La clé du succès en SaaS : être à l’écoute permanente de ses clients grâce à des indicateurs de satisfaction et d’usage

La clé du succès en SaaS : être à l’écoute permanente de ses clients grâce à des indicateurs de satisfaction et d’usage

Évaluer cet élément
(0 Votes)

Recruter un nouveau client est une chose, le garder en est une autre. Pour les éditeurs d’applications SaaS, parvenir à fidéliser est même plus compliqué qu’ailleurs, car la grande flexibilité qu’ils mettent en avant dans leurs solutions est à double tranchant : elle permet aussi de les quitter plus facilement.

Dès lors que l’on mesure à quel point la perte d’un client est pénalisante, il devient essentiel de rééquilibrer les efforts que l’on fait pour gagner de nouveaux clients et ceux qui restent à faire pour conserver les clients que l’on a déjà. Les éditeurs de SaaS négligent en effet trop souvent les bénéfices qu’apportent des clients fidèles, à savoir le bouche à oreille positif, le partage d’expériences avec les pairs, voir la conquête de nouveaux marchés, lorsqu’en effet les utilisateurs actuels rejoindront demain de nouvelles entreprises. Selon une étude menée par la Harvard Business School, augmenter de 5 % la rétention des clients ferait ainsi croître les bénéfices d’un service SaaS de 25 à 95 %. Évidemment, ces bénéfices ne sont pas immédiats ; ils apparaissent au long cours, lorsqu’un client augmente le nombre de ses utilisateurs référencés ou qu’il rallonge la quantité de fonctions auxquels il souscrit.

C’est un fait : en SaaS, le succès correspond à la durée d’utilisation de la solution par les mêmes clients. C’est pourquoi il y a des actions vitales à entreprendre pour construire une relation intime entre une application SaaS et ses utilisateurs. Au premier rang de celles-ci, citons la faculté d’avoir de la visibilité sur l’expérience des utilisateurs et la possibilité de répondre le plus rapidement possible à leurs problèmes. Ces actions vont insuffler de la proximité, de l’empathie et du dialogue parmi toutes les équipes de l’éditeur et lui permettront d’atteindre le niveau idéal de la relation client.

En pratique, l’éditeur d’une application SaaS doit ajouter de l’intelligence à ses processus internes, c’est-à-dire alimenter ses équipes avec des indicateurs et leur permettre d’entreprendre des actions au moment exact où les clients finaux en bénéficieront. Parmi ces indicateurs qui permettent d’anticiper les besoins des utilisateurs avant même qu’ils y pensent, on trouvera par exemple des messages qui apparaissent automatiquement pour dire qu’un client est prêt pour une amélioration fonctionnelle, ou encore des tableaux de bords qui compilent les tendances d’utilisation et d’adoption parmi tous les utilisateurs.

Tous les responsables chez l’éditeur d’une solution SaaS doivent être attentifs aux différents états de santé de ses clients. Il faut mener une action à l’échelle de l’entreprise qui favorise les échanges d’indicateurs entre les équipes, pour résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais - ne serait-ce que pour empêcher que des incidents se propagent parmi d’autres utilisateurs - et pour accroître, in fine, la satisfaction, donc la loyauté, des clients. En procédant ainsi, les indicateurs que l’on obtient permettent de toujours agir en connaissance de cause et même d’améliorer le produit et les services selon les besoins et les attentes exacts des utilisateurs. Et, ce, bien plus efficacement que lorsqu’on récolte de temps à autres leur feedback à des fins d’études.

En menant de telles actions, l’éditeur de services SaaS apprend à mieux connaître et mieux cerner ses clients. Et des relations se tissent : il échange avec eux sur les possibilités de tirer un meilleur parti de la solution, il les accompagne mieux. L’accompagnement permet d’autant plus à un éditeur SaaS de se distinguer de ses concurrents que la norme dans son secteur d’activité est plutôt de sempiternellement se défausser en cas de problème, au prétexte que la faute peut très bien incomber à l’autre comme par exemple un problème de connexion Internet.

