Si les actions se déroulant sur Internet (formulaire de contact, email) sont aujourd’hui quantifiables, les contacts téléphoniques (qui sont toujours prépondérants au cœur de la relation client) le sont plus difficilement. Le suivi de l’efficacité de la communication est donc partiel. Pourtant, selon un sondage OpinionWay de septembre 2014, « 88 % des français considèrent toujours le téléphone comme le moyen le plus efficace pour contacter une entreprise proche de chez eux ».

La question posée est donc la suivante : « Comment mesurer l’efficacité des différents canaux de communication sur les appels entrants ? ». Aujourd’hui la réponse la plus pertinente est, sans aucun doute, le Call Tracking.

Mais le Call Tracking, qu’est-ce que c’est ?

Avant de répondre à cette question, il convient de planter le décor. Si le Call Tracking apparaît comme une innovation webmarketing en France et en Europe, il est très utilisé depuis des années Outre-Atlantique et a déjà largement fait ses preuves. Parfois qualifié de « Google Analytics des appels », le Call Tracking permet de déterminer la source des appels entrants.

Le fonctionnement est simple : vous fixez des numéros trackés sur les différents canaux de communication que vous souhaitez suivre et l’interface fait le reste. Tout est complètement transparent pour l’internaute et pour l’entreprise puisque la redirection est automatique : vous recevez donc vos appels clients comme si de rien n’était.

L’interprétation des statistiques se fait en parallèle à travers une interface interactive qui centralise toutes vos données.

À quoi ça sert ?

L’avantage du Call Tracking est qu’il s’adapte à toutes les typologies d’entreprises et à tous les supports. Son utilisation répond à la fois à des problématiques opérationnelles mais aussi décisionnelles. Plus que d’en parler, voici quelques exemples concrets d’application :

1) Artisan Plombier
Un artisan plombier, souvent en déplacement, aura à cœur de communiquer sur son activité. Les campagnes de communication lui coûtent cher et il ne peut pas se permettre de rater un seul appel.
Le Call Tracking peut lui amener plusieurs choses parmi lesquelles :
- Des statistiques claires sur ses moyens de communication les plus efficaces (offline & online)
- Quel mot clé génère le plus d’appels sur une campagne Adwords
- Des alertes par mail ou sms sur les appels non aboutis

2) Responsable Marketing de PME
Un responsable marketing dispose d’un budget, qu’il doit utiliser le plus efficacement possible, afin de faire parler de son entreprise et acquérir des prospects. Là aussi, le Call Tracking peut lui amener plusieurs réponses :
- Des statistiques sur ses campagnes publicitaires les plus efficaces
- Des rapports d’activité quotidiens ou hebdomadaires afin de piloter ses campagnes
- Des possibilités d’action via son journal d’appel (envoi de SMS par exemple)

3) Grand compte
Un grand compte aura à cœur d’optimiser les canaux de communication déjà existants. Là encore, le Call Tracking a son utilité :
- Étude du parcours visiteur et du tunnel de conversion avant un appel entrant
- Dépendance des sources les unes avec les autres
- Enrichissement de sa base de données clients à travers son journal d’appels

À travers ces trois exemples concrets, on comprend vite l’impact que le Call Tracking peut avoir sur la stratégie marketing d’une entreprise. Mais l’outil peut aussi être intéressant dans une démarche d’organisation interne. En effet, votre interface peut vous permettre de visualiser rapidement à quels moments ont lieu vos pics d’appels et ainsi organiser de façon optimale les horaires de votre staff.

Ces quelques exemples d’utilisation montrent la faculté d’adaptation du Call Tacking. Parce que chaque entreprise est unique, l’outil s’harmonise avec les besoins de chacun. Alors, n’hésitez plus à maîtriser votre budget et à optimiser votre communication !

Par Alexandre Séna, Responsable Partenariats, Magnétis