Les deux entreprises dévoilent “CX Cloud from Genesys and Salesforce”, une solution commune unifiée de gestion de l'expérience et de la relation client alimentée par l'IA, qui intègre Genesys Cloud CX™ et Salesforce Service Cloud.

Cette solution fluidifie le travail des agents et des managers , en apportant les fonctionnalités de centre de contact d'entreprise et de gestion de l'engagement de la main-d'œuvre (WEM) de Genesys Cloud CX à Salesforce Service Cloud. Grâce au partage bidirectionnel des données, “CX Cloud from Genesys and Salesforce” permet aux entreprises de mieux comprendre les interactions, le comportement et l'historique des clients tout au long de leur parcours.

" Cette nouvelle solution de Genesys et Salesforce rassemble les forces des deux plateformes, offrant à ADP un potentiel significatif pour améliorer l'expérience de nos clients et de nos agents, renforcer nos niveaux de personnalisation et faciliter l’utilisation opérationnelle ", a déclaré Jim Mueller, vice president, global product and technology chez ADP. " Le partage en temps réel des données, des informations sur les clients et des actions pertinentes entre les plateformes Cloud permettra à ADP d'utiliser une modélisation de l'IA plus complète, plus précise et plus efficace pour rationaliser en permanence l'expérience de nos clients. Ce type de synchronisation transparente entre les plateformes offre la possibilité de générer plus de valeur commerciale que chaque plateforme ne pourrait le faire individuellement et se traduit par une pile technologique indéniablement puissante ".

Selon le rapport "The State of Customer Experience" de Genesys, publié en avril 2023, 44% des leaders de l'expérience client (CX) indiquent que le plus grand défi dans la mise en place d’expériences fluides est le manque de transfert du contexte client d'un canal à l'autre. Afin d’y faire face, la plupart des responsables de l'expérience client ont évoqué deux principales initiatives technologiques : la mise en œuvre d'une plateforme CX intégrée (71 %) et la connexion de la technologie et des données pour des expériences omnicanales (50 %).

Des données synchronisées et prêtes pour l'IA

Avec “CX Cloud from Genesys and Salesforce”, les entreprises peuvent améliorer la personnalisation pour les clients et réduire la charge de développement des équipes informatiques et des analystes. La structure de données unifiée de Salesforce Data Cloud permet aux entreprises d'agréger automatiquement des données en temps réel pour alimenter une IA plus intelligente. Les agents ont ainsi des conversations plus contextualisées avec les clients.

Par ailleurs, les bots en libre-service peuvent exploiter des informations leur permettant de gérer les interactions plus efficacement. Les entreprises bénéficient également de capacités d'analyse et de reporting plus approfondies pour exploiter les données et suivre les indicateurs clés de performance, tels que les niveaux de service, les temps de traitement, la satisfaction globale des clients...

Moteur d'orchestration unique

Grâce aux capacités avancées d'orchestration de Genesys Cloud CX, les entreprises peuvent concevoir des parcours clients de bout en bout, alimentés par l'IA, en fusionnant les données, les bots et les canaux des plateformes Genesys et Salesforce.

Les partenaires technologiques et commerciaux peuvent ainsi co-créer des expériences délivrées au moment optimal via les canaux préférés du client. L’implémentation se fait sans code, ce qui accélère le déploiement et offre aux organisations la flexibilité de choisir leurs aspects préférés de chaque plateforme.

Expériences unifiées des employés, alimentées par l'IA

L'espace de travail unique et intelligent de Service Cloud et Genesys Cloud CX améliorent l'efficacité des équipes opérationnelles. L'historique des clients, des parcours et des interactions est soutenu par Einstein AI, la technologie d'IA de Salesforce, et Genesys AI, ce qui permet aux employés d'améliorer la satisfaction des clients et d'atteindre les indicateurs clés de performance.

Les agents et les superviseurs bénéficient également des fonctionnalités modernes de WEM de Genesys, intégrées directement dans les tableaux de bord d'activité des employés dans Service Cloud. Avec une vue interactive tout-en-un, les organisations peuvent plus facilement gérer et responsabiliser leur personnel en utilisant la planification avancée, les mesures de performance, le coaching, la formation, la gamification et bien plus encore.

" Pour construire les expériences que les clients et les collaborateurs souhaitent aujourd'hui, les entreprises doivent relier leurs données, l'IA et les systèmes d'engagement dans leur écosystème technologique. En tant que leaders sur leurs marchés respectifs, Genesys et Salesforce permettent à leurs clients communs de définir la prochaine génération d'orchestration d'expériences, alimentées par des informations enrichies et des capacités d'IA grâce à la synchronisation de nos plateformes ", a déclaré Olivier Jouve, chief product officer chez Genesys.

" Alors que le monde continue de se tourner vers les plateformes numériques, la valeur d'une entreprise est de plus en plus liée à ses données et à la façon dont elle les utilise. Pour augmenter la valeur des données de manière efficace, les entreprises doivent disposer d'une plateforme numérique basée sur le Cloud et d'un écosystème de technologies où les données constituent la pierre angulaire de l'architecture pour alimenter les applications d'intelligence, d'orchestration et de processus d'entreprise ", a déclaré Alan Webber, program vice president for digital platform ecosystems chez IDC. " Avec sa structure de données unifiée, la solution de Salesforce et Genesys pose les bases essentielles dont les entreprises auront besoin pour réussir à l'avenir ".

Le partenariat entre Salesforce et Genesys prend de l'ampleur

Cette annonce s'inscrit dans le prolongement d'un partenariat technologique stratégique de plus de 10 ans entre Genesys et Salesforce. En 2021, Genesys a annoncé un tour de table mené par Salesforce Ventures avec la participation d'autres investisseurs pour aider à accélérer le leadership de Genesys sur le marché de l'Experience as a Service® au niveau mondial.

" De nombreuses organisations doivent relever le défi d'exploiter efficacement les données et l'IA pour répondre aux attentes croissantes des clients et les fidéliser sur le long terme ", a déclaré Ryan Nichols, Senior vice president of Service Cloud Product Management chez Salesforce. " Le nouveau CX Cloud from Genesys and Salesforce permettra aux agents d'exploiter les connaissances d'Einstein AI dans le flux de travail de Service Cloud pour approfondir les relations avec les clients grâce à des interactions personnalisées, ce qui contribuera à favoriser la fidélisation et à avoir un impact positif sur les résultats de leur entreprise ".

La première version de CX Cloud from Genesys and Salesforce est attendue en 2023 pour les entreprises et sera disponible via Salesforce AppExchange ou Genesys AppFoundry® Marketplace.