Focus sur l'Expérience Totale

2023 devrait voir un focus sur l'Expérience Totale qui est à l'intersection entre l'expérience client, la multiexpérience, l'expérience collaborateur et l'expérience utilisateur. En effet, les organisations comprennent que l'harmonie entre ces quatre disciplines est le meilleur moyen, et le plus rapide, pour améliorer l'expérience client.

Avaya s'attend à voir un focus plus important sur l'expérience collaborateur car elle a été négligée ces dernières années, et elle a un impact clair sur l'expérience client. Les entreprises vont s'intéresser au parcours employé et devraient mettre en place des métriques communes pour suivre tous les éléments de l'équation de l'expérience totale.

Croissance et évolution du CCaaS

Le marché du CCaaS (Contact Center as a Service) est un marché en croissance : de plus en plus d'entreprises choisissent ce modèle flexible pour développer leur expérience client et cela continuera en 2023. Mais plus important encore, les éditeurs étendent les fonctionnalités de leurs solution CCaaS et les font évoluer à toute allure.

Cette évolution attirera l'attention des plus grandes entreprises - généralement plus lentes à adopter les solutions Cloud - qui chercheront des voies de migration optimales pour leurs solutions existantes sur site. Elles vont trouver des solutions avec les options hybrides combinant des applications Cloud avec des éléments de communications unifiées, des SVI, des systèmes de workforce management, etc. sur site. D'autre part, les PME vont pouvoir bénéficier de fonctionnalités avancées qui étaient auparavant hors de portée.

Enfin, dans le cadre de l'évolution du CCaaS, il faut s'attendre à une plus grande interopérabilité. La complexité des parcours numériques des clients, pour lesquels aucun fournisseur ne peut couvrir à lui seul tous les éléments nécessaires, incite les fournisseurs à s'associer et à former des systèmes multi-cloud. Leurs clients bénéficieront de solutions innovantes composées de capacités complémentaires.

Passer d'expérience réactives à prédictives

L'avenir du service client est un monde dans lequel les clients n'ont jamais à contacter l'entreprises pour un service parce qu'elle sait anticiper leur demande. Elle sait comment et quand les joindre, non seulement sur les canaux traditionnels comme le téléphone et le chat, mais aussi sur des canaux plus innovants comme la réalité virtuelle et augmentée, les véhicules connectés et les plateformes d'engagement communautaire. Tout cela nécessite d'appliquer l'intelligence artificielle (IA) aux données.

Les organisations vont accorder beaucoup plus d'attention à l'analyse prédictive, en utilisant des données historiques pour prédire les résultats futurs afin de déterminer les désirs et les besoins d'une personne spécifique à un moment précis de son parcours. Les agents de centre de contact devraient pouvoir avoir accès aux suggestions pour déterminer quelle doit être l'action suivante à faire, à la rétention proactive, à l'assistance préventive, à des campagnes sortantes micro-ciblées et à du routage prédictif des contacts. L'analyse jouera également un rôle plus important en permettant une planification plus proactive plutôt que d'agir en réaction, avec des déclencheurs de flux de travail plus précis pour une sensibilisation proactive à la vente incitative ou croisée.

Le Digital de bout en bout va remplacer le Digital-First

La tendance depuis plusieurs années était au service client « Digital-first », mais en 2023, il y aura un fort intérêt pour les parcours numériques complets de bout en bout. Beaucoup d'organisations proposent à leurs clients un parcours hybride qui commence sur le web et qui bifurque en physique quand il s'agit de remplir un formulaire ou de signer un document. Ces types de friction augmentent à la fois l'effort du client et les coûts pour l'entreprise.

La synergie entre les points de contact client et les applications de l'agent avec des outils comme la mise en conférence, le partage d'écran, la création collaborative de documents, les formulaires électroniques et les signatures numériques suppriment ces frictions et permettent un parcours complètement numérique, améliorant l'expérience client et réduisant les coûts. Pour ces raisons, les organisations vont adopter cette tendance.

L'expérience client va devenir l'affaire de tous

L'expérience client est l'affaire de tous et chaque collaborateur a un impact d'une façon ou d'une autre – et pas seulement les agents en première ligne. Comme le service client est critique pour l'expérience client, les entreprises vont montrer un intérêt croissant pour équiper leurs agents de centre de contact et leur permettre de contacter rapidement les collaborateurs dans les autres départements tout en gérant les demandes des clients.

La capacité à faire appel rapidement à un expert ou même les inclure dans les échanges avec les clients va devenir primordiale pour offrir une meilleure expérience client. Et les outils comme la présence, les messages, le partage d'écran et la visioconférence – intégrés dans les applications de l'agent – seront indispensables.

Redéfinition de l'agent de centre de contact

Aujourd'hui, les clients n'ont jamais été aussi informés. Ils peuvent résoudre beaucoup de leurs demandes avec un self-service à base d'IA. Les demandes qui sont alors traitées par les agents n'ont jamais été aussi complexes, ce qui change totalement le rôle des agents.

En 2023, conscientes de ce fait, les entreprises abandonneront les concepts traditionnels de workforce optimisation – caractérisés par le respect strict des règles et procédures – et adopteront une approche centrée sur le workforce engagement. Au lieu de répondre aux clients comme des robots, les agents seront encouragés à être créatifs et résoudre des problèmes et à être de vrais ambassadeurs de la marque – des éléments critiques pour le succès dans une économie de l'expérience.