1) Les performances

Les performances représentent l’un des éléments les plus critiques pour apporter de la valeur à l’entreprise. C’est un aspect dont le département informatique s’est toujours enorgueilli, principalement du fait de sa capacité à faire les choses rapidement. La question que se posent aujourd’hui les professionnels de l’ITSM est toutefois la suivante : le département informatique fait-il les « bonnes choses » rapidement ?

2) La qualité

Un moyen infaillible de démontrer la valeur du département informatique pour l’entreprise consiste à réduire les coûts tout en améliorant la qualité. Il est souvent moins coûteux d’élaborer quelque chose de correct dès le départ. Certains des coûts associés aux problèmes de qualité incluent le temps, les ressources et la perte de réputation, sans compter la perte de revenu. La gestion de la qualité consiste à maintenir la qualité au niveau nécessaire à l’entreprise au cours du temps - et à équilibrer cet effort par rapport aux performances, à la planification, aux mesures, aux normes, aux changements et à l’adaptation à l’objectif.

3) La planification

Le lien entre le service et l’entreprise est souvent très ténu. Cette fragilité pourrait être liée à la grande séparation qui existe entre le développement et les opérations, mais cette séparation n’est désormais plus acceptable. Le département informatique planifie généralement assez bien un nouveau service, mais oublie l’administration de ce service, composante liée aux ressources de l’entreprise. C’est pourquoi il y a souvent confusion en termes d’actifs, de capacités, de disponibilité, de connaissances, d’assistance et de formation du personnel, etc. La planification doit inclure dès le départ l’administration du service. Une planification précoce améliore l’efficacité de l’entreprise et assure la réussite en réduisant le temps et l’argent nécessaires, de même que les tensions.

4) Les mesures

Métriques et mesures sont essentielles pour toute bonne pratique. Les départements informatiques ont longtemps suivi des métriques traditionnelles telles que le temps de réponse, la capacité, etc., mais ces métriques ne représentent que la moitié du tableau. Fournir de la valeur à l’entreprise implique l’ajout d’une autre couche : le contrôle de l’effet des incidents sur l’entreprise, un élément que le département informatique ne suit généralement pas.

5) Les normes

Les bonnes pratiques et les normes sont créées à partir de décennies d’expérience. Elles représentent de ce fait un véritable avantage pour les organisations qui cherchent à prendre de l’expansion. Les normes fournissent à l’entreprise une valeur immédiate : le département informatique n’a pas à réinventer la roue, il lui suffit d’adapter ces normes à l’organisation. Avec les normes, les responsables de l’entreprise, habitués aux normes telles que HIPAA pour le secteur de la santé et les accords de Bâle II et Bâle III dans le secteur bancaire, ont la certitude que le département informatique fait les choses correctement. Cette confiance encourage l’adoption et l’alignement de l’entreprise dans la mesure où les responsables de l’entreprise commencent à demander au département informatique si un nouveau service peut faire ceci ou cela.

6) Les changements

Une évaluation approfondie des processus métier peut indiquer aux organisations combien d’argent représente chaque heure ou minute d’interruption. Les administrateurs réseau savent que les temps d’inactivité peuvent coûter très cher à leur entreprise. Selon les estimations du Gartner, de Forrester et de différentes firmes d’études informatiques, les entreprises perdent en moyenne entre 84 000 et 108 000 dollars pour chaque heure d’indisponibilité du système informatique. Pour apporter de la valeur à l’entreprise, les responsables des changements doivent s’assurer que les bons changements se produisent au bon moment et que des mesures sont en place pour s’assurer que le changement est effectué correctement.

7) L’adaptation à l’objectif

Adapter à l’objectif fait référence à la capacité à fournir exactement ce dont le département informatique a besoin pour pouvoir apporter à l’entreprise les services qui lui sont nécessaires – le tout bien sûr au bon moment et de façon efficace. Adapter à l’usage garantit que les organisations utilisent les actifs au bon moment, au bon endroit, pour la bonne tâche et aux bons coûts. Équilibrer l’adaptation à l’objectif est vital pour apporter de la valeur à l’entreprise.

Par Matthew Neigh - VP Sales EMEA Cherwell Software