En ligne de mire pour les marques de e-commerce qui auront réussi à combiner prix attractifs et expériences en ligne de qualité, des ventes records. Mais les enseignes doivent garder en tête qu’elles font également face à des risques sérieux pendant cette période cruciale, notamment si leurs applications et services numériques flanchent sous l’augmentation du trafic et les pics de commandes. Les consommateurs confrontés à une mauvaise expérience en ligne tourneront le dos à ces marques, peut-être pour ne plus jamais y revenir.

Les marques propriétaires d’applications doivent donc jongler entre risques et bénéfices. Pour y parvenir, il faut que leurs équipes informatiques disposent des données et des outils essentiels pour améliorer la disponibilité et les performances des applications.

Les achats en ligne vont atteindre des niveaux records

Une récente étude Cisco, menée auprès de 12000 consommateurs dans le monde entier sur les comportements et intentions d’achats pour les fêtes révèle l'énorme opportunité de cette saison pour les retailers. Un consommateur français sur cinq prévoit de faire davantage d’achats en ligne cette année par rapport à 2022. Au global, les consommateurs interrogés prévoient de dépenser 6% de budget supplémentaire en ligne plutôt que dans des magasins physiques.

Plusieurs raisons expliquent ce changement de comportement : 48% des acheteurs privilégient le commerce en ligne car ils espèrent y trouver les meilleures offres et ainsi maximiser leur budget. 42% estiment pouvoir bénéficier d'un plus grand choix de produits, tandis que 31% cherchent simplement à éviter le stress des achats de dernière minute en magasin.

L'expérience en ligne est cruciale pour satisfaire les consommateurs

Les bénéfices qui découlent de cette transition vers le e-commerce sont évidents. Mais ils s’accompagnent, en parallèle, de davantage de risques. Les pics de trafic et les fortes fluctuations de la demande mettent à l’épreuve les applications et l'infrastructure de support. De plus, les consommateurs sont devenus très exigeants quant à la qualité de l’expérience en ligne proposée, et le moindre dysfonctionnement d’une application peut les amener immédiatement à aller chercher leur produit ailleurs.

Un consommateur français sur deux (51%) admet que les bonnes affaires proposées par les retailers n'ont pas d'importance si l'expérience d'achat en ligne est mauvaise. En fin de compte, les marques du retail doivent reconnaître que les acheteurs sont devenus impitoyables lorsqu'un problème arrive avec une application ou un service numérique. Ils ne vont pas retenter l’expérience ultérieurement. 58% déclarent que les marques n'ont qu'une unique opportunité de les impressionner, et si le niveau d'expérience en ligne exigé n’est pas atteint, ils supprimeront immédiatement l'application. Et probablement bannir la marque pour toujours.

Observabilité des applications : minimiser les risques pour augmenter les bénéfices

Comme toujours, la difficile tâche de s’assurer du bon fonctionnement des applications incombe aux équipes informatiques. Elles sont désormais habituées à l’intense pression de la saison des fêtes pour garantir que les acheteurs bénéficient des expériences en ligne sans faille qu'ils apprécient tant.

La triste réalité pour les responsables informatiques est que la gestion de la disponibilité et de la performance des applications devient de plus en plus difficile. L'adoption rapide des technologies cloud native les oblige à gérer un environnement applicatif hybride toujours plus complexe, et la plupart des équipes informatiques ne disposent pas d'une visibilité suffisante sur les environnements Kubernetes. Il leur est donc quasi impossible d'identifier et de remédier aux problèmes de performance avant qu'ils n'aient un impact sur les utilisateurs finaux dans des temps courts.

L'observabilité des applications vient résoudre ces problèmes, en fournissant une visibilité unifiée sur les environnements hybrides aux équipes informatiques. Mieux, elle permet d’ajouter les informations liées au contexte business aux données de performances des applications pour hiérarchiser les problèmes en fonction de leur menace sur l’expérience en ligne, et donc de les fixer rapidement selon un ordre prioritaire. Plutôt que d'être prises au dépourvu, à essayer d'identifier et de comprendre les problèmes, les équipes informatiques peuvent adopter une approche proactive de gestion de leurs applications, tout en maximisant leur impact sur le business.

L'adage reste donc vrai : qui ne risque rien n’a rien. Les retailers qui offriront des expériences en ligne exceptionnelles en cette fin d’année verront les clients affluer vers leurs applications et atteindront des niveaux de ventes records, mais ceux dont les applications ne sont pas à la hauteur manqueront cette opportunité et verront s’éloigner clients, chiffre d’affaires et réputation.

Par Eric Salviac, Full-Stack Observability Sales Specialist, Cisco