Voyage d’affaires : quand les utilisateurs prennent le pouvoir  !

Voyage d’affaires : quand les utilisateurs prennent le pouvoir  !

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Les attentes des voyageurs d’affaires actuels, de plus en plus issus de la génération Y, ne se limitent plus uniquement à la facilité de réservation et au confort d’un séjour professionnel… Désormais, l’innovation et l’interactivité font également partie de leur leitmotiv, ouvrant la voie au développement de nouveaux outils et services digitaux.

Dominé par une évolution technologique fulgurante, le secteur du voyage d’affaires a, depuis près de deux décennies main­tenant, entamé sa mutation. En cause ? Le voyageur « business mobile », qui dans les années 90 faisait timidement son apparition, est à l’aube du nouveau millénaire devenu quasi familier aux entreprises. Désormais, la génération X cohabite avec les « digital natives », également appelés la génération Y. Entièrement technophile et très à l’aise avec le numérique, cette dernière impose de nouveaux codes de travail, notamment en aspirant à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

Ce que veulent les voyageurs d’affaires
La priorité actuelle du voyageur d'affaires, lors des déplacements professionnels, reste le confort et la simplicité. « Le maître-mot du voyageur d’affaires : le service ! explique d’ailleurs John Baird Smith, directeur général France d’AirPlus International. Il attend de la facilité et de la fluidité lors de son déplacement professionnel, de manière à ce qu’il se concentre exclusivement sur sa mission. Par exemple, en matière de paiement, le voyageur ne veut pas se soucier de l’aspect administratif, notamment après son retour. Il désire simplement que son paiement s’effectue sans friction. C’est d’ailleurs ce qui lui est proposé avec les solutions de paiement centralisé ». Avec le tournant digital des années 2010 et l’émergence du « blurring » (expression anglo- saxone désignant le mélange de la vie professionnelle et de la vie privée), la connectivité est éga­lement devenue l’une des attentes majeures de ces voyageurs d’affaires. Un phénomène accentué par la multiplication des terminaux nomades (tablettes, smartphone ou encore montres connectées).
Parallèlement, le comportement du voyageur d’affaires évolue vers davantage de flexibilité, de réactivité mais aussi d’interactivité. Le Wi-fi haut débit, associé à la révolution digitale, représente ainsi un potentiel de services important pour les hôteliers et les transporteurs. Entrer dans une chambre avec un système de reconnaissance, ouvrir la porte avec son smartphone, réserver en ligne depuis une application mobile… Ces innovations technologiques, au-delà de la  notion de « plaisir », d’usages ou encore de compor­tement d’achats, permettent aux voyageurs d’affaires de gagner en productivité, mais aussi de recevoir, de la part du prestataire, des messages dédiés créant ainsi un lien personnalisé avec lui. Un lien qui, associé aux services délivrés grâce à ces nouveaux outils digitaux, contribue à l’amélioration de ses conditions de voyage et donc, in fine, à l'amélioration de sa motivation au travail. Néanmoins, certaines de ces innovations ne sont pas sans poser certains problèmes aux travel managers…

Les travel managers à la peine
En effet, selon une étude 2016 de GBTA, 60 % des voyageurs d’affaires réservent aujourd’hui en direct, hors des circuits de réservation de l’entreprise, sans tenir compte de la politique voyage de l’entreprise, ni de ses prestataires privilégiés. « Nous sommes face à un problème de fond entre les voyageurs, résolument tournés vers les usages mobiles et les entreprises qui entendent garder le contrôle de leur politique voyage et s’accrochent aux modes traditionnels de réservation », explique Emmanuel Vergé, directeur marketing France chez Concur. Un problème d’autant plus important qu’il soulève aussi la question de la sécurité. « 88 % des travel managers envisagent l’utilisation d’une application mobile par le voyageur, si et seulement si le niveau de sécurité des données est maximum, précise à ce sujet John Baird Smith. Il convient de bien respecter la législation et les normes en vigueur ». Malgré tout, le smartphone et l’expérience mobile se sont résolument installés dans les usages. « Avec le tchat ou les assistants, les applications smartphone proposent d’ailleurs déjà de nouvelles expériences utilisateurs, comme Hipmunk qui a rejoint Concur récemment, ajoute Emmanuel Vergé. Tout le challenge pour les  entreprises consiste à mettre en place des processus et des outils innovants qui répondent aux attentes de leurs voyageurs en terme d’immédiateté et de faire en sorte qu’ils les utilisent pour un meilleur respect des politiques voyages ». Une démarche qui nécessite aussi, côté prestataires de voyage, de poursuivre les efforts d’investissements pour proposer des technologies propres à accompagner les uns et les autres face à leurs attentes et à leurs besoins respectifs.

