La proactivité plébiscitée par 83 % des clients
Une récente étude met à mal les idées reçues : les consommateurs ne sont pas réfractaires à être contactés proactivement par les marques. Selon un livre blanc réalisé par l’éditeur de solutions de centre de contact Diabolocom, 83 % des consommateurs se déclarent favorables à la proactivité si celle-ci est utilisée de façon pertinente, c’est-à-dire au bon moment et de la bonne façon.
En effet, les clients ont le sentiment de fournir trop d’efforts pour contacter les marques et souhaitent que le rapport de force s’inverse. Conscients de ce nouvel enjeu, les Directeurs de la Relation Client déclarent massivement que la proactivité est l’enjeu n°1 de leur service pour les 5 prochaines années. Pourtant rares sont ceux qui ont déjà adopté une véritable stratégie de relation client proactive, structurée et homogène.
Ce livre blanc met en avant les bonnes pratiques de sociétés ayant des démarches proactives particulièrement innovantes, comme Amazon, Air France, vente-privee.com, Bouygues Telecom, Target ou encore Coyote System. Nathalie Simmenauer, Directrice du Projet Culture Client d’Air France, confirme : « la proactivité apparaît comme un nouvel enjeu de relation client, celui qui succède à la question de la satisfaction client, largement explorée ces dernières années et contribuera sans nul doute à l’enchantement Client. Dans un environnement de plus en plus dématérialisé, il s’agit donc d’utiliser la connaissance de nos clients pour être plus proche de leurs attentes. »
Cette conduite s’avère payante : la proactivité contribue à diminuer jusqu’à 30 % des coûts liés à la gestion de la relation client, dès lors qu’elle est intégrée dans une approche multicanal.
La rédaction
Le service Rédaction a pour mission de sélectionner et de publier chaque jour des contenus pertinents pour nos lecteurs internautes à partir d’une veille approfondie des communiqués de presse pour alimenter les rubriques actualité économiques, actualités d’entreprises, études ou encore actualités sectorielles. Pour échanger avec notre service Rédaction web et nous faire part de vos actualités, contactez-nous sur redaction@gpomag.fr
Dernier de La rédaction
- Ermewa transforme numériquement ses achats en s'appuyant sur la plateforme unifiée d'Ivalua
- Quand les outils numériques contribuent à réduire la charge mentale au travail
- Sport en entreprise : une pratique à faciliter pour optimiser ses bénéfices sur la santé et l'ambiance au travail
- Miro dévoile Intelligent Canvas, un espace numérique intelligent pour accélérer le cycle d'innovation
- Le Low Code et l'IA, un duo gagnant pour accélérer la transformation numérique
