À l’heure de l’ère du numérique, le centre de contact virtuel ou CCaaS (Contact Center as a Service) s’impose comme le nouveau modèle de centre d’appels des entreprises. Cette solution logicielle de centre de contact multicanal s’appuie sur une plateforme Cloud qui agrège et gère tous les canaux de communication (appels téléphoniques, e-mail, réseaux sociaux…) qui y sont ainsi routés et centralisés.

Cette plateforme basée sur le Cloud permet d’absorber et d’acheminer intelligemment tous les appels client et par conséquent d’augmenter l’efficacité du service client de l’entreprise. Il favorise ainsi l’engagement client en aidant les téléconseillers à apporter des réponses rapides et qualitatives à leurs diverses demandes provenant de n’importe quel mode d’appel, à partir de notifications qu’ils reçoivent via la plateforme.

Hausse de la productivité et de la réactivité des téléconseillers

Cette nouvelle méthode de travail dynamique permet d’accroître la productivité et la réactivité des conseillers en réduisant leur temps de réponse. D’autant que le centre de contact Cloud leur offre même la possibilité d’apporter la bonne réponse dès le premier appel en toute connaissance de cause. Connecté au CRM de l’entreprise, l’outil Cloud permet en effet au téléconseiller d’identifier le client dès le début de son appel et de connaître instantanément son historique, grâce à la remontée automatique de sa fiche client du CRM.

Des réponses rapides qui permettent de fluidifier l’expérience client

Grâce à une telle réduction du temps d’attente des clients et du traitement de leurs demandes, le CCaaS fluidifie l’expérience client et améliore ainsi leur satisfaction dans le but de mieux les fidéliser.

Les collaborateurs peuvent travailler de n’importe où

Pour les entreprises, les CCaaS présentent aussi beaucoup d’avantages par rapport aux centres d’appels classiques. Ils permettent de réduire les coûts, puisque le Cloud ne nécessite pas d’infrastructure hardware. Installé ou désinstallé facilement, l’outil Cloud est aussi une solution flexible qui peut être dimensionnée selon les besoins des entreprises, notamment pour absorber les pics d’appels. Performant et jamais en panne, il est également fiable.

Enfin, la technologie Cloud permet surtout aux téléconseillers de travailler en mode agile de n’importe où. Il leur suffit d’un ordinateur et d’un accès à Internet pour se connecter à la plateforme de centre de contact.

Une solution de centre de contact Cloud unique

Commercialisés par abonnement mensuel en mode SaaS, les CCaaS évitent également aux entreprises l’investissement d’achat d’une licence. Les acteurs de CCaaS proposent en général une solution unique qui passe par la mise en place de l’accueil téléphonique et de tous les canaux de communication nécessaires pour répondre à tous les modes d’appels des clients.

L’adoption des CCaaS monte en puissance dans les entreprises

Précipitée par la crise sanitaire et l’émergence du télétravail, l’adoption des CCaaS par les entreprises monte en puissance. Selon une récente étude du cabinet de recherche Aberdeen Strategy & Research, la proportion d’entreprises qui utilisent aujourd’hui des solutions CCaaS est de 36 %, contre 15 % en 2015.

L’avenir des CCaaS s’annonce radieux sur un marché porteur notamment auprès des entreprises qui ont une infrastructure de centre d’appel vieillissante.