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L’impact du temps d’attente sur la satisfaction client : « La marge de progression est grande »

Etudes Écrit par  mercredi, 29 octobre 2014 14:47 Taille de police Réduire la taille de la police Augmenter la taille de police
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Coriolis Service, spécialiste de la relation client, publie une étude réalisée pour son compte par Havas mesurant l’impact du temps d’attente sur la satisfaction des clients. Trois premiers enseignements sont à en tirer :

 


- le téléphone reste le canal privilégié pour joindre un conseiller,
- le temps d’attente perçu est 2,5 fois supérieur au temps d’attente réel,
- 53% des personnes interrogées n’ont pas réussi à joindre un conseiller au cours des 12 derniers mois.

 

 

Cette étude a été réalisée auprès de trois cibles : un échantillon représentatif de 1 000 français, 118 entreprises provenant de 11 secteurs différents et le témoignage de 10 professionnels de la relation client. L’objectif de cette étude était de définir les priorités à mettre en oeuvre pour le développement d’une meilleure relation client en prenant compte, notamment, le temps d’attente.

 

Ainsi, parmi les 2/3 de français qui sont entrés en contact avec un service de relation clients, au cours des 12 derniers mois précédant l’étude, 94% d’entre eux ont utilisé un téléphone. Même si l’étude met en exergue l’utilisation grandissante des canaux digitaux dans la mise en relation, le téléphone reste, encore aujourd’hui, le canal privilégié pour le service au client après l’achat.

 

Deuxième enseignement : l’expérience du temps d’attente par le client reste globalement mauvaise. 3 français sur 4 trouvent trouvent le temps d’attente long, le temps d’attente perçu (environ 5 mn) étant considéré 2,5 fois supérieur au temps d’attente réel (environ 2 mn). Ainsi, 9 sondés sur 10 admettent avoir déjà raccroché avant d’avoir pu joindre un téléconseiller et 53% des personnes interrogées ne sont pas parvenues à joindre un conseiller au cours des 12 derniers mois.

 

Pierre Bontemps, Président Fondateur de Coriolis, explique : « Cette étude confirme la grande marge de progression de la qualité de service au sein des centres de relation client français. Coriolis Service recommande de se fixer quatre objectifs fondamentaux : un ratio de 90% d’appels pris sur les appels présentés, un temps d’attente minimum, une qualité de service homogène sur les différentes tranches horaires et la mise en place d’une solution de rappel. »


Pour plus d’informations sur Coriolis Service : www.coriolis-service.fr

 

 

 

Lu 12178 fois Dernière modification le mardi, 09 juin 2015 15:05
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