Zendesk, éditeur de solutions pour la gestion du service client, vient de publier les résultats de son enquête annuelle intitulée « Le défi du service client omni-canal », portant sur les comportements et les attentes des consommateurs en matière de service client. Au total, 7 000 personnes – dont 1 000 personnes en France –, âgées de 18 à 64 ans, et reparties dans 7 pays, ont été interrogées, pour permettre d’identifier les grandes tendances du service client de demain.

Un service client omni-canal très attendu par les consommateurs tout pays confondu
 
D’après l’étude réalisée par Loudhouse, cabinet d’études indépendant mandaté par Zendesk, 73 % des consommateurs des pays étudiés jugent les marques trop concentrées sur leurs stratégies de vente multicanal, au détriment d’un service client adapté aux évolutions de ces dernières années. Avec l’explosion du e-commerce et la transformation des usages d’achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd’hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l’ensemble des canaux disponibles. Or, si les entreprises ont pour la plupart bien intégré le multicanal dans leur stratégie commerciale, il n’en est pas de même pour le service client.
 
Selon l’étude, qu’ils viennent d’Australie, des Etats-Unis, de France, du Brésil, d’Allemagne, du Japon ou du Royaume-Uni, seuls 7 % des consommateurs interrogés se déclarent satisfaits de la fluidité et de la cohérence du service client, alors que 37 % veulent pouvoir contacter le même conseiller, quel que soit le canal utilisé. Il devient donc essentiel de proposer des services clients cohérents et semblables pour tous les canaux et les points d’interaction mis à disposition du consommateur, que ce soit l’email, le téléphone, le chat ou l’activité en point de vente.
 
« Le parcours client ne s’arrête pas au passage en caisse », déclare Jeremie Alexandre Responsable du développement chez Zendesk. « De manière générale, les marques et les enseignes n’arrivent pas à faire correspondre leur stratégie omni-canal avec les attentes de leurs consommateurs en matière de service client. Pour répondre aux exigences actuelles des consommateurs, elles doivent mettre en place un service client sans faille, et ce sur chaque canal disponible, de manière aussi homogène et cohérente que possible. »
 
Le téléphone reste le canal privilégié, malgré l’explosion des emails et des réseaux sociaux
 
L’absence d’uniformité du service client pour l’ensemble des canaux disponibles pousse les consommateurs à se tourner vers l’assistance téléphonique, vu comme une valeur sûre. 54 % des consommateurs interrogés privilégient ce canal pour leur premier contact avec un service client, considérant que c’est le moyen le plus rapide pour obtenir une réponse. Les consommateurs utilisant les autres canaux dans un premier temps, y reviennent souvent.
 
Quand leur email reste sans réponse, 71 % des personnes interrogées déclarent se tourner vers le téléphone ; quand leur message laissé via les réseaux sociaux reste lettre morte, 55 % réitèrent via le téléphone et si l’assistance téléphonique ne décroche pas, 54 % essayent de rappeler.
 
Un signal fort pour les marques à l’heure de l’explosion des réseaux sociaux et des applications mobiles.
 
Les services clients face à l’exigence reconnue des consommateurs français
 
Fidèles à leur réputation, les consommateurs français ont plus tendance à contacter leur service client que leurs homologues des autres pays interrogés. Par exemple, 62 % des sondés ont contacté leur banque au cours des 6 derniers mois, et 67 % ont pris contact avec leur opérateur de téléphonie fixe ou mobile.
 
Rapidité de résolution : le français sont les plus impatients
 
Quand il s’agit de temps de réponse et de résolution, les consommateurs français ont des attentes très élevées ! 60 % des français attendent une réponse immédiate lors d’une prise de contact par téléphone, et 73 % s’attendent à voir leur problème résolu en moins de 30 minutes.
 
Lors d’un contact par email, le délai de réponse attendu pour 68 % des français passe à une demi-journée, et 88 % s’attendent à une complète résolution du problème en seulement 24 heures.  Des chiffres éloquents, montrant que les consommateurs français attendent avant tout de la rapidité et de l’efficacité, ainsi qu’une uniformité totale du service client sur tous les canaux.
 
Un service client omni-canal unifié et efficace, un défi de taille pour les marques
 
L’une des principales conclusions de l’étude de Zendesk est que les consommateurs des pays concernés ont le sentiment que les marques ne déploient pas les mêmes efforts pour le service client que pour les ventes.
 
Un enseignement d’autant plus crucial – et étonnant –  quand on connait l’influence de la satisfaction client sur les ventes. Un consommateur non satisfait du service client peut choisir de se tourner vers une autre marque très facilement, et peut également faire part de son mécontentement à son entourage. Preuve en sont les derniers résultats de l’étude : 9 % des consommateurs français se disent prêts à faire part de leur expérience négative avec un service client via les réseaux sociaux. 14 % sont quant à eux prêts à changer de marque à cause d’un mauvais service client et 40 % à en parler de façon négative à leur entourage.
 
Si les consommateurs plébiscitent encore le « bon vieux » téléphone, ce n’est sans doute pas uniquement par nostalgie. Mais sans doute plus parce que les marques ont encore beaucoup de progrès à faire pour avoir une vue unique du profil client en terme de service, et pas uniquement en terme de vente.