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La clé du succès en SaaS : être à l’écoute permanente de ses clients grâce à des indicateurs de satisfaction et d’usage

La clé du succès en SaaS : être à l’écoute permanente de ses clients grâce à des indicateurs de satisfaction et d’usage

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Recruter un nouveau client est une chose, le garder en est une autre. Pour les éditeurs d’applications SaaS, parvenir à fidéliser est même plus compliqué qu’ailleurs, car la grande flexibilité qu’ils mettent en avant dans leurs solutions est à double tranchant : elle permet aussi de les quitter plus facilement.

Dès lors que l’on mesure à quel point la perte d’un client est pénalisante, il devient essentiel de rééquilibrer les efforts que l’on fait pour gagner de nouveaux clients et ceux qui restent à faire pour conserver les clients que l’on a déjà. Les éditeurs de SaaS négligent en effet trop souvent les bénéfices qu’apportent des clients fidèles, à savoir le bouche à oreille positif, le partage d’expériences avec les pairs, voir la conquête de nouveaux marchés, lorsqu’en effet les utilisateurs actuels rejoindront demain de nouvelles entreprises. Selon une étude menée par la Harvard Business School, augmenter de 5 % la rétention des clients ferait ainsi croître les bénéfices d’un service SaaS de 25 à 95 %. Évidemment, ces bénéfices ne sont pas immédiats ; ils apparaissent au long cours, lorsqu’un client augmente le nombre de ses utilisateurs référencés ou qu’il rallonge la quantité de fonctions auxquels il souscrit.

C’est un fait : en SaaS, le succès correspond à la durée d’utilisation de la solution par les mêmes clients. C’est pourquoi il y a des actions vitales à entreprendre pour construire une relation intime entre une application SaaS et ses utilisateurs. Au premier rang de celles-ci, citons la faculté d’avoir de la visibilité sur l’expérience des utilisateurs et la possibilité de répondre le plus rapidement possible à leurs problèmes. Ces actions vont insuffler de la proximité, de l’empathie et du dialogue parmi toutes les équipes de l’éditeur et lui permettront d’atteindre le niveau idéal de la relation client.

En pratique, l’éditeur d’une application SaaS doit ajouter de l’intelligence à ses processus internes, c’est-à-dire alimenter ses équipes avec des indicateurs et leur permettre d’entreprendre des actions au moment exact où les clients finaux en bénéficieront. Parmi ces indicateurs qui permettent d’anticiper les besoins des utilisateurs avant même qu’ils y pensent, on trouvera par exemple des messages qui apparaissent automatiquement pour dire qu’un client est prêt pour une amélioration fonctionnelle, ou encore des tableaux de bords qui compilent les tendances d’utilisation et d’adoption parmi tous les utilisateurs.

Tous les responsables chez l’éditeur d’une solution SaaS doivent être attentifs aux différents états de santé de ses clients. Il faut mener une action à l’échelle de l’entreprise qui favorise les échanges d’indicateurs entre les équipes, pour résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais - ne serait-ce que pour empêcher que des incidents se propagent parmi d’autres utilisateurs - et pour accroître, in fine, la satisfaction, donc la loyauté, des clients. En procédant ainsi, les indicateurs que l’on obtient permettent de toujours agir en connaissance de cause et même d’améliorer le produit et les services selon les besoins et les attentes exacts des utilisateurs. Et, ce, bien plus efficacement que lorsqu’on récolte de temps à autres leur feedback à des fins d’études.

En menant de telles actions, l’éditeur de services SaaS apprend à mieux connaître et mieux cerner ses clients. Et des relations se tissent : il échange avec eux sur les possibilités de tirer un meilleur parti de la solution, il les accompagne mieux. L’accompagnement permet d’autant plus à un éditeur SaaS de se distinguer de ses concurrents que la norme dans son secteur d’activité est plutôt de sempiternellement se défausser en cas de problème, au prétexte que la faute peut très bien incomber à l’autre comme par exemple un problème de connexion Internet.

En somme, si vous développez votre business en poursuivant une stratégie qui consiste à donner la priorité au client sur le long terme et que vous considérez que la première vente n’est rien d’autre que le début de votre relation avec lui, alors vous atteindrez des sommets !

Par Hugues de Bonnaventure, Country Manager, France - Lifesize





Lu 3698 fois Dernière modification le lundi, 21 août 2017 08:12
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