La 4eme édition des Palmes de la relation client a été un triomphe !
La confiance du client recompensee
Le rideau tombe sur la 4ème édition des Palmes de la Relation Client qui s’est tenue hier, lundi 3 octobre 2011. Les échanges passionnants qui ont ponctué la cérémonie ont confirmé que l’événement est devenu un rendez-vous majeur. Plus de 650 professionnels de la relation client étaient présents au Théâtre Edouard VII pour découvrir le Palmarès de la 4ème édition dédiée à La Confiance du Client.
33 entreprises ont participé à la compétition qui prenait place tant au niveau national que régional avec l’arrivée d’une nouvelle palme « Initiative et Territoire » en 2011 qui récompense les projets porteurs de développement économique local.
Le secteur de la relation client très largement représenté lors de la soirée, connait des changements historiques à en croire ses représentants sur scène. Face à la multiplication des canaux, l’instantanéité des informations, l’inflation d’outils et de supports qui valorisent l’importance du client, les entreprises doivent s’organiser, miser sur leurs ressources internes et leur capacité d’adaptation. La Confiance du Client, élément central et moteur d’une relation client réussie, a été au cœur des discussions et des débats de cette nouvelle édition.
Les vainqueurs de l’édition, tout comme les témoins appelés à témoigner hier, ont montré que l’innovation, technologique comme sociale, était payante dans un contexte économique difficile. L’ultime récompense des efforts pour une relation client à distance personnalisée, enrichie de contacts humains de qualité est bien la confiance du client.
LES LAUREATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2011
• La Palme Voix du Client : Harry Salamon, Mercedes-Benz
Cette palme récompense l’entreprise arrivée en tête du Podium de la Relation Client, étude transectorielle basée sur la « Voix du client » et menée conjointement par les instituts TNS Sofres et BearingPoint. Mercedes Benz a été élue par les clients comme l’entreprise exemplaire dans le domaine de la relation client. En effet le Mercedes Benz Center est parvenu à créer une relation de confiance avec les clients en les accompagnant et en les écoutant tout au long de leurs démarches. D’autre part, chez Mercedes Benz, les conseillers poursuivent continuellement l’objectif de satisfaire 100% de leurs clients.
Cette nouvelle palme, inaugurée pour cette 4ème édition, tient à récompenser les initiatives régionales qui ont réussi à mobiliser les acteurs économiques locaux autour d’un projet de la filière de la relation client. Cette palme prend en compte non seulement des paramètres strictement économiques comme le nombre d’emplois créés mais aussi l’intégration dans le milieu et le respect des normes environnementales et sociales.
Le Club d’ARC fédère à Rouen et en Haute-Normandie les professionnels des centres de contacts et les partenaires de l’emploi, de la formation et du développement économique nécessaires à « l’écosystème » relation client. Le Club d’ARC est récompensé pour son engagement de long terme pour la promotion et la reconnaissance de la filière auprès du grand public, des collectivités territoriales et des administrations et pour ses actions opérationnelles pour le reclassement de conseillers ayant perdu leur emploi, l’organisation de travail à temps partagé ou encore des actions de sensibilisation des prescripteurs de l’emploi.
• La Palme Innovation
Les Palmes de l’Innovation gratifient les entreprises qui ont développé une innovation majeure dans leur relation client dans cinq domaines distincts. Trois d’entre eux, les secteurs social, environnemental et technologique, ont été récompensés cette année. Pour chacune des trois palmes, deux paramètres sont pris en compte : le caractère novateur en lui-même mais aussi son véritable impact sur la qualité de la relation client.
- La Palme « Innovation Sociale » : Union Nationale des PIMMS
L’Union Nationale des PIMMS réorganise avec ses partenaires (l'Etat, les collectivités locales et des opérateurs privés et publics) la présence des services publics dans les territoires. Relais d'information et de médiation, elle facilite l'utilisation des services publics en associant les habitants au projet et développe plus particulièrement des actions en direction des personnes fragilisées tout en privilégiant une pratique managériale visant la qualité du service et surtout la satisfaction de ses clients. Le dispositif PIMMS a également pour vocation de créer des emplois et de former des professionnels pour les guider vers l’emploi durable et qualifié.
