Les meilleures astuces pour améliorer la communication client multicanal
Les clients s’attendent désormais à ce que l’on communique avec eux via le Web, par SMS, via des applications mobiles et par courrier électronique. Mais ils souhaitent aussi que leur service client soit accessible 24h/24 et 7j/7. Il est surprenant de constater que de nombreuses entreprises, tous secteurs d’activité confondus, ont encore besoin d’adapter leurs stratégies de relation client à ces technologies.
Interroger ses clients et leur demander quel moyen de communication ils préfèrent est primordial, mais ce n’est pas suffisant. Les clients sont mobiles. Ce sont eux qui engagent la plupart des interactions avec les entreprises et il est difficile de prévoir le canal de communication qu’ils choisiront à l’instant T. Il peut s’agir d’un appel téléphonique, d’une demande via le web ou une application mobile. Le client n’attend plus. Soit il est satisfait et il reste. Soit il est mécontent, le fait savoir et choisit un nouvel assureur ou opérateur. Afin de répondre à l’intégralité de leurs attentes, il est important que chaque entreprise fasse le point sur les solutions mises à sa disposition. Les plateformes de gestion des communications client multicanal permettent aux entreprises d’optimiser leurs communications sur les canaux électroniques, sans pour autant négliger les communications papier. Tout l’enjeu de répondre présent quand le client le souhaite, est d’améliorer la qualité de la relation client pour mieux fidéliser.
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