L’enquête, réalisée par le cabinet d’études de marché Opinium, a analysé le comportement des cyberconsommateurs en matière de réservation de voyages, notamment la chasse aux bonnes affaires saisonnières et leur attitude envers le piratage. Opinium a interrogé 3257 personnes dans huit pays : Royaume-Uni, Etats-Unis, Allemagne, France, Italie, Danemark, Espagne, Pays-Bas.

Il ressort en outre de cette enquête que la réaction la plus fréquente de consommateurs déçus par des vacances réservées en ligne est de publier un avis négatif (42 %), avant de tenter d’obtenir un remboursement (40 %) et de se plaindre à une instance de surveillance (35 %), ce qui démontre la puissance du « bouche-à-oreille » sur Internet. Fait alarmant, à la suite de cette mauvaise expérience, 37 % des personnes interrogées ont signalé une utilisation abusive ou un vol de leur numéro de carte bancaire, ce qui met en évidence la nécessité d’une vigilance accrue lors d’achats ou de réservations en ligne.

« Avec l’essor des réseaux sociaux et la possibilité pour les consommateurs d’y faire largement connaître leur mécontentement, la protection des marques en ligne n’a jamais revêtu autant d’importance. Cela est d’autant plus manifeste qu’à la question de savoir comment les consommateurs se renseignent sur un site de voyage, près de la moitié (47 %) d’entre eux répondent qu’ils lisent les avis des internautes à son sujet », commente Mark Frost, CEO de MarkMonitor.

Si l’une des principales raisons de réserver des voyages en ligne réside dans des tarifs plus avantageux, 75 % des consommateurs recherchent également sur Internet des remises sur des articles en prévision de leurs vacances : lunettes de soleil, vêtements et chaussures, billets pour des événements, guides de voyage, bagages. Cependant, la chasse aux bonnes affaires ne veut pas dire acheter bon marché des contrefaçons ou de pâles copies. En effet, une écrasante majorité (83 %) des participants à l’enquête désirent des produits authentiques, déclarant qu’ils n’achèteraient pas intentionnellement des imitations pour suivre la mode.

Cependant, parmi les 75 % en quête de remises sur Internet, près de 10 % indiquent y avoir acheté un article qui s’est ensuite révélé faux, à commencer par des vêtements ou chaussures (33 %) ou des lunettes de soleil (28 %). Cette propension à l’achat de produits authentiques se reflète aussi vis-à-vis du piratage, puisque 84 % des consommateurs affirment qu’ils ne téléchargeraient en aucun cas un contenu piraté, principalement pour des raisons de morale (56 %) et de sécurité (52 % craignant le risque d’infection par un virus). La cybersécurité reste en tête des préoccupations des consommateurs, ce que confirme le premier baromètre en ligne de MarkMonitor selon lequel 64 % des personnes interrogées s’inquiètent des dangers d’Internet.

« Dans un monde de plus en plus numérique, les cyberconsommateurs sont toujours plus exposés à la fraude, à la contrefaçon et au piratage. Alors que le désir de produits authentiques ne se dément pas, les faussaires font preuve d’une ingéniosité croissante dans leurs méthodes, ce qui les rend encore plus dangereux. Pour les marques présentes sur Internet, il est indispensable de se protéger elles-mêmes, ainsi que leurs clients, au moyen d’un robuste plan dans ce domaine », conclut Mark Frost.