Les Français semblent globalement peu satisfaits de leurs services de relation client par téléphone ou chat. En effet, 79% des interrogés n’arrivent « systématiquement » ou « souvent » à les joindre qu’après une attente excessive et près de 7 sur 10 ont dû répéter « systématiquement » ou « souvent » leurs questions à plusieurs interlocuteurs différents. Par ailleurs, 41% des personnes sondées sont « systématiquement » ou « souvent » mécontentes des réponses reçues.

En allant un peu plus loin et en incluant les sondés ayant répondu « parfois » aux différentes questions, l’étude montre que 99% des Français ont déjà été confrontés à au moins une mauvaise expérience lors de contacts avec des services clients par chat ou téléphone.

Les canaux traditionnels encore très plébiscités
L’analyse des canaux utilisés révèle que la prise de contact avec un service client s’effectue le plus souvent par téléphone (82% des Français), tandis que l’e-mail occupe la seconde position (77%). Notons que si 4 Français sur 10 a déjà eu recours à la rubrique « FAQ » disponible sur le site internet de l’entreprise à laquelle ils souhaitent s’adresser, ils ne favorisent pas l’utilisation de ces canaux digitaux, contrairement à leurs voisins européens.

Par exemple, sur une étude effectuée au Royaume-Uni sur un panel identique (UK State of Multichannel Customer Service Report, 2015, par Microsoft), 58% des Britanniques disent utiliser le live chat contre 34% en France et 56% la FAQ contre 42% en France. Enfin 33% des Britanniques ont déjà utilisé les réseaux sociaux pour contacter leurs services de relation client contre 11% des Français.

De nouveaux outils pour une meilleure expérience utilisateur
Le numérique constitue une opportunité pour le développement de nouveaux supports de services client : si l’usage récurrent des forums (3%), et réseaux sociaux (4%, mais 10% parmi les 25-34 ans)semble encore plutôt marginal, l’étude montre qu’une proportion plus significative de Français ont une préférence pour d’autres outils comme les FAQ (17%), et les messageries instantanées (28%) particulièrement plébiscitées par les jeunes (36% des moins de 35 ans).

De nombreux sites proposent toujours un contenu trop pauvre ou ont une ergonomie à revoir. De fait moins de un Français sur deux considère aujourd'hui que l'accès à l'information en self-service est réellement adaptée à ses attentes et agréable à utiliser. Ces supports bénéficient néanmoins d’un a priori positif, pour 65% des personnes interrogées en raison des gains d’autonomie et pour 57% pour le gain de temps qui leurs sont associés.

Il existe aujourd'hui des outils permettant de manipuler facilement la connaissance à mettre à disposition des internautes sur les sites web afin d'adapter le contenu à leurs attentes. Les FAQs dynamiques ou le chat automatique permettent notamment de jouer un rôle plus actif dans le processus de recueil d'information. Ces outils apparaissent comme une option séduisante pour réduire les sentiments d’attente, d’impuissance et in fine d’agacement exprimés par les personnes interrogées.

Méthodologie
Enquête IFOP réalisée auprès d’un échantillon de 1206 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d’agglomération.

Enquête 2015 UK State Multichannel Customer Service" de Microsoft a été réalisée en ligne auprès d’un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population britannique âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, niveaux de revenus).