Le marché des Communications Unifiées est transformé par trois principaux facteurs, à savoir la consumérisation (par laquelle l’utilisateur dicte sa loi), les avancées technologiques et les modèles économiques. Quatre directions se dégagent :

- L’emphase sur l’expérience utilisateur et non sur les technologies elles-mêmes ;
- L’« Appification » des Communications Unifiées ;
- La définition de bénéfices directement mesurables, tangibles et positifs ;
- Le couplage des Communications Unifiées et de l’infrastructure réseau

Délivrer de l’expérience utilisateur et non de la technologie
Arrêtons de centrer le discours autour de la mobilité ou de la collaboration. Ce n’est pas ce qui importe pour l’utilisateur. Nous sommes tous mobiles et collaborons naturellement. Nous ne nous demandons pas si nous sommes en situation de mobilité ou de collaboration. Nous avons juste besoin de services de communications appropriés à la situation dans laquelle nous nous trouvons à un moment donné. Dans la plupart des cas, il s’agit alors d’avoir accès à notre contenu, nos applications et sites internet, et ce, à partir de n’importe quel terminal, de n’importe où et quel que soit le véhicule à utiliser : données, voix ou vidéo.
Pour fournir cette expérience, la technologie doit être transparente pour l’utilisateur tout en lui permettant de prendre part à des conversations qui par essence devront être multimédia, multi-utilisateur et perdurer au fil du temps de sorte que l’on puisse les reprendre là où elles se sont arrêtées, indépendamment du terminal que l’on utilisera. Notre rôle sera de transformer la technologie de telle sorte à pouvoir offrir ces expériences positives.

« Appifier » les Communications Unifiées
Au fil du temps, les déploiements de Communications Unifiées tendent à ressembler à des mille-feuilles (ou ‘Napoleon Cake’ selon les anglais), un empilement d’applications qui ont été rajoutées au fur et à mesure, augmentant le degré de complexité et parfois même l’inadéquation vis-à-vis des attentes des utilisateurs et du département informatique. Depuis l’introduction des Communications Unifiées, les entreprises n’ont eu de cesse que d’essayer de fournir les mêmes solutions – de plus en plus complètes et complexes – à l’ensemble des populations qu’elles entendaient servir, avec, en conséquence, peu de réussite dans le domaine de la personnalisation. Avec l’arrivée des téléphones mobiles intelligents (« smartphones ») et des tablettes, le marché à connu un virage passant des applications aux « apps », la plupart du temps dédiées à une tâche précise et téléchargeables directement à la demande à partir de catalogues en ligne.

Les Communications Unifiées se sont déjà transformées dans ce sens grâce à des solutions pour aider les utilisateurs à créer leurs propres nuages personnels (« Personal Clouds ») faits d’apps, et leur permettant d’accéder à leur contenu et services propres et personnels à partir de n’importe quel endroit, à n’importe quel moment.
Au-delà de la différence de périmètre couvert par, respectivement, les Communications Unifiées et les apps, l’approche n’est plus de tenter de servir tout le monde avec la même solution et les mêmes fonctionnalités, mais plutôt de cibler des individus ou des groupes d’individus afin de mettre à leur disposition une palette d’apps, chacune répondant à un besoin précis, pour répondre à leurs attentes de consommateurs de communications.

Délivrer des bénéfices tangibles et mesurables
Alors que fonctionnalités et services de Communications Unifiées sont destinés en premier lieu aux utilisateurs, il ne faut pas perdre de vue que les investissements correspondants sont faits par les entreprises en tant qu’entités globales, ce qui rend les attentes de retour sur investissement (ROI) complètement légitimes de leur point de vue. Augmenter la productivité, permettre les communications en situation de mobilité ou en télétravail, sont autant d’arguments qui ne suffisent plus en tant que tels à justifier les investissements qu’un projet de Communications Unifiées requiert.
Par contre, dès lors que l’on laisse la technologie de côté pour se focaliser sur les bénéfices tangibles que les entreprises peuvent retirer des Communications Unifiées, le cas devient beaucoup plus défendable. Ces bénéfices peuvent être classés globalement en deux catégories : les bénéfices liés à des économies, et ceux liés à un accroissement du chiffre d’affaires ou de la marge (en anglais on parlera de « save » ou de « make money »).

