Une immense majorité (89 %) des entreprises entendent axer leur compétitivité sur l’expérience client en 2016, soit une proportion en augmentation spectaculaire par rapport à 2014 (36 %) et 2015 (58 %).¹

« Il est clair que les entreprises font de la qualité des interactions avec les clients une priorité. Les tendances que nous avons identifiées joueront un rôle majeur dans le maintien de leur compétitivité », commente Donald E. Brown, fondateur et CEO d’Interactive Intelligence. « Il faut noter que toutes ces tendances reposent fortement sur le cloud, l’analytique et le Big Data. Ces technologies sous-tendent désormais quasiment tous les aspects de l’expérience client et demeureront des composantes essentielles pour le succès de toute stratégie en matière d’engagement clients. »

1. L’orientation client rompt les silos entre le centre de contacts, l’entreprise et les intervenants extérieurs
Dans un monde aujourd’hui marqué par l’orientation client, les relations avec la clientèle deviennent de la responsabilité de chacun. L’un des principaux défis auxquels les entreprises sont confrontées dans ce nouveau contexte de responsabilité partagée tient au nombre d’employés intervenant dans la gestion des interactions avec les clients². Cela engendre la nécessité de workflows numériques, s’appuyant sur des systèmes convergents qui prennent en charge l’engagement clients, la communication, la collaboration et le cloud également appelé à jouer un rôle déterminant. Ces workflows numériques vont contribuer à faire tomber les barrières, non seulement entre le centre de contacts et l’entreprise, mais aussi entre l’entreprise et ses partenaires, fournisseurs et clients en vue d’une meilleure réactivité et d’un partage accru des connaissances.

2. L’Internet des objets étend l’expérience omnicanal
L’explosion des appareils connectés, des technologies sans fil, du cloud et de l’analytique avancée fait à présent de l’Internet des objets (IoT) une réalité. A l’heure actuelle, pas moins d’un tiers des entreprises indiquent utiliser l’IoT, tandis qu’un autre tiers d’entre elles prévoient de le faire en 2016³. Une question demeure : comment les entreprises se servent-elles de l’IoT afin d’améliorer le service à la clientèle sans pour autant créer encore un nouveau canal en silo ? Il faudra impérativement instaurer des meilleures pratiques pour connecter les plates-formes IoT au centre de contacts et créer ainsi une expérience client homogène sur tous les canaux d’interaction.

3. Intelligence artificielle : l’apprentissage automatique a le vent en poupe
L’intelligence artificielle (IA) connaît une progression exponentielle. Des techniques avancées d’analyse vocale, qui font largement appel à l’IA, sont utilisées dans les centres de contacts depuis des années afin de monitorer les interactions et déclencher des alertes en vue d’une intervention. Les plus récents progrès de l’IA ont alimenté le développement de l’apprentissage automatique (machine learning). De fait, le marché mondial des machines intelligentes devrait avoisiner 15,3 milliards de dollars en 2019, soit un taux de croissance annuel cumulé de 19,7 % sur la période 2014-2019⁴. L’apprentissage automatique peut aider à identifier les schémas et à prévoir le comportement des clients. Les entreprises vont y avoir recours de plus en plus pour un engagement proactif avec leur clientèle et une gestion bien plus efficace et intuitive de leur centre de contacts, notamment en utilisant des robots de conversation faisant office de téléconseillers et de superviseurs virtuels.

4. Les enfants du numérique (« digital natives ») finissent par bénéficier d’un service client évolué, en libre-service
A mesure que s’accroît l’influence de la génération Y sur le processus d’achat, la demande d’un service à la clientèle en libre-service explose. Face à ce besoin d’un plus grand nombre d’options avancées (Web, SMS, mobile), maintes entreprises peinent à proposer à ces « digital natives » une véritable expérience multimodale. Malgré ces défis, les opportunités ne manquent pas, en particulier pour les start-ups et les PME. Ces entreprises se montrant généralement plus agiles que les grandes (et bon nombre d’entre elles ayant le libre-service naturellement inscrit dans leur culture), elles sont à même d’adopter ces stratégies plus rapidement.

5. Le tout-mobile
Si la mobilité n’a rien d’une nouveauté en 2016, les clients, les membres d’une communauté et les citoyens vont s’attendre rapidement à pouvoir tout faire sur leur mobile. De fait, près de la moitié des appels entrants proviennent désormais d’un téléphone mobile⁵. En 2016, le développement d’applications pour les appareils mobiles ne sera plus envisagé a posteriori mais deviendra un prérequis. Le défi consistera à créer une expérience client qui assure la continuité du contexte lors du transfert d’une application mobile vers une interaction en direct.

¹ Sorofman, Jake ; McLellan, Laura. Gartner Finds Importance of Customer Experience on the Rise — Marketing Is on the Hook, Gartner, 29 septembre 2014.
² Snow, Richard. Next Generation Customer Engagement Benchmark Research, Ventana Research, 2014.
³ Gillett, Frank E. ; Pelino, Michele ; Shields, Tyler. Predictions 2016: IoT’s Impact Inside Companies, Forrester Research, 16 novembre 2015.
⁴ Smart Machines: Technologies and Global Markets, BCC Research, mai 2014.
⁵ Dawson, Keith. 2016 Trends to Watch: Contact Centers, Ovum, 20 octobre 2015.