Bien que beaucoup de sociétés mettent en place de nouveaux services et des programmes de satisfaction client, force est constater que les expériences face à un service client restent très pénibles.

LogMeIn, spécialiste des solutions pour améliorer les interactions en entreprise, livre les 5 bonnes pratiques faciles à mettre en place pour améliorer un service client :

1. Être poli et agréable sans trop en faire

Un client qui sollicite une assistance a besoin d’être écouté. Rien de plus désagréable que de se voir accueillir par un agent pressé et en manque d’empathie. Cependant, il existe un juste milieu entre être malpoli et croire qu’il faut en rajouter pour satisfaire une demande. Pour l’agent, il n’est pas toujours facile de savoir comment régler une situation surtout face à un client qui peut s’emporter facilement. Le meilleur moyen reste d’écouter une demande et de chercher la meilleure solution pour apaiser la situation.

2. Éviter de faire attendre les clients trop longtemps

Les temps d’attente sont souvent trop longs. Au-delà de 2 minutes, un client commence à s’impatienter, à se frustrer et cela envenime la situation. Afin d’éviter ces situations, des alternatives existent. La première étant la mise en place par exemple, d’agents robotisés comme les Chatbots qui permettent d’avoir une assistance en temps réel. Si un problème nécessite une assistance humaine, un agent humain peut immédiatement reprendre la main, et continuer un travail d’assistance déjà commencé par l’agent en ligne.

3. Montrer que vous connaissez un minimum votre interlocuteur

Chaque service client se doit d’avoir des fichiers mis à jour. Bien souvent, un problème client est récurrent et il devient encore plus frustrant de devoir réexpliquer plusieurs fois un historique. En tenant des registres, cela montre au client qu’il est considéré à sa juste valeur, qu’il existe une relation avec l’entreprise pour laquelle il souscrit un service. Un client satisfait et qui se sent considéré aura toutes les chances de devenir prescripteur d’une marque qui place la relation client au cœur de sa stratégie.

4. Ne pas démultiplier les interlocuteurs pour résoudre un problème

En mettant en place des alternatives pour décharger les agents humains, il est possible de réduire le nombre d’interlocuteurs avec lesquels un client va interagir. Souvent, un client se voit passer de service en service, sans avoir de réponse à son problème. Le souci est d’autant plus grand lorsque le service clientèle coupe la communication pour des raisons totalement énigmatiques. Former des interlocuteurs à des problèmes récurrents voire spécifiques, permet d’être d’autant plus opérationnel. Cela permet de diriger rapidement les clients vers le bon interlocuteur. Les agents doivent être au cœur de la stratégie de satisfaction client car ils sont les premiers à échanger avec eux.

5. Proposer des alternatives à la résolution à distance

Pouvoir avoir une assistance client via un Chatbot, par email ou par téléphone permet d’avoir de l’instantanéité et d’être plus rapidement satisfait. Cependant, il ne faut pas négliger que le contact humain reste important. Il n’est pas possible de proposer une assistance à distance pour tous les problèmes. Il est important de proposer des alternatives comme le fait de pouvoir se rendre dans une boutique, avoir un agent qui vient régler un problème à domicile ou de pouvoir renvoyer un outil défectueux sans trop attendre.

¹ Etude de LogMeIn sur les avantages et les inconvénients des expériences actuelles en matière de service clientèle, datant d’octobre 2019.