Le contenu « hyper pertinent » privilégié
L’éditeur 2SPARK et la banque ont bâti ensemble les scénarios spécifiques sur lesquels ont été invités à réagir les collaborateurs. Comme nous le déclare Amélie Guittet, Responsable du Pôle Transformation Culture de service de la banque de détail de BNP Paribas : « Le challenge de ce projet était de créer une adhésion et une cohésion des équipes afin qu’elles apprennent, ensemble et de manière plaisante, de nouvelles connaissances et comportements de service dans la durée. Notre comité éditorial, avec 2SPARK, a mis l’accent sur un contenu « hyper pertinent », utile dans la vie quotidienne de nos agences. Les questions devaient mettre en situation les collaborateurs afin qu’ils s’entraînent et acquièrent de nouveaux réflexes services. » Un pilote a été déployé auprès de 200 collaborateurs dont 20 managers pour évaluer l’expérience utilisateur, en termes de simplicité, fluidité et praticité. En juin 2015, près de 13 000 collaborateurs sont invités à se connecter régulièrement à la plate-forme 2SPARK, en un clic. L’accueil est extrêmement positif : plus de 75% des collaborateurs se sont mobilisés.

La répétition et la proposition de valeur indispensables pour l’acculturation des collaborateurs
Les collaborateurs ont ainsi plébiscité l’approche originale de 2SPARK – un format court, ludique, personnalisé et répétitif - soit une minute par jour pour répondre à une ou deux questions, sur plusieurs semaines. Si un moment clé de la relation client nécessite d’être approfondi, la question réapparait quelques jours après. En effet, la répétition garantit le succès de l’appropriation sur la durée. Le collaborateur peut aussi chercher des réponses dans les ressources documentaires de la Service Academy, une plate-forme de ressources en ligne dédiée au renforcement de la culture du service. A cela s’ajoute que la plate forme 2SPARK résolument ludique inclut des mécanismes de gamification qui récompensent l’assiduité. Les connaissances acquises donnent droit à des cadeaux symboliques. Un autre facteur clé a joué en faveur du succès de la « Minute de Service », la proposition de valeur pour le collaborateur – What’s in it for me - avec un vocabulaire de confiance et une anonymisation des résultats obtenus. La plate-forme permet également au manager de l’agence d’échanger et de fédérer son équipe autour des thèmes abordés en ligne. La plate-forme 2SPARK, via des indicateurs, permet aussi à la banque de mesurer l’impact de chaque thème et de concentrer ses efforts sur ceux non maîtrisés.

L’innovation et l’originalité de la démarche de 2SPARK
Comme nous le confie Valérie Belhassen, Responsable Transformation et Développement des Connaissances de la banque de détail de BNP Paribas: « Nous voulions utiliser une nouvelle approche d’appropriation complétement différente des moyens traditionnels. Nous souhaitions un dispositif digital non-intrusif qui crée une relation et une promesse de développement des connaissances pour chacun de nos collaborateurs, quelle que soit sa fonction ou son agence » Le choix du groupe bancaire s’est donc porté sur la plate-forme 2SPARK, innovante et originale dans son approche qui allie le « meilleur » des algorithmes d’accès au contenu et de l’animation digitale pour favoriser l’acquisition en une minute par jour .
2SPARK participe ainsi à développer de nouvelles connaissances et pérenniser des changements de comportements « service » auprès des collaborateurs de BNP Paribas, l’un des axes du programme « Préférence Client 2016» de la Banque pour augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients.
Lara Pawlicz, CEO de 2SPARK, conclut : « L’apport de 2SPARK, dans le cadre d’une démarche globale de renforcement de la culture service de BNP PARIBAS peut se décliner en trois chiffres phares : un taux de participation à peu près 10 fois supérieur à celui des modalités « classiques », un taux d’appropriation de plus de 75 % des collaborateurs et un taux de satisfaction de plus de 95 %. »