- La Palme « Innovation Environnementale » : GDF SUEZ
Lancé par GDF SUEZ et sa marque Gaz de France DolceVita, le projet « les écohabitants » est un nouveau site communautaire sur la thématique des économies d’énergie. Les internautes y échangent leurs expériences (bonnes pratiques, travaux) pour consommer moins, en priorité entre eux, mais également avec des experts de la marque Gaz de France DolceVita, et avec leur Collectivité. Le site est construit dans une forme ludique et interactive, avec des outils à la fois originaux et experts. Il permet d’inventer une nouvelle forme de relation client, orientée sur la co-construction des contenus, donnant aux internautes des leviers personnalisés d’action pour réduire leur facture, tout en les incitant à agir ensemble pour réduire les émissions de CO2 et préserver l’environnement. 15 mois après sa mise en ligne, le site a réuni 40 000 visiteurs uniques par mois en moyenne, et 16 000 écohabitants inscrits. Avec ce projet innovant, la marque donne une nouvelle dimension à son engagement : celle de l’échange, du partage, du transfert de compétences, et de la volonté d’agir ensemble.
- La Palme Innovation « Usage Client/ Technologie » : Groupama
Groupama a su s’adapter aux nouveaux usages technologiques de ses clients et a notamment lancé une application pour Smartphones «Groupama toujours là». Afin de pallier les différents désagréments liés aux serveurs vocaux, cette application particulièrement innovante permet de dédramatiser les situations de sinistres et de faciliter le contact entre l’assuré et sa compagnie. Cet outil simple, réactif et gratuit permet d’établir des devis et indique le temps d’attente exact avant la prise de contact avec un téléconseiller. « Une innovation réalisée dans les temps... qui est maintenant saluée par la profession. Pour Groupama cela vient renforcer encore un peu plus une image d’entreprise dynamique et innovante; c’est un atout incomparable dans la compétition où nous sommes engagés », souligne Philippe VAYSSAC, Pilote Centre de Contact, Groupama.
• La Palme du Directeur Relation Client de l’Année
Alain Angerame, Directeur de la Relation Client de Bouygues Telecom
Cette palme qui récompense le meilleur directeur de la Relation Client de l’année prend en compte différents paramètres : sa capacité d’entraînement, ses performances managériales et sa force d’innovation. Elle a été décernée à Alain Angerame grâce à la contribution du public qui a voté par le biais du magazine Relation Client Magazine, du jury et des instituts de sondage partenaires, BearingPoint et TNS Sofres.
La relation client chez Bouygues Telecom a toujours été guidée par une recherche de qualité, véritable politique de différenciation. « Notre volonté d’excellence déployée sur l’ensemble des canaux à la marque est un moteur de motivation pour nos collaborateurs», déclare Alain Angerame. Ce dernier a notamment réussi à développer une approche transversale en recherchant l’harmonisation et la fluidité entre les différents canaux. Il a, par exemple, participé à la création d’un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers de vente dans les magasins Club Bouygues Telecom et aux clients du site Internet de partager les mêmes informations. Il a également mis en place un programme de formation innovant pour les 2 000 conseillers de clientèle destiné à améliorer sans cesse la qualité de la relation avec les clients.
2ème : Xavier Quérat-Hément Directeur de la qualité du groupe La Poste
Ré-enchanter l’expérience client par l’esprit de service. La qualité de la relation client constitue le fil rouge de Xavier Quérat-Hément. Après avoir passé une grande partie de sa carrière dans les services financiers, participé à la création de La Banque Postale, effectué un passage en cabinet ministériel (il œuvre sur la Charte Marianne et les Trophées Qualité des Services Publics, auprès de Henri Plagnol puis auprès de Nicole Fontaine, Ministre de l’Industrie), Xavier Quérat-Hément devient directeur qualité du groupe La Poste en 2006. Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche «Esprit de service», axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste. Il aura réussi à certifier les 1 000 plus importants fin 2011. Il est également membre du conseil d’administration de l’AFRC et du groupement des professions de services et membre du club des Acteurs de la modernisation de l’Etat.
3ème : Maria Flament Responsable Voix du Client de Leroy Merlin
De formation Droit, Marie Flament a intégré LEROY MERLIN il y a 20 ans chez qui elle a occupé le poste de Responsable du Personnel et Ressources Humaines.
Prise de passion pour le client, elle est devenue Manager Service Clients en magasin avant de rejoindre, en 1993, le Service Marketing pour manager la relation clients.
