Ne pas se perdre dans les différents concepts

Pour être efficaces, les entreprises mettent en place des processus sous-tendus par un Système d’Information. Mais cela ne suffit pas ! Encore faut-il que ces processus s’exécutent correctement et sans dysfonctionnement. C’est là que les concepts et outils d’intelligence Opérationnelle interviennent. Ces solutions (quel que soit le concept et l’acronyme utilisé) permettent de surveiller en temps réel et à tout moment, « comme le lait sur le feu » que les activités se déroulent comme prévu, qu’il n’y a pas de risque de défaillance et que le client est correctement servi.

Identifier (et prioriser) le périmètre

Pour réussir son projet d’Intelligence Opérationnelle, il convient alors, de bien cadrer le périmètre. En effet, surveiller des applicatifs ou des échanges qui se déroulent toujours bien ou qui ont une criticité faible en cas de défaillance (parce que, par exemple, ils ne sont pas sur le chemin critique du process) n’aura que peu de valeur ajoutée. Le but d’une solution d’Intelligence Opérationnelle n’est pas de modéliser l’ensemble des activités, mais de cibler les zones risques, les points faibles ou de rupture.

Parfois, on s’intéressera aux incidents précédents afin qu’ils ne se reproduisent plus ; dans d’autres cas, des ateliers de travail viseront à identifier les risques potentiels ainsi que leur criticité. Quelle que soit la méthode, le but est de cibler le périmètre : on réduit l’effort tout en maximisant les risques couverts et donc la pertinence de la solution.

Définir l’action

L’Intelligence Opérationnelle n’a rien à voir avec le reporting ou la Business Intelligence au sens large. Comme son nom l’indique, on se place ici à un niveau « opérationnel » et donc sur le terrain. Il faut donc absolument que les indicateurs, alertes et autres tableaux de bord soient définis par rapport à une population d’utilisateurs bien précise et surtout par rapport à l’action que ces derniers devront effectuer lors de la détection d’un problème. Alerter une personne qui ne peut rien faire, ne sert à rien ! Il convient donc dès le début d’un projet de type Intelligence Opérationnelle de réfléchir à l’organisation associée.

Définir un plan de route

Rome ne s’est pas faite en un jour ! L’intelligence Opérationnelle, pour être optimale nécessite une organisation, des méthodes et des outils. Mais dans le même temps, elle nécessite d’aller vite et de « coller » à l’actualité. Les projets de ce type sont donc « Agiles » par nature. Il faut dès le début du projet définir une cible ambitieuse mais un plan de route pragmatique qui permettra d’y arriver rapidement et d’emporter l’adhésion de l’organisation.

Par Andrea ZERIAL, Directeur Associé de Mind7 Consulting