En somme, si vous développez votre business en poursuivant une stratégie qui consiste à donner la priorité au client sur le long terme et que vous considérez que la première vente n’est rien d’autre que le début de votre relation avec lui, alors vous atteindrez des sommets !

Par Hugues de Bonnaventure, Country Manager, France - Lifesize





Lu 3307 fois Dernière modification le lundi, 21 août 2017 08:12

Annonces

CorelDRAW, la boite à outils tout-en-un appréciée des concepteurs du monde entier 

4869 BANNER 2022 CorelDRAW campagne externe gpomag 300x250 W41

Annonces

Acrobat : l’application PDF n° 1 adoptée par + de 5 millions de professionnels dans le monde !

acrobat annonces v2

Salons Solutions 300x250

Convention US 300x250

Le magazine digital

Inscrivez-vous à notre édition digitale pour feuilleter gratuitement le prochain numéro

inscrit.png   

Vient de paraître GPO Magazine de Juin 2022
EDITION SPÉCIALE FINANCE
Recevoir la
 version PRINT en cliquant ici
Recevoir la version NUMÉRIQUE en cliquant ici

 Capture d’écran 2022-07-01 à 12.43.09.png 

Paru en Avril 2022
GPO MAGAZINE N°109
Recevoir la version PRINT en cliquant ici

EXTRAIT GPO 109.png

Livres Blanc et E-book

Toutes les solutions IT pour pouvoir moderniser ses infrastructures
Pour répondre aux défis de compétitivité, de cybersécurité, de performance opérationnelle et d’urgence climatique, les…
Les clés pour réussir l’intégration de la signature électronique au sein de son organisation !
Au travers de son livre blanc consacré à « La signature électronique et son intégration…
Comment passer à la facture électronique ?
En permettant un traitement automatisé et sécurisé, la facture électronique facilite la comptabilité des factures…
Cinq étapes pour améliorer l'expérience client grâce à l'Intelligence Artificielle
Les centres de contact sont une source importante d'informations sur les clients. Ils peuvent en…
Accélérer la transformation digitale de la comptabilité fournisseurs
Les équipes comptables se doivent d’engager leur transformation digitale pour éliminer les travaux de saisies…
Plus de livres blanc

Webinaires

Comment faire prospérer son entreprise dans la conjoncture actuelle ?
Pour accompagner les entreprises au plus près de leurs préoccupations, les experts de KPMG, Crédit…
Comment aborder la fin du « quoi qu’il en coûte » ?
Symboles du « quoi qu'il en coûte » comme réponse au Covid-19, les prêts garantis…
Comment simplifier la réservation hôtelière ?
Et si le voyage d’affaires devenait aussi simple que le voyage loisir ? Pour permettre…
Comment offrir une expérience client digne de Netflix grâce à l’Intelligence artificielle ?
Plus que jamais les entreprises se doivent d’offrir à leurs clients un expérience fluide, remarquable…
Comment renforcer l’agilité de ses applications de gestion avec Oracle Cloud ?
Toute entreprise, quel que soient sa taille, son métier ou ses activités, fait aujourd’hui face…
Plus de webinaires

Connexion

Devenir membre de GPOMag.fr vous permettra de bénéficier de nombreux avantages réservés uniquement aux membres : Recevoir l'édition digitale mensuelle, Feuilleter les cahiers thématiques et les télécharger gratuitement, Feuilleter gratuitement les derniers numéros de l'année en cours, Télécharger le planning rédactionnel pour connaître les sujets de la Rédaction à venir.

GPO Magazine

GPO Magazine, pour Gérer, Prévoir et Optimiser les ressources de l'entreprise est un magazine d'aide à la décision bimestriel, axé sur l'optimisation de la gestion d'entreprise, pour concrètement guider ses lecteurs dirigeants dans leurs réflexions stratégiques, leurs démarches opérationnelles, la gestion de leurs droits et dans le choix de leurs partenaires.

Une ligne éditoriale concrète et pertinente qui conjugue tendances, cas concrèts et témoignages, dossiers d'analyse, dossiers marchés, dossiers métiers, focus, point de droit, point international, point fiscal. Plus des " Avis d'Experts ".

Contactez-nous

Nos autres sites d'information

Twitter - Derniers posts