La croissance exponentielle du nombre de documents échangés par les entreprises et le fort développement des échanges dématérialisés ainsi que la banalisation de la signature électronique expliquent cette évolution. «Plus que la taille de l’organisation, c’est la complexité des processus de diffusion des informations qui incite les entreprises à se doter d’une solution de GED. Poussé par les demandes des grands comptes, ce marché suscite aussi un fort engouement de la part des entreprises de taille plus modeste. À la différence des grands comptes, les PME choisissent moins souvent d’implémenter des solutions de GED à vocation collaborative en raison d’un nombre d’utilisateurs plus restreint. Elles optent pour des solutions qui leur permettent d’augmenter leur productivité en améliorant les processus de circulation et de recherche de documents papier. Elles doivent aussi faire face à des contraintes de sauvegarde et d’archivage légal de plus en plus importantes», commente Christophe Laurence, Directeur des opérations de la société Open Bee, spécialiste de la gestion documentaire proposant des solutions clés en main ou sur mesure aux PME.

Les nouveaux enjeux de la GED et de l’ECM
Pour les PME, qui ne disposent pas de ressources humaines extensibles, rationaliser le mode de gestion documentaire permet aux collaborateurs de se concentrer sur leur cœur de métier sans avoir à perdre un temps précieux pour chercher des informations indispensables à la réalisation de leurs objectifs. La démocratisation des outils de GED tient aussi au lancement de nombreuses applications SaaS (Software as a Service). Ces applications sont construites d'emblée en mode web et optimisées pour être délivrées par Internet. Le modèle SaaS permet ainsi aux entreprises de se décharger de la maintenance, de l'exploitation et de l'hébergement des applications. Elles évitent également l’acquisition des licences et l’achat des nouvelles versions. Le paiement à la consommation est aussi un moyen d'optimiser les coûts.
La tendance du marché est donc largement orientée vers la fourniture d'offres globales et flexibles qui peuvent évoluer au rythme de l'entreprise. Ces offres se concentrent sur les besoins fondamentaux des PME afin de leur proposer des fonctionnalités immédiatement opérationnelles et génératrices de productivité à court terme. Par ailleurs, ce sont souvent les clients des PME qui imposent des contraintes d’accès à l’information et exigent une réactivité et un suivi personnalisé de qualité. Bon nombre de PME ont bien compris qu’en s’équipant correctement, elles amélioreraient leur avantage concurrentiel et développeraient leur niveau de service.

Du clé en main au sur mesure
Les solutions packagées offrent des fonctionnalités plus intuitives et prédéfinies avec tout de même la possibilité de personnaliser un certain nombre de process pour être en phase avec la logique d’organisation propre à chaque entreprise. Ainsi, par exemple, des fonctionnalités liées à la mobilité qui peuvent répondre aux besoins des collaborateurs souvent en déplacement comme les équipes commerciales. Open Bee Scan Portal offre ainsi l’indexation, le classement et la recherche des documents papier et bureautique en mode web accessibles à tous. Aucune configuration n’est requise et l’installation se fait en quelques minutes pour une solution logicielle dont les premiers tarifs commencent à 1000 euros HT.
Parmi les spécificités de ces offres se distingue également le nombre important de connecteurs proposé en standard. Les plates-formes de GED peuvent ainsi intégrer des données provenant d'applications bureautiques (exemple de la suite Office de Microsoft) mais également d'applications métier souvent utilisées par les PME (logiciel de comptabilité....). Grâce à cette approche, les entreprises du middle market peuvent mettre en place un mode de traitement normalisé et bénéficier d'un outil transversal répertoriant l'intégralité de leurs données.
Certains acteurs ont bien compris l’importance d’une bonne personnalisation de l’outil qui s’adapte réellement aux contraintes métiers de l’entreprise. «Pour les petits sinistres ou les demandes de prêts bancaires, la plupart des assureurs et des agences sont équipés de logiciels de CRM qui découpent le client en catégories prédéfinies. Mais cela ne permet pas une interactivité et une réactivité optimales. La personnalisation est un élément fondamental et différenciant de la qualité du service. Les jours gagnés sur la réponse à un prêt bancaire sont d’une importance considérable pour la satisfaction client», souligne Francis Imbert, PDG de Business Document. Sa société propose l'offre D2B - Document to Business - qui permet de traiter intégralement tous les aspects de la gestion du processus documentaire : de la conception interactive et personnalisée des documents à une solution d’archivage, de dématérialisation et de distribution multicanal.
Par ailleurs, dans son activité quotidienne, l’entreprise fait circuler une grande quantité de messages vers l’extérieur : factures clients, marketing direct, relevés de compte etc. Pourquoi ne pas en optimiser la portée en les transformant en outils hybrides de marketing ? Certains en ont saisi les enjeux. Ainsi, Docapost propose à l’entreprise de communiquer l’information qu’elle souhaite vers l’extérieur de manière sécurisée par la composition personnalisée de tous les documents d’entreprise.
«Docapost nous permet de joindre à l’envoi de nos relevés une communication ciblée et personnalisée. Ainsi, nous optimisons le coût de notre affranchissement et nous améliorons notre relation clients», témoigne Emilie Michiels, Responsable Marketing Cofidis.

