle que soit la plate-forme, passant ainsi d’une messagerie sur leur appareil mobile à celle accessible depuis leur ordinateur.

Formidable outil dès lors qu’il est utilisé convenablement, le chatbot doit en somme permettre à l’utilisateur de disposer d’une réponse ou d’une solution le plus rapidement possible. A la clé, c’est la satisfaction client qui est en jeu, et donc la performance du centre de relation client comme de l’entreprise dans son ensemble. Bien sûr, la technologie n’a pas vocation à remplacer le bon vieux relationnel humain : tout ne doit pas être automatisé. Mais la mise en place d’un parcours client cohérent ne pourra certainement pas s’en affranchir.

Par Djamil Labane d’Interactive Intelligence