Service client : les attentes des consommateurs français

Etudes Écrit par  vendredi, 24 mai 2019 09:32 Taille de police Réduire la taille de la police Augmenter la taille de police
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Les attentes des consommateurs français n'ont jamais été aussi élevées selon l'étude "New Rules of Customer Engagement" réalisée par Freshworks, innovateur mondial dans le domaine des solutions d'engagement client qui examine le ressenti des clients mondiaux concernant leur expérience client.


Les consommateurs attendent toujours plus de leurs marques préférées et le font savoir : ainsi, 55% des clients français ont des attentes plus élevées qu'il y a deux ans en ce qui concerne le service client de leurs marques préférées contre 47% dans le monde.

Les Français veulent un meilleur service client … et sont prêts à mettre la main à la poche

La majorité des clients français semble être plutôt indulgente et bienveillante vis-à-vis de leurs marques préférées puisque seuls 40 % des Français interrogés ont déclaré avoir mis fin à leur relation commerciale avec une marque au cours des douze derniers mois en raison d'une mauvaise expérience. Contrairement à leurs homologues français, les consommateurs aux Etats-Unis et en Inde, sont eux plus radicaux puisque respectivement 69% et 58% d'entre eux cessent toutes relations commerciales dès l'apparition du premier couac dans les rouages.

Toutefois, leur expérience client reste primordiale notamment celle avec le service client. Ils pensent notamment que le service client peut encore être amélioré et sont prêts à le considérer comme un service supplémentaire à valeur ajoutée. Ainsi, 55% des consommateurs interrogés en France sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience de service client contre 31% dans le monde.

Attente et répétition : les points de crispation des Français

Répéter encore et encore l'objet de l'appel est l'élément le plus frustrant pour 37% des Français. Leurs plus grandes exaspérations portent ensuite sur la longue attente avant de voir leur problème résolu (à 24%), sur la difficulté à trouver le numéro pour contacter le service client (à 14%) et de devoir changer constamment d'interlocuteurs (à 12%).

Les clients français sont aussi parmi les plus impatients (avec les Indiens à 15%) puisque 12% d'entre eux souhaitent une réponse quasi immédiate d'un conseiller (<1 minute) contre 9% dans le monde. 37% acceptent de devoir attendre entre 1 à 3 minutes et si 29% des Français sont encore prêts à attendre 3 à 5 min, le pourcentage diminue fortement après 5 min.

Le chat en direct en plein essor

Aujourd'hui, les clients toujours plus actifs et constamment connectés exigent une expérience de service selon leurs conditions et leurs canaux préférés. Et ces derniers sont de plus en plus nombreux : 55% des clients français déclarent utiliser déjà 3 canaux de communication ou plus pour interagir avec leurs marques préférées. D'ailleurs, positionné en 4e position, le chat en direct est rapidement devenu un canal populaire du service client - 39% des consommateurs mondiaux plébiscitent ce mode de communication. La France voit peu à peu émerger ce canal d'engagement client mais tout reste encore à prouver pour elle. En effet seuls 8% des Français en font leur canal préféré bien loin de l'email à 42% et du téléphone à 33%.

Méthodologie :
Réalisée au premier trimestre de 2019, l'étude "New Rules of Customer Engagement" a interrogé plus de 3 000 consommateurs âgés de plus de 18 ans, répartis également entre les hommes et les femmes ayant des revenus familiaux moyens différents et vivant dans 6 régions du monde. Parmi les pays dans lesquels les consommateurs ont été sélectionnés pour l'enquête figurent l'Allemagne, le Royaume-Uni, la France, les États-Unis, l'Inde et l'Australie. La France compte 250 consommateurs interrogés.

 

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