Coûts et retour sur investissement
Si le ROI d’un projet de GED reste parfois difficile à mesurer, les bénéfices, métier pour l’entreprise permettent de réaliser des économies sur de nombreux postes comme la duplication et l’impression des documents, les coûts de stockage, les coût d’acheminement des documents et la recherche des informations classées. De nombreux bénéfices indirects sont à prendre en compte également. Un employé met une heure par semaine en moyenne à classer et rechercher des documents. Une solution de GED peut réduire de moitié ce temps. «En ne tenant compte que de ce point, un projet de GED déployé dans une entreprise de 20 personnes est rentabilisé en moins de 8 mois», souligne Christophe Laurence. Open Bee estime que l’acquisition d’une solution de dématérialisation autour de 6000 euros en moyenne peut être rentabilisée en 4 mois d’utilisation.
En septembre dernier, Mondial Assistance a mis en place avec ses principaux prestataires un système de facturation électronique totalement dématérialisé avec Accelya. En divisant par trois le coût unitaire de traitement des factures, ce projet a été rentabilisé par seulement quelques milliers de factures soit deux à trois semaines d’activité moyenne. Et les bénéfices ne sont pas que financiers. «Toute la chaine peut désormais être informatisée : le prestataire reçoit ses missions automatiquement grâce à notre outil Mira, il peut nous transmettre une facture électronique et recevra son règlement par virement sans aucune intervention. Les économies et gain de temps nous permettent de nous consacrer encore plus à nos clients en collaborant avec des prestataires libérés de contraintes administratives lourdes et coûteuses», déclare Patrick Joly, Directeur Prestataires et Achats de Mondial Assistance France.
En termes de coûts, notons également l’effort de compatibilité de certains acteurs du marché. Pour permettre aux entreprises de s’équiper sans pour autant remettre en cause tous leurs précédents investissements, la compatibilité logicielle reste un point important. Dans ce registre, Kodak a lancé fin 2008 une nouvelle version de son logiciel Kodak Capture Pro maintenant compatible avec les scanners d’autres fabricants. Cette version se met au service des entreprises pour devenir le nouveau standard leur permettant d’intégrer les marques principales de scanners via une interface unique et de bénéficier d’un processus de capture de documents plus efficace. Qu’il s’agisse de scanners Kodak ou non, les utilisateurs peuvent désormais gérer la plupart des opérations de numérisation, de la simple application bureautique à la production, à l'aide d'une interface graphique intuitive unique. Au final, ce sont de plus grandes possibilités d'intégration à de nombreux systèmes tiers de gestion documentaire ainsi qu'une intégration simplifiée vers Microsoft Sharepoint qui sont ainsi accessibles.

Gérer et protéger le patrimoine d’information
Pour utiliser de façon optimale le patrimoine informationnel de l’entreprise, la phase de recherche de l’information implique le management des connaissances. Il s’agit en fait de méthodes et outils logiciels permettant d'identifier, de capitaliser les connaissances de l'entreprise afin notamment de les organiser et de les diffuser. L'objectif du projet de gestion de connaissance est donc d'identifier, de capitaliser et de valoriser le capital intellectuel de l'entreprise en impliquant l'ensemble de ses acteurs. On distingue généralement les connaissances tangibles ou explicites, contenues dans les bases de données et les documents papiers ou électroniques, et les connaissances tacites ou intangibles composées des connaissances, du savoir-faire et des compétences de l'ensemble du personnel. Il s’agit en fait du «capital immatériel». La performance d'une entreprise dépend directement des compétences métiers, de l'expérience et des connaissances stratégiques individuelles, mais elles sont rarement partagées par tous. Pourtant, ce sont bien les ressources humaines d'une entreprise qui en font la force, la réactivité et le dynamisme. Le terme d'intelligence collective met en évidence le fait que le bon fonctionnement de l'entreprise dépend fortement de la capacité à disposer au bon moment de la bonne information.