Economies
La route la plus évidente, et peut-être la plus courte, menant à des économies est celle qui offre des alternatives au fait d’investir en une fois en mode CAPEX, menant à des modèles que l’on nomme comme faisant partie de la famille « as a Service », que cela soit en mode Cloud ou toujours via un déploiement classique (« on premises »). La promesse que ces modèles portent est simple : abaisser l’investissement initial, fournir de l’élasticité, pour in fine offrir un modèle où les entreprises paient pour ce qu’elles consomment. Ni plus, ni moins. Les bénéfices peuvent alors être anticipés puis mesurés. La limite de cette approche tient dans le fait qu’elle est souvent essentiellement d’un point de vue financier, mais rarement accompagnée de réelles améliorations pour l’utilisateur, et uniquement destinée à servir les Communications Unifiées sous un modèle différent.

Augmenter les chiffres
La recherche de bénéfices liés à un accroissement du chiffre d’affaires ou de la marge (ou tout autre indicateur financier au niveau global) dépend étroitement de la nature du business de l’entreprise. Il s’agit avant tout de focaliser les efforts sur ce qui est recherché au niveau business, comme par exemple une augmentation de l’indice de rétention client, une augmentation du chiffre d’affaires par client dans un hôtel, une baisse du nombre d’incidents dans un entrepôt, des délais de livraison plus courts, etc.

Au-delà des bénéfices qu’une entreprise souhaite extraire des services de Communications Unifiées, il y a une étape préalable à laquelle elle devra obligatoirement se soumettre, qui consiste à adapter ses opérations aux objectifs qu’elle recherche, ce qui nécessite entre autres de se mettre en situation de pouvoirmesurer la consommation réelle des services et adapter ces services de sorte qu’ils soient en adéquation avec les besoins de l’entreprise (basés sur la consommation réelle), afin d’atteindre les objectifs (KPIs, Key Performance Indicators) voulus. Même si ces changements ne sont pas triviaux – ils requièrent une collecte d’information à un niveau granulaire rarement faite aujourd’hui -, un jour ou l’autre il va devenir obligatoire pour les entreprises de mettre en place des entrepôts de données permettant une mesure en temps réel ainsi que des analyses multidimensionnelles (« Business Intelligence »).

Ancrer les Communications Unifiées dans l’infrastructure réseau
La prolifération des terminaux mobiles, amplifiée par le phénomène du BYOD (« Bring Your Own Device ») à l’intérieur même des organisations, a mis en exergue l’importance de l’infrastructure réseau. Les entreprises doivent non seulement décider si elles souhaitent accepter les terminaux personnels (privés) mais – dans l’affirmative - devront également mettre en place les politiques appropriées afin de permettre aux utilisateurs d’utiliser leur réseau. La combinaison des différentes technologies d’accès (3G/4G, sans fil et filaire) rend les choses un peu plus complexes et appelle une stratégie d’accès unifié qui permette :

- Le contrôle automatique, assorti d’une politique cohérente au niveau de l’accès au contenu tout en mesurant dynamiquement l’allocation des ressources ;
- Un provisioning des ressources facile et agile, ainsi qu’un système de management unifié (pour le filaire et le sans fil)

Alors que l’infrastructure réseau et les communications unifiées sont souvent appréhendées comme deux projets distincts, l’arrivée du Personal Cloud a rebattu les cartes. Il n’y pas de Communications Unifiées sans un réseau suffisamment intelligent pour adapter ses capacités à la demande des utilisateurs, tant en termes de support des terminaux que d’accès à leur contenu, et ceci, en toutes situations.
Le réseau devra alors être capable de reconnaitre l’utilisateur ainsi que ses terminaux, mais devra également être à même de fixer automatiquement les bonnes priorités sur les applications, et ceci en fonction de leur importance pour le business.

Aucune de ces quatre routes vers le futur des Communications Unifiées n’est exclusive. Elles se complètent et offrent chacune des perspectives différentes qui peuvent être combinées pour libérer les bénéfices potentiels qu’elles sous-tendent, tout en améliorant la qualité de l’expérience utilisateur.

Elles accélèrent la trajectoire des organisations sur le chemin de la croissance. Les Communications Unifiées sont faites de technologie. Mais leur futur réside dans l’expérience connectée et personnalisée que cette technologie permet de délivrer.

Par Xavier MARTIN, Vice-Président, Messaging et Communications d’Alcatel-Lucent Enterprise