Les prestataires du voyage d’affaires opèrent leur mue
Poussés par l’arrivée sur le marché de nouveaux entrants plébiscités par les voyageurs (Airbnb, Uber…) mais également par le développement des nouvelles technologies, les acteurs traditionnels de la place doivent donc plus que jamais accélérer leur mutation. Nombreux sont les prestataires qui par exemple optent, dans le cadre de leur stratégie digitale, pour l’intégration des nouveaux entrants ou autres start-up dans leurs propres solutions. Georges Rudas, Pdg d’Amadeus France, expliquait ainsi récemment que « les leaders mondiaux de la sharing economy nous sollicitent  pour être présents dans nos systèmes, car ils visent le secteur du B2B ». Une approche ainsi adoptée par Concur qui, ces derniers mois, a multiplié les partenariats avec différents acteurs concernés : Uber, Airbnb, BusinessTable ou encore Captain Train (désormais Trainline). Loin de s’arrêter à l’intégration de ces nouveaux entrants, Concur s’attache également à ouvrir sa plate-forme de réservation aux prestataires traditionnels du voyage d’affaires, comme il l’a déjà fait avec Air Canada, United Airlines, Lufthansa ou encore Accor. Via des connexions directes avec l’ensemble des fournisseurs référencés et le transfert d’email, Concur TripLink récupère toutes les réservations effectuées par les voyageurs, notamment celles en dehors des canaux de réservation de l’entreprise. Les itinéraires ainsi rapatriés dans Concur peuvent être contrôlés, au même titre que les autres transactions, conformément aux audits et politiques en cours dans l’entreprise. Concur TripLink rassemble toutes les informations de réservation en un seul itinéraire consultable sur Concur et ses Apps, et enrichit la note de frais au fur et à mesure du voyage.

« Le voyageur reçoit automatiquement des alertes sur son vol, il peut consulter des vols alternatifs et réserver son siège dès que possible, poursuit Emmanuel Vergé. L’entreprise a, pour sa part, accès à toutes les informations provenant des vols, hôtels et trains, et dispose ainsi d’une transparence en temps réel sur les dépenses et les itinéraires de ses voyageurs ». Il reste néanmoins à savoir comment les agences de voyages d’affaires vont se positionner. Toutes ou presque confessent un intérêt certain pour ces plates-formes. Gage de cet intérêt, l’annonce en septembre dernier, du rachat de KDS par American Express Global Business Travel (GBT). Avec ce rachat, GBT entend constituer une suite de services en ligne et numériques de premier plan, au cœur même de la principale plate-forme technologique de l'entreprise pour les voyageurs d'affaires. « Nous associons une solution en ligne de premier plan et notre service de gestion de voyages d'affaires, pour créer une expérience intégrée de bout en bout, répondant aux attentes du voyageur d'aujourd'hui, indique Philippe Chérèque, directeur commercial et technologie de GBT.
Ce rapprochement nous permettra de doter la clientèle GBT d'un outil de réservation en ligne propriétaire, sur un itinéraire de porte à porte, à l'aide de nos nouvelles infrastructures technologiques ». De leur côté, les fournisseurs de l’économie collaborative devront, pour leur part, faire l’effort de s’intégrer avec les TMC. Mais en attendant une intégration complète de toute cette chaîne du voyage, les responsables voyages vont devoir continuer de naviguer à vue. Principaux liens entre ces différents prestataires quels qu’ils soient, les opérateurs de paiement participent également à la mutation du secteur. « En qualité d’opérateur de paiement, notre objectif consiste plus que jamais à connecter tous les acteurs qui apportent une valeur ajoutée à l’entreprise, ajoute John Baird Smith. Nous travaillons donc sur des solutions de réservation mobile avec paiement associé ». L’automatisation des process qui entourent le voyage d’affaires était d’ailleurs l’un des sujets phares d’Univ’AirPlus 2016. « L’un de nos speakers y a notamment expliqué que tout l’enjeu pour les éditeurs consistera demain à proposer un service, envoyer une information avant même que le voyageur pose une question : l’anticipation sera le maître-mot de demain ! » poursuit John Baird Smith. Une tendance qui pourrait d’ailleurs être accélérée avec l’intelligence artificielle, dont l’une des premières facultés consiste à s’enrichir des expériences de chacun des voyageurs. Demain, l’intelligence artificielle pourrait déterminer, en fonction du profil voyageur, la meilleure solution à adopter pour le prochain voyage à réaliser. Si tant est que le déplacement soit jugé nécessaire. Au-delà de la pure vision économique et logistique, c’est toute la stratégie du déplacement qui pourra ainsi être suggérée par la machine…