Du document à son contenu : les enjeux de l’Enterprise Content Management
«Les entreprises privées et les organisations publiques recherchent des solutions prenant en charge la gestion de contenus pour les aider à incorporer plus efficacement les contenus non-structurés dans leur principaux processus métiers», souligne Mark Lewis, Président de la division Content Management & Archiving d’EMC. Les clients recherchent des solutions qui, comme EMC Documentum, offrent des intégrations préconstruites avec des produits de gestion de contenu complémentaires. «Ils veulent pouvoir choisir parmi des technologies de partenaires certifiés par les fournisseurs de plate-forme ECM et une large gamme d’offres de services couvrant l’expertise sectorielle et l’expertise dont ils ont besoin en matière de processus métiers», déclare Balaji Yelamanchili, Senior Vice President & General Manager, Content Management & Archiving chez EMC. «En s’appuyant sur cette approche stratégique de la gestion de contenu, les salariés peuvent prendre des décisions plus rapides et mieux fondées, et partager les informations entre services et fonctions de façon à assurer la cohérence des communications entre les décideurs». Les solutions d’EMC s’appuient sur la plate-forme EMC Documentum et permettent aux clients de résoudre les problèmes métiers et opérationnels propres à leur secteur d’activité ou aux fonctions de leur organisation.
L’Enterprise Content Management est devenu en quelques années une application stratégique d’entreprise amenant le positionnement de nombreux acteurs informatiques sur ce marché et suscitant l’arrivée des leaders de l’infrastructure logicielle tels que Microsoft et Oracle. Les leaders mondiaux présents en Europe, spécialistes de la gestion des contenus tels qu’IBM, EMC Documentum et OpenText sont en parallèle confrontés à la montée en puissance de nouveaux challengers locaux.

Archivage haute protection pour les données sensibles
L’information est aujourd’hui unanimement considérée comme un actif stratégique pour l’entreprise. Sa protection implique un système de gestion, une identification des informations sensibles, une analyse de risques, des acteurs, avec des rôles et responsabilités et un programme de réduction des risques.
La nouvelle étude SerdaLAB révèle que 56 % des organisations interrogées ont une véritable politique d'archivage. La plupart de ces organisations sont privées (47 %). Le secteur public, lui, reste à la traîne. Ceux qui pratiquent l'archivage électronique, en revanche, motivent leur décision par le fait que cela permet un accès pratique aux documents, la conservation à long terme du patrimoine informationnel et la conservation à des fins de preuve. Les principaux supports d'archivage étant les CD-R (50 %), les DVD-R (47,5 %) et le coffre-fort électronique (25 %). Cet archivage est réalisé en interne par près de 75 % des sociétés interrogées.
Quant aux acteurs de ce marché, ils sont un peu plus de 100 en France, la majorité (37 %) étant des intégrateurs et des SSII. Les Tiers de confiance (tiers-archiveurs, éditeurs de plates-formes de dématérialisation, autorité de certification et autres) sont également parmi les plus nombreux et représentent 34 % du marché.
Pour bon nombre d’entreprises, la sécurisation de leurs données sensibles (facturation, contrats…) reste un point crucial dans l’approche de la dématérialisation. Comment garantir l’identité de l’internaute, la sécurité et la protection des données, leur confidentialité et la gestion de la mémoire dématérialisée de l’entreprise en toute sécurité ? Aujourd’hui des solutions et services sont en mesure de garantir la sécurité d’un bout à l’autre de la chaine de confiance dématérialisée avec des outils comme la signature électronique, l’identification de l’émetteur, l’horodatage, la garantie de l’intégration du document échangé et son archivage. Les exemples ne manquent pas. Certeurope propose ainsi aux entreprises des solutions qui répondent aux nouvelles exigences légales. Certsign est un outil de signature électronique qui permet de signer en ligne des contrats, bons de commande, formulaires, bons pour accord, conditions générales de vente… et ce, grâce à la signature électronique à valeur probante.
La Chambre Nationale des Huissiers de Justice, via son portail jedepose.com, propose une solution d’archivage de documents électroniques (Authentidoc) certifiée par Huissier de Justice. Enfin, Elo Digital propose une hiérarchisation d’autorisation poussée pour l’archivage structuré des contrats (voir encadré).
En conclusion, la GED, poussée par la banalisation des échanges électroniques, semble désormais un maillon essentiel des systèmes d'information des PME. Plus qu'un concept, elle est aujourd'hui largement adoptée et se positionne d’ailleurs dans les premiers achats d'outils informatiques, juste derrière les suites bureautiques.

Par Edith Page