Dans ces conditions, la gestion et le tracking des frais d'hébergement deviennent illusoires, sauf à analyser des centaines de notes de frais chaque année ce qui, en termes de coûts de gestion, frise l'impossible. Le poste hôtellerie représentant entre 15 et 20 % des coûts des voyages, il y avait là un gisement important d'économies à réaliser.

GPO : Mais comment avez-vous repéré et identifié ce problème ?
M-P. L. : Depuis plusieurs années, nous organisons régulièrement des «Customers advisory board» ; des réunions durant lesquelles nous discutons avec nos clients de nos points d'amélioration. Tous nous ont demandé de travailler une offre hôtelière, en fondant notamment notre réflexion sur une réservation en centrale.

GPO : Quelle solution avez-vous décidé d'apporter ?
M-P. L. : Nous avons mis en place une nouvelle plate-forme qui répond en tout point aux attentes et aux besoins de nos clients. Baptisé American Express Hotel Hub, ce nouvel outil a été lancé en 2007 en version off line, pour un développement on line prévu dans le courant du quatrième trimestre 2008.

GPO : Merci de nous en dire plus.
M-P. L. : Bien plus qu'une solution technique, cette méga centrale de réservation apporte aux entreprises la possibilité d'accéder à de véritables contenus et programmes hôteliers, ainsi qu'une visibilité sur la gestion de leurs dépenses hôtelières. Avant d'être bientôt accessible via Internet, elle est pour l'instant destinée à nos conseillers voyages en relation avec leurs clients. A chaque fois qu'ils repèrent un déplacement de deux jours ou plus, donc avec une ou plusieurs nuitées, ils proposent une solution hôtelière. Le choix est vaste, puisque notre base de données comporte plus de 120 000 établissements répartis partout dans le monde. Avec Hotel Hub, American Express dispose désormais d'un portefeuille d'hôtels 60 % plus important que celui de la plupart des agences.
D'autre part, Hotel Hub permet d'accéder à toute une gamme de prix : des tarifs bruts affichés, aux offres promotionnelles de dernière minute et surtout aux tarifs négociés par American Express. Cette dernière possibilité est particulièrement intéressante lorsque l'entreprise n'a pas signé d'accords avec les chaînes ou avec les hôtels indépendants. Bien entendu nos systèmes permettent d'intégrer les négociations spécifiques de chaque client et les données propres à sa politique interne de voyages lorsqu'elle existe.

GPO : En quoi votre plate-forme Hotel Hub permet-elle à l'entreprise de mieux suivre et gérer le poste hébergement ?
M-P. L. : L'entreprise demandant à ses voyageurs de passer par l'agence pour leurs réservations, Hotel Hub permet de centraliser les réservations et les achats. Cela a quatre conséquences.
La première : nous travaillons sur des séries statistiques suffisantes qui permettent de définir avec le client ce qu'est la réalité de ses dépenses hôtelières.
La seconde : ces données constituent la base de l'élaboration de sa stratégie achats.
La troisième : la connaissance précise des volumes permet d'infléchir les négociations avec les chaines.
Enfin, Hotel Hub permet de contrôler le respect de la politique définie.

GPO : Mettez-vous en place des outils de contrôle de l'efficacité ?
M-P. L. : Absolument ! Nous nous engageons sur les résultats fondés sur des engagements conjoints d'économies. La performance d'American Express réside dans notre capacité à mettre en œuvre et à faire respecter la politique achats définie par le client.

American Express en quelques chiffres • Fondation : 1850 • Implantation internationale : • 140 pays • Chiffre d'Affaires en 2007 : • 26,4 milliards USD