L’accès Wi-fi : principale préoccupation des voyageurs d’affaires

L’accès Wi-fi est ainsi devenu l’une des principales préoccupations du voyageur d’affaires, qu’il s’agisse d’hébergement, de transport ou encore de services additionnels. Si l’Eurostar a annoncé l’installation de la connexion sans fil gratuite sur l’axe Paris-Londres en mars derniers, Thalys a généralisé le Wi-fi sans supplément début mai. La SNCF annonce pour sa part que la connexion Internet en Wi-fi sera déployée dans ses TGV à partir de 2017. En effet, selon les prévisions de la compagnie ferroviaire, le nombre de clients utilisant les services digitaux devrait passer à 15 millions par an d’ici 2020, contre 10 millions aujourd’hui. Raison pour laquelle elle va investir 450 millions d’euros pour un plan qui touchera toute l’entreprise et toutes ses activités, et qui passe notamment par la mise en place du Wi-fi à bord de ses TGV. Dans les airs, après Etihad, Emirates, Lufthansa, Air France ou encore American Airlines, c’est Air Europa qui, depuis juillet dernier propose une connexion sans fil dans ses A330. Les prestataires hôteliers se penchent également sur la question. C’est notamment le cas du groupe AccorHotels qui, avec les solutions de travel Wi-fi actuel­lement en test, entend proposer aux voyageurs étrangers un service mobile de hotspot Wi-fi. Le développement de cette connectivité à grande échelle contribuera à améliorer le confort du voyageur et son expérience utilisateur, le rendant par ailleurs plus disponible pour remplir les missions qui lui sont confiées dans le cadre de son déplacement.


Objets connectés du voyageur d’affaires : embarquement immédiat ! Objetsconnectesvoyageursdaffaires

Les objets du quotidien n’ont jamais été aussi connectés. Après les téléphones, puis les montres, ce sont désormais les valises intelligentes ou les e-étiquettes qui devraient contribuer à fluidifier le parcours des voyageurs et à faciliter leurs déplacements. Avec les valises intelligentes, les bagages n’auront bientôt plus pour seule fonctionnalité d’abriter les vêtements et autres effets personnels. Ainsi, la Bluesmart Carry-on est un bagage hyper connecté qui se verrouille à distance et renseigne, en plus de sa géolocalisation, sur son poids exact et intègre un chargeur de batterie d’appoint. Dès lors qu’ils embarqueront d’autres techno­logies, telles que les e-étiquettes, ces bagages seront beaucoup moins égarés et pourront être déposés par les voyageurs d’affaires dans les zones de dépose bagages automatique (à la place des comptoirs d’enregistrement). Des zones qui commencent à se développer dans les aéroports.
Dans un autre registre, et alors que la domotique entre progressivement dans les mœurs, le propriétaire-exploitant de résidences hôtelières Ascott a conclu un partenariat avec une filiale de Samsung pour adapter les technologies de la maison intelligente aux établissements longs séjours. Ainsi, depuis leurs appareils mobiles ou via la télévision connectée, les voyageurs pourront piloter plusieurs équipements de la chambre : allumer la climatisation, modifier l’éclairage, déclencher la mise en route à distance de la cafetière...


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Lu 7292 fois Dernière modification le mercredi, 12 juillet 2017 09:21
Anne Del Pozo

Elle collabore depuis près de 20 ans à différents magazines en qualité de journaliste.

Elle y traite de sujets articulés essentiellement autour de la finance, des flottes automobiles, du voyage et du tourisme d'affaires ou encore des ressources humaines. Anne del Pozo participe également à la rédaction de nombreux témoignages clients et de newsletters d'entreprise.

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