Les conversations issues de ces frustrations sont de ce fait majoritairement négatives : clients éprouvés, mauvaises expériences, et parcours utilisateurs avortés. L’autre côté du miroir est pourtant bien plus radieux ; les clients sont à la recherche de personnalisation, de pertinence et de priorisation dans le cadre de leurs échanges avec une marque. Un sujet dont les marques s’emparent mais jusqu’à présent les outils proposés et utilisés sont inadaptés aux objectifs de satisfaction client.

Les technologies actuelles sont issues du boom de l’automatisation des années 1990, et c’est également le cas pour le marketing. L’objectif ? Simplifier le parcours de mise en place et non celui du client. Segmentation et outils de campagne, gestionnaires d’audience, logiciels d’analyse web, ont tous été créés afin de faciliter le ciblage et l’engagement des clients en masse. Cela permet de leur envoyer les informations d’une seule traite, en grande quantité et rapidement. La technologie est conçue pour traiter ce que les entreprises veulent vendre, et non ce que le client, en tant qu'individu, veut réellement.

Si ces technologies sont devenues des pratiques, on observe qu’il est maintenant très difficile de sortir de ce paradigme ; il est impensable de réimaginer l’expérience client sur mesure, surtout à l’échelle. La complexité organisationnelle laisse donc place aux silos de données, canaux, fonctions et personnes. De ce fait, de nombreuses entreprises continuent d'assurer l'engagement à travers l’automatisation du marketing plutôt qu'à travers une stratégie d'auto-optimisation, conçue à partir de l’intelligence artificielle basée sur des données collectées en temps réel.

Des clés pour des communications centrée sur le client

En déployant des solutions comme le Customer Decision Hub de Pega, les organisations sont en capacité de prendre des décisions intelligentes en temps réel pour l’expérience client, et ce peu importe le canal. De plus, faire appel à l’intelligence artificielle permet désormais en un court instant de rassembler les données sur les habitudes des utilisateurs et d'établir un rapport équilibré et rapide des échanges entre l’entreprise et le client.

Avec ce type de solution, les organisations pourront relever les défis commerciaux qui les attend, en particulier sur les sujets suivants :

• L’acquisition de nouveaux clients : Avant même qu’un client potentiel ne se présente , il est possible de l’identifier . Chaque action, clic, page consultée et comportement de navigation alimente les modèles d'apprentissage automatique, ajoutant de la pertinence et permettant aux entreprises de découvrir les propensions uniques d’achat de chaque individu. Des offres et des messages plus pertinents lui sont alors présentés, en lui offrant un chemin de conversion plus simple et plus convaincant. Si le premier parcours d’achat est positif, la relation avec l’entreprise est assurée. Une fidélité qui permet de réduire les coûts d’acquisition et il est possible de réaffecter ce budget à de nouveaux clients potentiels, et de tester de nouveaux canaux qui n’étaient pas envisagés auparavant.
  
  
• La vente incitative et la vente croisée : Toutes les données client dont les entreprises disposent (qu’il s’agisse de données de première main, de données de tiers,) peuvent être exploitées pour être analysées. En se basant sur cette analyse, les organisations peuvent estimer la propension d’achat et identifier les offres et les messages qui déclenchent réellement l’achat, ainsi que les canaux sur lesquels ils sont le plus efficaces. Par dessus-tout, le suivi des habitudes de chaque client au fur et à mesure de leur évolution est possible. Ainsi les offres qui lui seront proposées seront parfaitement adaptées et ciblées au moment précis pour répondre à ses besoins quasiment en temps réel. Il ne sera plus nécessaire d'attendre une campagne, car les entreprises éveilleront la curiosité de leurs clients, ce qui fera grimper en flèche les taux de réponse et de conversion.
  
  
• La fidélisation des clients : Le taux d’attrition peut être surveillé et, en cas de tendances négatives, des mesures proactives peuvent être prises avant que le problème ne devienne majeur. Ainsi, il n’y a plus besoin de se fier à des offres statiques pour améliorer l’expérience de clients mécontents. Il est possible de savoir exactement ce dont les clients ont besoin, quelles offres sont susceptibles de les fidéliser, protégeant les relations les plus précieuses..
  
  
• La réduction des coûts : Une fois que les habitudes des clients seront assimilées, il sera alors possible de prévoir leurs préférences en matière de canaux de communication. Avec ce type de connaissances, les entreprises peuvent créer vers des expériences rentables, tout en s’assurant de répondre aux besoins des clients afin qu’ils restent satisfaits. Cela permet non seulement d’augmenter le niveau de satisfaction, mais aussi de réduire les investissements en main-d’œuvre et en marketing, ainsi que le coût global pour servir chaque client.

En s’équipant du Customer Decision Hub de Pega, les organisations sont beaucoup plus efficaces et proactives dans la gestion de la personnalisation client. Elles s'en servent pour réorganiser complètement leur façon de s’intéresser aux clients et de structurer chaque interaction. C’est tout le fonctionnement du marketing et de l’engagement qui est modifié et repensé pour replacer l’organisation et le client sur une même base de relation efficace, compréhensive et adaptée.