Les partenaires des Palmes de la Relation Client
Le groupe EDF, un des leaders sur le marché de l’énergie en Europe, est un énergéticien intégré, présent sur l’ensemble des métiers : la production, le transport, la distribution, le négoce et la vente d’énergies. Premier producteur d’électricité en Europe, le Groupe dispose en France de moyens de production essentiellement nucléaires et hydrauliques fournissant à 95 % une électricité sans émission de CO2. En France, ses filiales de transport et de distribution d'électricité exploitent 1 285 000 km de lignes électriques aériennes et souterraines de moyenne et basse tension et de l’ordre de 100 000 km de réseaux à haute et très haute tension. Le Groupe participe à la fourniture d’énergies et de services à près de 28 millions de clients en France. Le Groupe a réalisé en 2010 un chiffre d’affaires consolidé de 65,2 milliards d’euros dont 44,5 % hors de France. EDF, cotée à la Bourse de Paris, est membre de l’indice CAC 40.
EDF Partenaire naturel de l’AFRC
Avec 5500 conseillers qui répondent chaque année aux 32 millions d’appels émis par ses 28 millions de clients, EDF est un acteur majeur de la relation client en France.
Détenteur du label de responsabilité social pour ses centres de relation client, mais aussi comme donneur d’ordres pour ses centres de contact externe, EDF place la satisfaction de ses clients et celle de ses salariés au cœur de son dispositif relationnel.
C’est donc tout naturellement qu’EDF, membre de l’AFRC, est le partenaire pour la troisième année consécutive des Palmes de la Relation Client décernées par l’association. Un événement dont l’objectif est de valoriser les initiatives des entreprises qui contribuent chaque jour à faire évoluer la relation entre l’entreprise et ses clients.
Philippe Monloubou, Directeur Commerce d’EDF déclare à ce sujet : « Les Palmes de la RC sont un rendez-vous important de la profession. En tant que membre de l’AFRC, il est naturel d’être présent auprès des organisateurs de cet événement.
Plus largement, en tant que membre de l’AFRC, nous souhaitons aussi profiter de l’expérience de l’ensemble des acteurs de la relation client et faire bénéficier de notre propre expérience.
L’AFRC est un lieu riche auquel nous apportons une contribution forte et nous souhaitons sur la durée pouvoir continuer à enrichir et dynamiser ce lieu d’échanges ».
En 2010, EDF a reçu la palme de l’entreprise citoyenne pour son réseau de boutiques éco-conçues et éco-gérées et s’est hissée sur la deuxième marche du podium pour la palme de l’innovation.
A propos d'Orange Business Services
Orange Business Services, entité de France Télécom-Orange dédiée aux services de communication pour les entreprises dans le monde (B2B), est un leader mondial en matière d'intégration de solutions de communication pour les PME comme pour les sociétés multinationales.
Dans le domaine de la relation client, Orange Business Services propose une large gamme de solutions pour accroître la qualité et la performance des interactions à toutes les étapes du parcours client (avant, pendant et après l'achat), quel que soit l'environnement dans lequel se trouve le client (à la maison, en mobilité, en point de vente) et quels que soient les canaux de communication qu'il utilise : téléphone, web, mobile... Opérateur et intégrateur, Orange Business Services accompagne les entreprises du conseil jusqu'à la conception, le déploiement et l'exploitation de leurs solutions. Il assure la gestion globale des projets en intégrant les services et prestations de partenaires sélectionnés et propose des outils de suivi et d'analyse des performances
Avec environ 30 000 conseillers et télé conseillers répartis dans quelque 1000 points de ventes et 800 centres de contacts, le groupe France Télécom Orange est également l'un des principaux acteurs de la relation client en France.
Partenaire
Orange Business Services mesure pleinement les vertus du carrefour d’échange que constitue l'AFRC et a donc à cœur de partager avec ses membres son expérience, aussi bien en temps que fournisseur de solutions que d’opérateur majeur de Relation Client pour ses propres activités.
Les Palmes d’Or de la Relation Client s’inscrivent dans une démarche d’excellence conforme à celle dans laquelle Orange s’attache à accompagner ses clients Entreprises au quotidien.
C’est pourquoi Orange Business Services a souhaité remettre la Palme d’Or de la meilleur « Innovation Technologique ». Si celle-ci mesure naturellement le concours qu’apportent les évolutions technologiques à l’optimisation des solutions qu’elle développe, il convient néanmoins de les considérer comme des outils au service d’une stratégie d’entreprise.
Ces Palmes sont au final l'illustration de l’ambition d’Orange : fournir les éléments de réflexion nécessaires à la bonne prise de décision et accompagner ses clients sur le chemin d’une relation client performante.
La rédaction
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